Valtion it-järjestelmät pätkivät ja moni syyttää siitä tietotekniikan keskittämistä – ”Useimmiten sinnitellään ja keksitään täytelauseita asiakkaille”

Valtion it-tukea hoitavan Valtorin mielestä se on onnistunut tehtävänsä haasteellisuuteen nähden hyvin.

tietojärjestelmät
Tietokoneen käyttäjä
Käräjäsihteeri Merja Lehtoranta kertoo oikeudenistuntojen häiriintyneen usein pahoin tietotekniikan takkuilun takia.Jyrki Ojala /Yle

Onko Hämeenlinna kuulolla? Oikeuden puheenjohtaja huutelee mikrofoniin Porista.

Ei. Hämeenlinna ei ole kuulolla. Lähes jokapäiväiset häiriöt video- ja verkkoyhteyksissä iskivät taas.

Käräjäoikeuden istunto oli tarkoitus pitää useassa paikassa videoyhteyksien avulla. Varsinainen istunto käytiin Porissa Satakunnan käräjäoikeudessa.

Hämeenlinnassa käräjäsihteeri Merja Lehtoranta yritti avata videoyhteyttä Poriin. Vastaajan asianajaja, kallispalkkainen juristi, istui hänen kanssaan Hämeenlinnan oikeustalolla.

Videoyhteyden avulla valtio säästäisi rahaa matkakuluissa ja palkkioissa. Asianajajan ei tarvinnut matkustaa Poriin saakka.

Mutta säästikö valtio todella?

Salillinen lakimiehiä istui ja odotti oikeudenkäynnin alkamista. Yhteys ei avautunut.

Aikaa kului. Puhelu it-tukeen ei auttanut.

80 yksikön it-tuki keskitettiin viisi vuotta sitten

Merja Lehtoranta on valtion työntekijä. Usein temppuileva tietotekniikka kuormittaa häntä, estää välillä työnteon kokonaan ja teettää ylitöitä.

Lehtorannan mukaan ongelmat pahenivat, kun valtio keskitti tietyt it-palvelut yksiin käsiin, palvelukeskus Valtoriin, viisi vuotta sitten. Valtori vastaa nyt Lehtorannankin työpaikalla videoyhteyksistä, verkkoyhteyksistä, useista tietojärjestelmistä ja esimerkiksi it-tuesta.

Päätöksen it-palvelujen keskittämisestä teki Jyrki Kataisen (kok.) hallitus.

Keskittämisen jälkeen valtion 80 eri yksikköä saa tietotekniikan palvelut siis valtion omalta virastolta. Ministeriön it-palveluista vastaa valtioneuvoston kanslia.

Keskittämisen tarkoitus oli tehostaa toimintaa, parantaa it-palveluja ja tuottaa säästöjä.

Monet lähteet kertovat kertovat käyneen toisin.

Tietotekniikkaongelmien sanotaan jo vaarantavan terveyden

Vinkkiä valtion it-ongelmista oli tullut A-studion toimitukseen heti syksyn alussa. Kaksi viikkoa sitten teimme avoimen kyselyn valtion työntekijöille nettisivuillamme.

Saimme yli 170 vastausta, joista suurin osa pursui it-tuskaa. Ylellä on tiedossa asiaa tässä jutussa kommentoineiden nimet, mutta julkaisemme vain heidän yksiköidensä nimet.

Ministeriöiden ja eri laitosten työntekijät tuskailivat työntekoa haittaavien häiriöiden runsautta. Aivan kuten käräjäsihteeri Lehtorantakin.

Työn tekeminen on muuttunut hankalaksi ja stressaavaksi, kun siirryimme Valtorin asiakkaiksi. Päivittäisiä ongelmia toimimattomien verkkoyhteyksien kanssa ja käytännössä olematon lähituki. Jatkuva kiire muutenkin töissä ja kun tärkein työkalu, tietotekniikka ja verkko, eivät toimi, on lähes mahdoton selvitä töistään aikataulussa.” Geologian tutkimuskeskus

Järjestelmät joko kaatuvat tai tilttaavat jatkuvasti, ja kestää todella kauan, että ne lähtevät taas toimimaan." Valtori

”_Avunpyyntöön kyllä vastataan nopeasti, mutta pysyvää korjausta ongelmaan on vaikea saada._”Työ- ja elinkeinoministeriö

Merkki, tai oikeastaan hätähuuto, vakavista it-ongelmista valtiolla oli tullut julkisuuteen (siirryt toiseen palveluun) jo kesäkuussa. Liikenne- ja viestintäministeriö, LVM, niin sanotusti nosti kissan pöydälle.

Ministeriössä oli tehty sisäinen työpaikkakysely. Se paljasti, että tietotekniikan häiriöt ovat suurin uhka työntekijöiden terveydelle.

