Lääkäriaikaa varaava päätyy usein chat-hoitajan juttusille – Mutta voiko etänä tietää luotettavasti, tarvitseeko lapsi lääkäriä?

Esimerkiksi hoito-ohjeet menevät paremmin perille kirjallisena, mutta chat-viestittelyyn liittyy myös ongelmia.

potilasturvallisuus
Puhelin kädessä.
Ennen lääkärille menoa tehtävässä hoidon tarpeen arvioinnissa ei ole sinänsä mitään uutta, keinot vain ovat digitaalisessa maailmassa uudet. Yle Uutisgrafiikka

Pieni lapsi sairastaa ja huoli alkaa tehdä olon levottomaksi. Pitäisikö hänet viedä lääkäriin?

Jos hätä ei ole akuutti, vaihtoehtoina ovat joko terveyskeskus tai yksityinen lääkäriasema. Lääkärikäyntiä edeltää useimmiten keskustelu sairaanhoitajan kanssa – nykyään se käydään entistä useammin chatissa.

Esimerkiksi Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirillä on käytössään chat-sairaanhoitaja (siirryt toiseen palveluun) (siirryt toiseen palveluun). Nyt ne ovat alkaneet yleistyä myös yksityisen terveydenhoidon puolella.

Mutta voiko chatissa tehtyyn hoidon tarpeen arvioon luottaa?

Esimerkiksi Pohjola Sairaalalla on ollut käytössä jo puolentoista vuoden ajan chat-palvelu. Chatissa vakuutusasiakkaiden hoidon tarvetta arvioi noin 50 vähintään sairaanhoitajan koulutuksen saanutta ihmistä.

Pohjolalta saa neuvontaa myös puhelimitse, ja valtaosa yhteydenotoista tapahtuukin vielä soittamalla. Chatin käyttäjämäärät ovat kuitenkin kasvussa, kertoo Pohjola Sairaalan toimitusjohtaja Markus Torkki.

Kuvakaappaus Pohjolan Terveysmestari-palvelusta.
Pohjolan palvelussa ensimmäisen kontaktin ottaa vastaan botti, eli tekoälyllä varustettu chat-avustaja. Perustietojen keräämisen jälkeen sairaanhoitaja ottaa ohjat.Yle

Chat-hoitajia on käytössä Pohjolan lisäksi ainakin Lähitapiolalla. Vakuutusyhtiö If luottaa edelleen perinteisempään puhelinpalveluun, mutta chat-hoitajien käyttöönotto on suunnitteilla, Ifin henkilövakuutusten johtaja Tero Hoikkala sanoo.

– Selvitämme parhaillaan, miten chat-palvelu pitäisi rakentaa.

Chat-hoitajia on käytössä Pohjolan lisäksi ainakin Lähitapiolalla. Vakuutusyhtiö If luottaa edelleen perinteisempään puhelinpalveluun, mutta yhtiö tutkii mahdollisuutta, kuinka chatia voitaisiin hyödyntää asiakkaiden hoitoon ohjaamisessa, Ifin henkilövakuutusten johtaja Tero Hoikkala sanoo.

Chattaajalta vaaditaan erikoisosaamista

Chatissa sairaanhoitajan pitää pystyä antamaan ohjeet ja arviot luotettavasti kirjallisessa muodossa, ja vastausten pitää tulla nopeasti.

– Chattiin vastaaminen on vaativaa, koska usein asiantuntijan pitää samaan aikaan selata esimerkiksi tietokantoja, sanoo Kotimaisten kielten keskuksen erityisasiantuntija Henna Makkonen-Craig.

Tietoa pitää jäsentää nopeasti, ja kommunikaation on oltava selkeätä ja ymmärrettävää. Lisäksi keskustelun sävyn pitää olla tilanteeseen sopiva.

– Esimerkiksi julkishallinnon puolelta odotetaan asiallista, uskottavaa ja luottamusta herättävää viestintää.

Terveyskylä-portaalin Neuvo-botti

Chat-keskustelussa pätevät eri säännöt kuin esimerkiksi sähköpostien vaihdossa. Sähköpostilla on usein kirjemäinen rakenne, kun taas chat-keskustelu on polveilevaa ja rennompaa. Chatissa voi kysyä saman tien lisäkysymyksiä. Näin on helpompi varmistaa, että viesti tulee ymmärretyksi puolin ja toisin.

Vaikka chatissa annetaan esimerkiksi lyöntivirheet helpommin anteeksi, on luotettavuus tärkeää myös siellä, Makkonen-Craig muistuttaa.

– Chattipalvelussa ei voi tinkiä palvelun laadusta. Pitää pystyä antamaan oikeaa tietoa, vaikka keskustelu voi vaikuttaa rennolta.

Chat on usein hyvä kanava myös asiakkaan ensikohtaamiseen, Makkonen-Craig sanoo.

– Anonyymissa chatissa on helppoa hakea apua esimerkiksi mielenterveyspuolelta, jos tällainen palvelu on tarjolla.

