1. yle.fi
  2. Uutiset

Asiakaspalautetta halutaan nyt joka paikassa – Suomen suurin sairaanhoitopiiri HUS pyytää potilaita mukaan jo päättäviin pöytiin

Yritysten lisäksi myös kunnat ja julkiset yhteisöt haluavat asiakkaan äänen kuuluviin.

asiakaspalaute
Palautteenantolaite.
Pohjola Sairaalassa palautetta voi antaa muun muassa tietokonetabletin kautta.Matti Myller / Yle

Asiakaspalautepyyntöjä tulee nykyään niin monista kanavista, että hyvin harva pystyy niiltä välttymään.

Jos teet verkko-ostoksia, asioit kivijalkakaupassa, ostat elokuvalipun tai käyt sairaalakäynnillä, voit saada esimerkiksi sähköpostiisi tai puhelimeesi viestin, jossa tiedustellaan tyytyväisyyttä samaasi palveluun.

– Kyseessä on ajan ilmiö, sanoo väitöskirjatutkija Mikko Hänninen Aalto-yliopistosta. Hänninen tutkii asiakastyytyväisyyttä.

Hännisen mukaan perimmäinen syy tähän on se, että nykyään sekä yritykset että julkiset yhteisöt kaipaavat yhä enemmän tietoa asiakaskokemuksesta päätöksenteon tueksi.

– Digitalisaatio luo painetta kehittää toimintoja tähän suuntaan, Hänninen sanoo.

Nykyään asiakaskokemuksen mittaaminen on kustannustehokasta, mikä tarkoittaa käytännössä sitä, että datan saaminen on yhä halvempaa ja nopeampaa.

HUS korostaa potilaskeskeisyyttä

Esimerkiksi Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiiri HUS satsaa vahvasti toiminnan laadun ja sen mittaamisen kehittämiseen. Pari vuotta sitten HUS palkkasi Suomen ensimmäisen laatuylilääkärin Sanna-Maria Kivivuoren.

Kivivuoren tehtäviin kuuluvat laatu- ja potilasturvallisuusasiat. Yhtenä keskeisimpänä tehtävänä on vastava uuden laatujärjestelmän JCI:n käyttöönotosta. H hakee myös hoitotyön laatuun liittyvää magneettisairaalastatusta.

Molempien myöntävinä tahoina ovat kansainväliset organisaatiot ja myöntämisperusteina kansainvälisten laatukriteerien täyttyminen.

Kivivuoren mukaan HUS:ssa laadun kehittämisen keskeinen nimittäjä on potilaskeskeisyys ja se, että potilas tulee kuulluksi.

Jatkossa sairaanhoitopiirissä harkitaan myös sitä, että potilaita tai heidän edustajiaan kutsutaan mukaan erilaisiin työryhmiin, joissa suunnitellaan toiminnan kehittämistä.

– Hoidon laadun kehittämistyössä meillä on jo yksi potilasedustaja, joka on tuonut ryhmään hyviä kehittämisideoita, sanoo Kivivuori.

Potilaalle voitaisiin myös antaa mahdollisuus tehdä henkilökunnan tapaan poikkeamailmoituksia HaiPro-järjestelmään (siirryt toiseen palveluun).

Puhelin, jonka ruudulla palautteenantoviesti.
HUS pyytää potilailtaan palautetta tekstiviestillä.Matti Myller / Yle

Tällä hetkellä HUS:n potilaalla on valittavanaan monta erilaista tapaa antaa palautetta saamastaan palvelusta.

Nopein palautteenantoväylä on tekstiviesti. HUS:ssa asioinut potilas saa tekstiviestin, jossa tiedustellaan, olisiko potilas valmis suosittelemaan saamaansa hoitoa lähiomaisilleen ja ystävilleen.

Muita palautteenantotapoja ovat muun muassa mahdollisuus tehdä erilaisia muistutuksia sekä kanteluita ja vahinkoilmoituksia viranomaisten kautta.

Potilaan näkemys tulee esille myös potilaiden muodostamien kokemusasiantuntijaraatien kautta.

HUS:n verkkosivuilla (siirryt toiseen palveluun) on palautteenantomahdollisuus kenelle tahansa.

Onko asiakaspalautteella vaikutusta?

Se, miten hyvin organisaatio pystyy hyödyntämään saamaansa asiakaspalautetta, riippuu muun muassa siitä tavasta, jolla asiakaskysely on toteutettu.

Pikapalautejärjeslmät, joissa palaute annetaan plussaa tai miinusta painamalla, ovat tässä suhteessa ongelmallisia. Niiden avulla voi saada kultakin päivältä vain keskiarvon siitä, miten päivä on sujujut.

– Yksittäisiä isoja ongelmia tai onnistumisia on vaikea mitata tällä tavalla, väitöskirjatutkija Mikko Hänninen sanoo.

Hyödyllisintä palautetta palveluntarjoaja voi saada suoraan asiakkaalta.

– Asiakkaiden syvähaastattelut ja jutteleminen asiakkaan kanssa on paras tapa saada onnistumisia tai yksittäisiä epäkohtia tietoisuuteen, Hänninen sanoo.

Hännisen mukaan myös organisaation koolla on vaikutusta siihen, miten asiakaspalaute näkyy toiminnassa.

– Pienemmissä organisaatioissa ei monesti ole riittävästi resurssia tehdä tarkkaa analyysia saaduista asiakaspalautteista, ja toteuttaa useita asiakkailta tulleita korjausehdotuksia.

Esimerkiksi HUS on saanut tänä vuonna asiakaspalautteita 216 000 kappaletta, mikä ylittää koko vuodelle asetetun tavoitteen eli 200 000 palautteen rajan. Laatuylilääkäri Sanna-Maria Kivivuoren mukaan suurin osa palautteista on myönteistä ja kannustavaa.

Korjaavaa palautetta tulee sekä hoidon saatavuudesta että hoidossa tapahtuneista asioista.

Palautteiden perusteella sairaanhoitopiiri on korjannut toimintaansa monella tavalla. Esimerkiksi tiedonsaantia on parannettu selkeyttämällä opasteita ja ohjeita sekä kehittämällä ruotsinkielistä palvelua.

Potilaan yksityisyyttä on pyritty varmistamaan siten, että lääkärinkierto pidetään lääkärin kansliassa eikä monen hengen potilashuoneissa.

Myös potilaan kohtaamista on parannettu henkilökunnan koulutuksella.

"Tulevaisuus on osin paluuta entiseen"

Aalto-yliopiston väitöskirjatutkija Hänninen pitää hyvänä HUS:n suunnitelmia osallistaa potilaita päätöksentekoon.

– Tämä on juuri oikea tapa saada asiakkaan, tässä tapauksessa potilaan, ääni kuuluviin, Hänninen sanoo.

Etenkin terveydenhuollossa pitää kuitenkin ottaa huomioon se, että on hyvin erilaisia potilaita, joilla on hyvin erilaisia tarpeita ja hoitokertomuksia.

– On mietittävä miten näistä lukuisista palautteista valitaan ne, jotka huomioidaan ja jotka aiheuttava toimenpiteitä, sanoo Hänninen.

Hänninen uskoo, että tulevaisuudessa palautteenantojärjestelmät tulevat jalostumaan vielä paljon nykyisestä. Tämä voi merkitä osittain paluuta entiseen.

– Tulevaisuus voi tarkoittaa osin paluuta entiseen eli asiakkaiden syvähaastatteluihin, joissa kuunnellaan oikeasti asiakkaita ja heidän mielipiteitään, Hänninen sanoo.

Lue seuraavaksi