Löydös pakotti ministeriön johdon toimimaan.

Kansliapäällikkö Harri Pursiainen ja ylijohtaja Juhapekka Ristola allekirjoittivat tiukkasanaisen reklamaation eli valituskirjeen tietotekniikasta valtioneuvoston kanslialle. Kanslia vastaa ministeriöiden tietotekniikasta.

Ministeriö kirjoittaa reklamaatiossa, että valtioneuvoston kanslia ei kanna vastuutaan kunnolla. Sen lisäksi, että työntekijöiden terveyden on uhattuna, myös ministeriön kyky hoitaa lakisääteisiä tehtäviin vaarantuu tekstin mukaan.

Valtioneuvoston kanslian vastaus reklamaatioon on pitkä ja yksityiskohtainen.

Siinä luvataan muun muassa parantaa yhteydenpitoa it-asioissa kanslian ja ministeriön välillä. Vastaus kertoo myös useista parannuksista, joita eri palveluihin on tulossa.

Liikenne- ja viestintäministeriöstä tuli useita vastauksia A-studion kyselyyn. Esimiesasemassa oleva viranhaltija kirjoitti tilanteesta epätoivoiseen sävyyn:

”_It-ongelmista on tullut jo merkittävä työhyvinvointiin ja jaksamiseen vaikuttava työterveysongelma. -- Tulee pohtineeksi, paljonko it-ongelmista aiheutuva tehottomuus maksaa yhteiskunnalle._” Liikenne- ja viestintäministeriö

It-ongelmiin kuluva työaika on verojen tuhlausta, harmittelee moni työntekijä

Onko Hämeenlinna nyt kuulolla?

No, nyt on.

Käräjäsihteeri Merja Lehtoranta siirsi asianajajan toiseen saliin. Sieltä videoyhteys vihdoin käynnistyi.

Joskus on käynyt hullumminkin. Videoyhteyden päässä ollut avustaja on saattanut joutunut hyppäämään autoon ja ajamaan sittenkin paikan päälle tuntienkin matkan.

Videohässäkässä Merja Lehtorannan työaikaa tuhraantui jälleen kerran tietotekniikan häiriöihin. Lehtoranta arvioi, että hänelle kertyy vuodessa vähintään 20 työpäivää ylitöitä tietotekniikan häiriöiden takia.

Ylityöt kertyvät osittain sen takia, että Lehtoranta on työpaikkansa yhteyshenkilö valtion tietotekniikan palvelukeskus Valtoriin. Usein Lehtoranta koettaa ratkaista työkavereidenkin ongelmat, koska se on nopein tapa.

Merja Lehtoranta, käräjäsihteeri Hämeenlinna käräjäoikeus
Merja Lehtoranta toivoo, että käräjäoikeuden langattomat verkkoyhteydet toimisivat nykyistä varmemmin.Jyrki Ojala

Työ on yhä enemmän tietotekniikan varassa. Jos se ei toimi, aikaa ja rahaa tuhraantuu vääriin asioihin.

Verovarojen tuhrautuminen harmittaakin monia kyselyymme vastaajia.

Se, että työntekijät buuttailevat koneitaan, odottavat tunteja päivittyvien ohjelmien äärellä tai tekevät uudestaan häiriön tuhoaman työn, pöyristyttää monia veronmaksajienkin puolesta.

Moni kertoo toimituksellemme, kuinka varsinainen työ jää tekemättä.

”_Omalla, hieman vajaan 6 000 euron palkalla jonotan lähes päivittäin it-puhelinpalveluun, kun sähköposti ei toimi, asianhallintajärjestelmä ei päästä sisälle ja netti jumittaa koko tietokoneen. Väittäisin, ettei tuottavuus ole kummoinen, vaikka saldorajat paukkuvat._” Oikeusministeriö

Työntekoa haittaavat häiriöt näkyvät joskus myös kansalaisten palvelussa. Työttömiä ja työnhakijoita palvelevan TE-keskuksen asiakaspalvelija kirjoittaa:

”_Työaikaa menee hurjasti hukkaan toimimattomien it-järjestelmien vuoksi. Toisinaan puhelinpalvelut joudutaan sulkemaan, kun järjestelmät eivät vain pelaa. Useimmiten sinnitellään ja keksitään täytelauseita asiakkaille, kun ohjelmat jumittavat. Antaa palveluista todella ammattimaisen kuvan. Ikään kuin tuhrautunut työaika ei maksaisi mitään._” TE-asiakaspalvelukeskus

Valtori vastaa kriitikoille: Isossa kuvassa hommat toimivat

Valtion tietopalvelukeskus Valtori saa sapiskaa monesta suusta.

Mutta sen tehtäväkin on vaativa.

Se kehittää uusia yhtenäisiä niin sanottuja it-peruspalveluja koko valtionhallinnolle.

