Black Friday sujui tänä vuonna entistä siistimmin, mutta ihan kaikki ei mennyt putkeen: Katso epäonnistuneen verkko-ostoksen 22 vaihetta

Ostosrieha poiki nyt vähemmän valituksia kuin vuosi sitten. Joskus voi silti käydä kuten tämän jutun kirjoittajalle. 

verkkokauppa
Kuvituskuva
Joulukauppa on aikaistunut marraskuun lopulle. Black Friday on noussut nopeasti yhdeksi vuoden vilkkaimmista kauppapäivistä. Henrietta Hassinen / Yle

Marraskuun lopun Black Friday -kampanjasta on tullut yhä tärkeämpi myyntisesonki. Tarjoukset voivat olla kuluttajalle usein aidosti hyviä, mutta joskus varovainenkin shoppailu voi päätyä sotkuun. Tässä tapaus elävästä elämästä.

1. Keskiviikko. Vaateliikkeeltä tupsahtaa sähköpostiini houkutteleva tarjous: Black Fridayn kunniaksi iso liuta Last chance -tuotteita on 50 prosentin alennuksessa. Joukossa myös rennon tyylikäs kuviollinen vakosamettipaita. Siinäpä oiva yllätys pojalle pukinkonttiin.

2. Perjantai, aamupäivä. Kännykällä tuote verkkokaupan ostoskoriin. Kuvassa paita on ruskea, mutta tekstin mukaan vihreä. Molemmat hyviä värejä, joten etenen maksuvaiheeseen.

3. Maksuvaihtoehdoista valitsen verkkomaksun ja edullinen tarjoushinta hinta lähtee tililtä.

4. Outoa. Ostos näkyy edelleen verkkokaupan ostoskorissa, eikä sähköpostiinkaan tule vahvistusta. Jokin taisi mennä pieleen. Kysyn asiaa verkkosivun Ota yhteyttä -lomakkeella.

5. Viimein sunnuntai-iltapäivänä asiakaspalvelu pahoittelee sähköpostissa, että tilauksen yhteydessä on esiintynyt häiriö ehkä kampanjaviikonlopun ruuhkan takia. Hän pyytää, että kokeilisin tilauksen tekemistä uudelleen.

6. Teen työtä käskettyä. Maksan paidan uudestaan, raha lähtee tililtä, ja taas vaatekappale pysyy ostoskorissa. Näytölle ilmestyneen viestin mukaan en ole muka valinnut oikeaa shipping methodia. Uutta viestiä asiakaspalveluun.

7. Viestintä vaikeutuu. Asiakaspalvelulta saamani aiempi sähköposti sanoo, että “voit vastata tähän viestiin”, mutta käytännössä vastausviestini palaa takaisin ja kertoo, että asiakaspalveluun lähettämäni viesti estettiin. Tehosteena on punainen liikennevalo.

Viesti kännykän ruudulla.
Verkkokaupan asiakaspalvelun sähköpostiin piti voida vastata, mutta liikennevalo kertoo toista. Henrietta Hassinen / Yle

8. Lähetän saman viestin uudestaan verkkosivun asiakaspalvelulomakkeella.

9. On ehditty tiistai-iltapäivään. Maksupalveluyhtiö Klarna lähettää sähköpostin ja lupaa palauttaa Brothers.fi-verkkokaupassa maksamani summan. “Rahat palautuvat tilille seitsemän päivän kuluessa siitä kun olemme vastaanottaneet paikkansapitävät tiedot.”

10. Torstaina iltapäivällä myymälän asiakaspalvelu vastaa sähköpostilla: “Valitettavasti tilaukseksi ei ole toisellakaan kerralla tullut läpi. Pyytäisimme sinua kokeilemaan tilauksen tekoa toisesta selaimesta…” Kumma juttu, olen käyttänyt Suomen tavallisinta selainta, Chromea.

11. Hyvityksenä vaivoistani asiakaspalvelu tarjoaa 30 prosentin alennuskoodia, verkkokauppaan. En uskalla tarttua tarjoukseen.

12. Perjantai, Suomen itsenäisyyspäivä. Kas, tililleni palautui 29,95 euroa pari päivää luvattua nopeammin. Mutta edelleen se toinen maksu on palauttamatta. Paitaakaan ei ole kuulunut, ei ruskeaa, eikä vihreää.

