Chatin suosio pankkiasioinnissa on noussut hurjasti – käyttö on kasvanut jopa satoja prosentteja muutamassa vuodessa

Chat-palveluun on liitetty usein myös tekoäly asiointia ohjaamaan.

chatti
Danske Bankin chat-palvelua hoidetaan valoisassa avokonttorissa Helsingin Pasilassa.  Töitä tehdään näyttöpäätteiden ääressä. Työvuorossa on kolme nuorta naista ja yksi mies.
Danske Bankin chat-palvelua hoidetaan valoisassa avokonttorissa Helsingin Pasilassa.Markku Pitkänen / Yle

Pankinjohtajien ei tarvitse miettiä kahta hetkeä, kun heiltä kysyy chat-palvelujen käytön etuja.

– Kanavana chat on välitön ja sopii erittäin hyvin kiireisiin tilanteisiin, koska sen kautta kysyminen ja vastaaminen tapahtuu nopeasti, asiakaspalvelusta vastaava johtaja Johanna Kronholm Danske Bankista kertoo.

Chat-viestittely onkin yleistynyt vauhdilla suurimmissa pankeissa. OP-ryhmässä chat-kontaktien määrä on kasvanut 350 prosenttia vuodesta 2015. Kontakteja on jo puoli miljoonaa vuosittain.

– Trendinä on selkeästi se, että asiakkaat ottavat yhteyttä mieluummin digitaalisesti kuin soittavat, henkilöstöasiakkuuksista vastaava johtaja Sari Heinonen OP:sta kertoo.

Tekoäly lisää chatin tehoa

OP ja Nordea satsaavat voimakkaasti myös tekoälyn hyödyntämiseen chat-palvelussa. OP:llä chatbot eli älypohjainen palvelu hoitaa kontakteista jo neljä kymmenestä. Nordeassa tekoäly auttaa jo asiakasta tekemään sijoituspäätöksiäkin.

– Tekoäly kehittyy koko ajan. Tekoäly pystyy auttamaan myös säästämiseen liittyvässä asioinnissa niin, että asiakas voi tehdä esimerkiksi rahastosijoituksia robotin avustamana ilman ihmisapua, henkilöasiakasliiketoiminnan varajohtaja Jani Eloranta kertoo.

Nordeassa chat-kanavan käyttö kasvoi kymmeniä prosentteja vuosina 2017 ja 2018, mutta on siitä sitten hieman tasaantunut.

Chatin kautta asioidaan noin 75 000 kertaa viikossa. Konttorikäyntejä on selvästi vähemmän, noin 24 000 viikossa.

Nordea, OP ja Danske Bank hallitsevat Suomen pankkimarkkinoista noin 80:tä prosenttia, joten ne myös pitkälle määrittelevät sen, miten asiakkaita palvellaan tulevaisuudessa.

Asiakkuusasiantuntija Maijuliisa Korhonen vastaa asiakkaiden viesteihin Danske Bankin chat-palvelussa. Työvälineenä hänellä on tietokone ja siinä kaksi näyttöä. Yhteydenottoja tulee palveluun tuhansia joka viikko.
Asiakkuusasiantuntija Maijuliisa Korhonen vastaa Danske Bankin chat-palvelussa asiakkaiden viesteihin. Yhteydenottoja tulee palveluun tuhansia joka viikko. Markku Pitkänen / Yle

Hyvä renki, mutta tuskin isäntä

Kukaan kolmen pankkiryhmän johtajista ei usko siihen, että tulevaisuuden pankki olisi Suomessa sellainen, jossa asioidaan vain naputtelemalla älypuhelimen näyttöä ja keskustelemalla tekoälykkään robotin kanssa.

– Tekoäly mahdollistaa aiempaa nopeamman palvelun milloin tahansa kellonajasta riippumatta, mutta se täydentää muita palveluja eikä sulje niitä pois, Jani Eloranta Nordeasta sanoo.

– En usko, että chat-palvelu välttämättä vaikuttaa kovin paljon peruspankkipalveluihin. Chat on asiointikanava, joka on tuotu muiden kanavien rinnalle juuri siitä syystä, että se on hyvin pidetty kanava. Kaikki muutkin asiointikanavat ovat silti edelleen käytössä kuten ennenkin, Johanna Kronholm Danske Bankista sanoo.

Tarjolla on myös vaihtoehtoja

Perinteistä henkilökohtaista palvelua tarvitaan myös siitä syystä, että kaikki eivät halua tai osaa käyttää tietokonetta tai älypuhelinta vaativia digitaalisia palveluja.

Pankit tosin ovat rakentaneet digipalveluistaan niin sanottuja helppokäyttöversioita madaltaakseen kynnystä ottaa ne käyttöön.

– OP on kehittänyt verkkopankistaan pelkistetyn ja yksinkertaisen version, jota suositellaan esimerkiksi iäkkäille ihmisille, joille normaalin verkkopankin käyttö voi olla vaikeaa, johtaja Sari Heinonen kertoo.

Chat-palvelua käytetään eniten varhain aamulla, keskipäivällä ja alkuillasta.