Perustietotekniikka tarkoittaa esimerkiksi sähköpostia, pikaviestipalveluja, intranettiä, asiakirjojen hallintaa, taloushallinnon järjestelmiä, verkkoyhteyksiä, tietokoneita, puhelimia, it-tukea.

Samaan aikaan Valtori pitää yllä yhä monissa yksikössä vanhastaan käytettävää tietotekniikkaa.

Muistatteko digiloikan? Juha Sipilän hallitus haaveili siitä paljon. Valtorilla on tärkeä rooli valtion loikassa.

Valtorin toimitusjohtaja Pasi Lehmus on hieman ärtynyt. Hän on joutunut altavastaajan asemaan tässä tilanteessa.

Pasi Lehmus, toimitusjohtaja, Valtori
Valtorin toimitusjohtaja Pasi Lehmus lupaa, että virasto alkaa panostaa tietoliikenneyhteyksien varmistamiseen.Terhi Liimu / Yle

Tapaamme viraston toimipisteellä Helsingin Sörnäisissä.

Lehmus myöntää, että ongelmia toki on ja asiakkailta tulee myös tyytymätöntä palautetta. Silti hän näkee Valtorin onnistuneen hyvin haasteellisessa tehtävässään.

– Kyllä minä näkisin, että isossa kuvassa hommat toimivat hyvin, toimitusjohtaja Lehmus sanoo.

Julkishallinto varautuu kyberhyökkäyksiin

Valtorin oma käyttäjätyytyväisyyskysely kertoo, että it-tukipalvelut saavat paljon kiitosta.

Tukipyyntöjä tulee vuosittain lähes miljoona kappaletta. Silti it-tuki onnistuu vastaamaan Valtorin mukaan puhelimitse tulleisiin pyyntöihin keskimäärin 40 sekunnissa.

Myös tietotekniset palvelut, kuten verkkoyhteydet, sähköpostit ja intranet, toimivat häiriöttä yli 99 prosenttia ajasta.

Mutta miksi asiakkailla on silti ongelmia?

– Meillä on muutos käynnissä. Osalla on vanhat palvelut ja osaltaan uusia palveluja otetaan käyttöön. Helposti on kaksia käyttäjätunnuksia ja kaksia verkkolevyjä yhä käytössä, toimitusjohtaja Lehmus vastaa.

Siitäkö kipuilu johtuu, ettei ole vielä valmista?

– Varmaankin puoliksi. Sitten on muita syitä. Itse nostaisin esille sen, että vapaa-ajalla kaikki tietotekniikan käyttö on mukavaa ja jokainen voi ladata kaikenlaisia appseja (sovelluksia). Ei tarvitse kysyä keneltäkään. Tällaisessa isossa organisaatiossa asiat on paljon määritellympiä.

A-studion kyselyyn tulleissa vastauksissa ihmiset valittavat esimerkiksi siitä, kuinka Valtori hoitaa ohjelmien ja järjestelmien päivitykset. Niitä on usein, ne tulevat yllättäen kesken työpäivän ja saattavat katkaista työskentelyn jopa tunneiksi.

Eikö tieto päivityksistä kulje?

– Päivitykset ovat ihan oma lukunsa. Siinä näkyy sellainen tietoturvavalppaus. Julkishallinto on kiinnostava kohde häirintämielessä. Kyberhyökkäyksiä on paljon. Emme voi odottaa esimerkiksi viikkoa, että ajamme päivitykset järjestelmiin. Ne pitää ajaa aika nopeasti. Ilmoitamme niistä etukäteen ja ajoitukseen voi vaikuttaa.

Tietotekniikan häiriöiden takia jopa oikeuden istunnot ovat katkenneet. Miksi video- ja verkkoyhteyksiä ei voida varmistaa?

– Se on hyvä kysymys. Tietoliikenteen häiriöttömyys on sellainen asia, johon haluamme panostaa tästä eteenpäin.

Ulkoministeriötä häiritsevät huoltokatkot, jotka osuvat suurlähetystöihin päiväsaikaan

Haastattelun jälkeen kuvaamme Valtorin työtiloissa. Avokonttoriin on kerääntynyt viestintäyksikön väkeä.

Nykyinen viestintäosasto on perustettu tänä vuonna. Talossa on huomattu, että viestinnässä esimerkiksi asiakkaiden suuntaan on parannettavaa.

Vuoropuhelulle olisi todella tarvetta.

Ulkoministeriöstä tulee monta viestiä siitä, että valtioneuvoston kanslia tai Valtori eivät aina ota asiakkaansa tarpeita huomioon niin kuin pitäisi.

Ministeriön tietohallintojohtaja Ari Uusikartano kertoo ongelmista tarkemmin.

– Esimerkiksi järjestelmien huoltokatkot saattavat sattua silloin, kun Washingtonissa tai Pekingissä mennään töihin.