13. Tiistai, lounasaika. Saan Brothers.fi-asiakaspalvelulta pahoitteluviestin. Hänen mukaansa tilaus kahdesta t-paidasta on onnistunut ja niistä on veloitettu. Jaahas, olen kyllä koko ajan yrittänyt tilata yhtä vakosamettikauluspaitaa, en kahta t-paitaa. Minkäälaista tekstiiliä ei ole kuulunut.

14. Asiakaspavelun mukaan “emme löydä muita katevarauksia … pyytäisimme sinua olemaan yhteydessä Klarnan asiakaspalveluun.” Sillä Klarna “ei luovuta asiakkaiden luottamuksellisia maksutietoja meille”. Jännä, luulin olevani asiakkaana paitakaupassa, enkä sen käyttämässä ruotsalaisessa maksupalveluyhtiössä.

Asiakaspavelun lähettämään sähköpostiin ei voi nytkään vastata.

15. Tiistai-iltapäivä. Uudella asiakaspalvelulomakkeella pyydän, että Brothers selvittää asian, eikä ohjaa asiakaspoloista kolmannen osapuolen, maksupalveluyhtiön asiakaspalveluun.

  1. Tiista-ilta. Asiakaspavelu

ei enää vastaa.

Mies katsoo tietokoneen näyttöä.
Tämän vuoden tarjouskampanjat ovat vasta takana kun jo ensi vuoden suunnitelmat paljastetaan. Luvassa on entistä suurempi Black Friday -tarjoushulina.Henrietta Hassinen / Yle

17. Yritetään vielä tätä. Hakeudun sittenkin Klarnan verkkosivulle ja asiakaspalveluun. Sähköpostini ja sotuni avulla saan luotua väliaikaisen käyttäjätunnuksen. Se on voimassa kaksi tuntia. Mahtaako riittää…

18. Tiistain myöhäisilta. Tuore pääministeri Marin on kohta A-studion haastattelussa – olisi kiva katsoa. Klarnan asiakaspalvelussa on ruuhkaa, mutta klo 21 aikaan asiakaspalvelusta ehditään linjoille.

Palataan kohta siihen, mitä asiakaspavelu kertoo. Mutta välillä kysyn, olenko yksin Black Friday -haasteeni kanssa.

Kaupan järjestelmät tukossa

Myös Kuluttaja- ja kilpailuvirastolle (KKV) Black Friday teettää työtä – onhan se yhä suuremmaksi kasvava myyntipäivä ja osa joulumyyntiä.

KKV:n erityisasiantuntija Saija Kivimäki kertoo, että verkkokaupan toiminnan puutteista on tänä vuonna tullut “jonkin verran palautetta” Black Friday -kampanjan aikaan.

Ostorieha on erityisen tärkeä elektroniikkamyymälöille ja ainakin Gigantin verkkokauppa ruuhkautui perusteellisesti.

Verkkokaupan asiantuntija Leevi Parsaman mukaan kaupan häiriötilanteet johtuvat usein siitä, että ruuhkatilanteessa kaupan tietojärjestelmän eri osat eivät toimi kunnolla yhdessä.

– Järjestelmät ovat usein liian vanhoja: talous-, saldo-, varastohallinto-, tuotetieto- ja asiakasjärjestelmien pitäisi toimia yhdessä. Kun tulee valtava kysyntäpiikki, järjestelmä ei kestä, Parsama arvioi.

Valitusten määrä putosi tuntuvasti

KKV:n mukaan tähän mennessä kuluttajilta on tullut Black Friday -kampanjoista noin 40 yhteydenottoa. Viime vuonna yhteydenottoja tuli lähes kaksinkertainen määrä, noin 70. Osa ilmoituksista tuli vasta vuoden lopulla, kun tuotteita otettiin käyttöön.

– Mahdoton sanoa vielä, miten tänä vuonna käy, mutta tuntuma on, että jäämme yhteydenotoissa alle viime vuoden määrien, Kivimäki ennakoi.

