Viranomainen: Puhelinmyyjien pitäisi soittaa vain asiakkaille, jotka antavat erikseen luvan – Elisan myyjien vedätys "aikamoinen ylilyönti"

Kilpailu- ja kuluttajaviraston mukaan puhelinmarkkinointiin tarvittaisiin vielä nykyistä tiukemmat pelisäännöt.

puhelinmyynti
Nainen katsoo puhelinta kuulokkeet korvillaan.
Elisan laajakaistaliittymien tapaus nosti puhelinmyynnin eettiset ongelmat keskusteluun. Jyrki Lyytikkä / Yle

Kilpailu- ja kuluttajaviraston mukaan puhelinmarkkinointi pitäisi sallia vain siihen suostuville asiakkaille.

Kuluttaja-asiamies Katri Väänäsen mielestä Elisan laajakaistamyynnissä paljastuneet väärinkäytökset kertovat siitä, että puhelinmyyntiä tulisi säännellä tiukemmin.

Lauantaina Ilta-Sanomat kertoi (siirryt toiseen palveluun), että osa Elisan tytäryhtiö Enian puhelinmyyjistä on myynyt liittymiä pitkään valehtelun turvin. Myyjät soittivat asiakkaille ja väittivät, että muilta taloyhtiössä asuvilta oli tullut palautetta hitaista yhteyksistä.

Todellisuudessa tällaisia valituksia ei ollut tullut. Tarinan avulla asiakkaita houkuteltiin ostamaan kalliimpi ja nopeampi nettiliittymä. Ilta-Sanomien mukaan valehtelu jatkui vuoden ajan.

– Kuulostaa aikamoiselta ylilyönniltä. On valitettavaa, että näinkin iso toimija syyllistyy tämän kaltaiseen, vaikka säännöt ovat täysin selvät, KKV:n Väänänen sanoo.

Virasto on jo useamman vuoden ajan pyrkinyt rajoittamaan puhelinmyyntiä. Se kannattaa mallia, jossa telemarkkinointiin pitäisi erikseen antaa suostumus. Näin myyjät eivät soittelisi kenellekään sellaiselle, joka ei soittoja halua. Tätä kutsutaan opt-in-malliksi.

Me näemme, että kuluttajalla pitäisi olla tässä valinnanvapaus.

Katri Väänänen

Viraston suosittelema malli ei välttämättä olisi estänyt Elisan laajakaistamyynnissä tapahtuneita väärinkäytöksiä: harhaanjohtavat myyntipuheet olisivat voineet kohdistua myös markkinoinnin sallineisiin asiakkaisiin.

– Me kuitenkin näemme, että kuluttajalla pitäisi olla tässä valinnanvapaus. Puhelinmyynnin sektorilla on paljon ongelmia, kuten harhaanjohtavaa markkinointia ja tilausansoja. Kyselyjen perusteella hyvin suuri osa kuluttajista myös suhtautuu puhelinmyyntiin kielteisesti.

Kilpailu- ja kuluttajaviraston mukaan Suomen pitäisi ottaa opt-in-malli käyttöön, kun EU:n uusi sähköisen viestinnän tietosuoja-asetus ePrivacy tulee voimaan.

Elisa: Valitettava tapaus, mutta ei pidä vetää liian pitkälle meneviä johtopäätöksiä

Elisan palvelujohtaja Jukka Lehdon mukaan yhtiö on saanut vielä viikonlopun aikana jonkin verran lisää asiakaspalautetta laajakaistamyynnistä. Yhtiö jatkaa alkuviikosta sen selvittämistä, miten liittymiä todella myytiin ja miksi harhaanjohtava markkinointi sai jatkua niin pitkään.

– Yleensä käymme läpi ison osan myyntiin johtavista puheluista. Tässä tapauksessa puheluita ei ole katsottu riittävän tarkasti läpi. Alkuviikosta analysoimme puhelut ja muutamme toimintatapaa, Lehto sanoo.

Elisassa ei nähdä tapauksessa syytä lähteä laatimaan puhelinmarkkinointiin entistä tiukempia pelisääntöjä. Lehdon mielestä nykyinen järjestelmä toimii, vaikka yhtiön laadunvalvonta tässä tapauksessa pettikin.

– Tämä on valitettava tapaus ja käymme sen läpi, mutta se rajoittuu kuitenkin yhteen kampanjaan. En lähtisi vetämään siitä niin pitkälle menevää johtopäätöstä, että alaa tulisi rajoittaa.

Uudistus tuo kuluttajalle lisää oikeuksia

Kilpailu- ja kuluttajaviraston mukaan laajakaistamyynnistä ei tule niin paljon valituksia kuin esimerkiksi sähköliittymien puhelinmyynnistä.

Puhelinliittymien markkinointi oli takavuosina varsinainen ongelmapesäke, mutta sitten liittymien markkinointi muille kuin nykyisille asiakkaille kiellettiin. Tätä toivoivat myös operaattorit. Se myös johti alan siistiytymiseen.

KKV:n Katri Väänäsen mukaan kuluttajilla ei nyt ole suoraan lain perusteella oikeutta saada korvauksia, vaikka markkinointi olisi perustunut valheeseen. Lähivuosina asiaan tulee kuitenkin muutos, kun Euroopan komission kuluttajansuojaan tekemä uudistus astuu voimaan.

Lue lisää:

Elisan puhelinmyyjät valehtelivat – järjestelmällistä huijaamista laajakaistamyynnissä