Voiko etäarvioon luottaa?

Pohjolassa tiedostetaan chatin erityispiirteet. Henkilöstö on Pohjola Sairaalan toimitusjohtaja Markus Torkin mukaan ohjeistettu ja täsmäkoulutettu kohtaamaan asiakkaat chatissa.

– Kun tietyt avainsanat tai termit mainitaan, niin potilas on aina pyydettävä heti hakeutumaan päivystykseen. Joissain tapauksissa kehotetaan soittamaan hätäkeskukseen.

Torkin mukaan chat voidaan missä vaiheessa tahansa muuttaa puheluksi, mikäli tarve vaatii.

Käsikirurgi huomenna voi olla parempi kuin yleislääkäri tänään.

Markus Torkki

Chatissa ollaan kirjoitetun tekstin varassa siinä missä perinteisellä vastaanotolla lääkäri näkee potilaan kokonaisuudessaan ja voi tehdä havaintoja ilmeistä, eleistä ja äänenpainoista, Torkki tietää.

– Kyse on aivan erilaisista tavoista selvittää potilaan tilaa – hyvässä ja pahassa.

Suomen potilasturvallisuusyhdistyksen hallituksen jäsen, potilasturvallisuuslääkäri Maiju Welling pitää Torkin tavoin ongelmallisena sitä, että kirjoitetussa tekstissä jää pois tärkeitä kommunikoinnin sävyjä. Huoli ei välity tekstimuodossa.

– Nyrkkisääntö on, että vanhemmat tuntevat omat lapsensa parhaiten. Jos vanhemmilla on kova hätä lapsensa puolesta, niin kyllä siihen pitää reagoida, vaikka oireet eivät kuulostaisi akuuttia huomiota vaativilta.

Chat voi olla joskus puhelua parempi vaihtoehto, Welling muistuttaa.

Esimerkiksi sairaan lapsen vanhempien kannalta kirjoitettu teksti voi olla parempi tapa kuin puhelu. Kirjoitetussa muodossa joutuu harkitsemaan tarkemmin, miten oireita kuvaillaan. Myös hoito-ohjeet toimivat paremmin kirjoitetussa muodossa.

– Puhelimessa ohjeet voivat mennä ohi.

Etänä tehtävä hoidon tarpeen arviointi ei aiheuta vaaraa potilasturvallisuudelle, kunhan sen tekee ihminen, joka on tehtäviensä tasalla ja työ tehdään perusteellisesti, Maiju Welling sanoo.

– Jos arvioita tehdään liian liukuhihnamaisesti, niin jotain voi päästä sormien läpi.

Wellingin mukaan tärkeintä on, että hoitajalla on riittävästi kokemusta ja tarvittava perehdytys siihen, missä tilanteissa pitää toimia mitenkin.

– Aina pitää olla mahdollisuus konsultoida lääkäriä. Hoitajan ei pidä joutua ottamaan yksin vastuuta vaikeissa tilanteissa.

Turhat lääkärikäynnit kuriin?

Tero Hoikkalan ja Markus Torkin mukaan etäpalvelujen ensisijainen tehtävä ei ole vähentää vakuutusasiakkaiden lääkärikäyntejä.

Vaikutusta niillä kuitenkin on: Pohjolan Terveysmestaripalvelun käyttäjistä noin yksi viidestä jättää lääkärireissun väliin, Ifin Terveysneuvonnalla vastaava luku on noin 30 prosenttia.

– Lähtökohtana on tarjota apua asiakkaalle, mutta jos pystytään säästämään terveydenhoidon kustannuksista, niin sehän on win-win-tilanne, Hoikkala toteaa.

Myös Maiju Welling näkee, miksi etähoitajien käyttö kiinnostaa vakuutusyhtiöitä.

– Kyllähän vakuutusasiakkaat ovat perinteisesti käyttäneet lääkäripalveluja ahkerasti, kun laskua ei tarvitse itse maksaa.

Wellingin mielestä on hyvä, että hoitajat pystyvät ohjaamaan potilaat oikeille lääkäreille, jolloin vältytään turhilta käynneiltä. Samaa sanoo Markus Torkki.

–Jos voidaan varmistua, että akuuttia hätää ei ole, niin mennään sitten varmasti oikealle lääkärille.

Torkin mielestä myös kiireellisyysarviointi on hyvä, koska usein hoitoa ei tarvita heti, vaan esimerkiksi lähipäivinä tai viikkoina.

– Käsikirurgi huomenna voi olla parempi kuin yleislääkäri tänään.

Oletko sinä käyttänyt terveydenhuollon chat-palveluita? Mitä ajatuksia terveyspalveluiden digitalisoituminen herättää? Keskustele aiheesta kello 20.00 asti!

Lisää aiheesta:

Lääkäriketjut houkuttelevat potilaita chattaamaan – tiesitkö, mitä etävastaanotolla voi hoitaa?