Kuluttaja-asiamies on säännöllisesti korostanut yrityksille asiakaspalvelun tärkeyttä. Erityisen huolestuttavaa Kivimäen mielestä on, jos maksu tuotteesta on jo mennyt, eikä asiakaspalveluun saada yhteyttä.

Hintojen nostatus väheni, dynaamisuus tuli tilalle

Sen sijaan Kivimäki on tyytyväisenä seurannut sitä, että tänä vuonna keinotekoista hintojen korottamista koskevia ilmoituksia on esiintynyt viimevuotista vähemmän. Viime vuonna yhteydenottoja tuli siitä, että juuri ennen alennuksia hintoja nostettiin, jotta alennusprosentit saataisiin näyttämään suuremmilta.

Nyt yleistyvä niin sanottu dynaaminen hinnoittelu tarkoittaa sitä, että tuotteen hinta voi muuttua kysynnän mukaan ylös- tai alaspäin saman päivänkin aikana. Se tekee hintavertailun entistä vaikeammiksi, kun “normaalia hintaa” ei oikeastaan ole.

Kivimäki pitää kuitenkin hyvänä sitä, että monet liikkeet kertovat dynaamisesta hinnoittelusta avoimesti.

– Kuluttajan on hyvä tiedostaa, että normaalista hinnasta ei aina voida enää puhua.

KKV ei ole erotellut, onko sen saamissa yhteydenotoissa kyse verkko- vai kivijalkakaupasta. Ilmoituksia tulee kaikenlaisista tuotteista ja palveluista: elektroniikasta, pakettimatkoista, lennoista, majoituksesta, tekstiileistä.

– Oikeastaan yhteydenottoja tulee lähes kaikesta muusta paitsi elintarvikkeista, Kivimäki vetää yhteen.

Yksittäisistä yrityksistä KKV on saanut tänä vuonna erityisen paljon viestejä Elisan kampanjasta, jossa tarjouksessa olleet kannettavat tietokoneet loppuivat kesken. Kyse on kuluttajien yhteydenotoista, eikä KKV osaa vielä sanoa, ovatko ne kaikki perusteltuja.

Verkkokauppa-asiantuntija Leevi Parsama arvioi, että jossain määrin tarjoustuotteiden loppuminen voi olla tarkoituksellistakin.

– Sillä luodaan haluttavuuden vaikutelmaa ja viestitetään, että kannattaa ensi kerralla olla nopea.

Black Fridaysta Älä osta mitään -päivä

Mutta palataan vielä vakosamettikauluspaitaan. On kulunut viikko ja kolme päivää. Olemme vaiheessa 19 ja A-studiossa Marinin haastattelu on päättymässä.

19. Klarnan asiakaspalvelija kertoo chatissä, että automaattinen rahanpalautus ei ole onnistunut verkkopankkini (S-pankki) tekniikan vuoksi.

20. Klo 21.16 asiakaspalvelija kuitenkin ilahduttaa viestillään, että maksuni 29,95 e palautetaan. Rahat ovat tililläni 14 päivän kuluessa. Kaiken jälkeen hyväksyn mukisematta kahden viikon odotuksen. Saisipa vain homman pakettiin, paidasta en enää haaveile.

21. Klarna pyytää arvostelemaan asiakaspalvelijan. Valitsen hymynaaman, eihän tämä säätäminen ole varsinaisesti asiakaspavelun ystävällisten ihmisten vika.

22. Keskiviikko, klo 15 törmään uutiseen, jonka mukaan Ranska haluaisi kieltää Black Fridayn, koska se johtaa kerskakuluttamiseen. Se on ehkä totta laajassa kuvassa, mutta itselläni Black Friday -päivä oli tällä kertaa älä osta mitään -päivä. Pojalle pitäisi keksiä joululahja.

Parsama muistuttaa että tekemättä jäänyt ostos on myös kauppiaalle suoraa tulon menetystä.

– Se sattuu kauppiaan sydämeen, Parsama kiteyttää.

Yle pyysi haastattelua Brothers-liikkeeltä, mutta pyyntöön ei vastattu ennen jutun julkaisua.

Juttua muutettu 13.12.2019 klo 9.01: Poistettu Brothers-liikkeen pyynnöstä asiakaspalveluhenkilöstä käytetty etunimi. Myös Klarnan asiakaspalvelijan etunimi on poistettu.