Ministeriö on siirtynyt yhteisiin keskitettyihin it-systeemeihin jarrutellen. Kokemukset keskittämisestä eivät saa kiitosta tietohallintojohtajalta.

.

Ari Uusikartano, telehallintojohtaja UM
Tietohallintojohtaja Ari Uusikartano johtaa oman työnsä ohessa Valtorin asiakkaita edustavaa neuvottelukuntaa.Jyrki Ojala

Uusikartanon mukaan byrokratia on lisääntynyt keskittämisen takia. Yhteydenpito it-palveluntuottajiin saattaa kulkea ainakin kahden välikäden kautta.

– Ensimmäisenä pitää ottaa yhteyttä valtioneuvoston kansliaan. Se ottaa yhteyttä valtion it-keskus Valtoriin ja Valtori ottaa yhteyttä siihen palvelutoimittajaan, Ari Uusikartano kertoo.

Viestin välittyy Uusikartanon mukaan hitaasti ja vääristyy matkalla.

Uusikartano tietää laajasti, miten tyytyväisiä valtionhallinnon eri puolilla ollaan tietotekniikkaan.

Osa on tyytyväinen keskitettyihin palveluihin.

Kyselyyn vastanneet antavat Valtorille myös kiitosta

It-tuska ei selvästikään riepottele jokaista valtionhallinnon työntekijää.

Noin viidesosa kyselyymme vastanneista on saanut hyvää palvelua Valtorilta tai pitää it-ongelmia siedettävinä.

”_Osa järjestelmistä toimii mainiosti, ja olen saanut Valtorista erittäin hyvää, asiantuntevaa ja ystävällistä palvelua. Uskon, että Valtorissakin ollaan kuormituttu valtavasta määrästä työtä joka virastolle kuuluu kaikkine erilaisine järjestelmineen ja ohjelmistoineen._” Tutkimuslaitos

Osa vastaajista kertoo palvelujen kehittyneen.

”_Valtiolla on paljon järjestelmiä, yleisesti ottaen ne toimivat hyvin. Esimerkiksi työläppärillä pystyy työskentelemään missä vain._” Luonnonvarakeskus

Yhdessä kirjeessä huomautetaan, että it-tuskaa on kärsitty valtiolla jo ennen keskittämistä Valtorille ja valtioneuvoston kansliaan.

Totta. A-studiokin on kertonut epäonnisista hankkeista jo seitsemän vuotta sitten.

Keskittämisen piti hoitaa asiat paremmin. Kun palveluja keskitettiin yhteen paikkaan, piti myös syntyä euromääräisiä säästöjä. Miten on käynyt?

Säästöjä ei lopulta syntynyt

Viime keväänä ilmestyi karu raportti. Sen teki valtiontalouden tarkastusvirasto.

Valtion tavoitteena oli, että valtio säästäisi 47 miljoonaa euroa it-palveluista keskittämällä ne. Aikarajaksi oli asetettu vuosi 2018.

Tarkastusviraston mukaan tavoiteltuja säästöjä ei ole syntynyt. Säästöjä kertyi keskittämisen jälkeen vain neljä miljoonaa euroa vuosittain. Kuluja vähensivät henkilöstön irtisanomiset.

Oikeudenkäyntisali Hämeenlinnan oikeustalolla on nyt tyhjä.

Pienessä salissa on ainakin 16 tietokonenäyttöä. On telakoita noin kymmenelle läppärille, videokameroita, ohjauslaitteita yhdelle jos toiselle asialle.

Käräjäsihteeri Merja Lehtovaara istuu paikalleen tuomarin viereiselle työpisteelle.

– Täällä mulla on paljon ohjelmia auki. On rikosdiaari, erikseen tuomiojärjestelmä, Notes-järjestelmä, jossa tehdään pöytäkirjat. On sähköpostia ja internetselainta, jotta voi tarkistaa vaikka rikosrekisteriotteet, Lehtoranta luettelee.

Kaiken tämän tekniikan pitäisi toimia moitteetta varsinkin istunnon aikana. Lehtovaaran mukaan etenkin langattoman verkkoyhteyden pitäisi toimia pätkimättä. Kaikkiin ohjelmiin pääsee käsiksi vain sen kautta.

Merja Lehtovaaran ääni värähtää televisiokameran edessä.

– Meidänkin työlle pitäisi antaa jokin arvostus, Lehtoranta sanoo.

Lehtoranta toivoo, että työnantaja tunnustaisi, että tietotekniikan ongelmien selvittelyyn kuluu aikaa.

Lue myös:

Hätäkeskuslaitoksen uudessa järjestelmässä ajoittain vakavia häiriöitä – “Kyllä siinä on henki vaarassa aika usealla henkilöllä Suomessa”