Nyt tuli stoppi palautusrallille – iso nettikauppa ei suostunut enää toimittamaan Riikan tilausta, koska hän oli palauttanut liikaa tuotteita

Maksuton toimitus ja palautus syövät verkkokauppojen tulosta.

verkkokauppa
Paketteja Postin lajittelukeskuksessa.
Verkkokaupasta tilatut ja palautetut tuotteet eivät pääse suoraan takaisin myyntiin. Yle

Jyväskyläläisen Riika Raition monivuotinen asiakkuus ruotsalaisessa verkkokaupassa päättyi joulukuussa, kun hän sai tilauksen tehtyään Boozt-kaupalta sähköpostia.

Viestissä kauppa kertoi, ettei tilausta toimiteta "reilua käyttöä koskevan käytännön" vuoksi. Kaupan verkkosivuilta löytyi kuvaus "reilusta käytöstä" (siirryt toiseen palveluun). Sen avulla Raitiolle selvisi, että hän oli kaupan mukaan palauttanut liikaa tilaamiaan tuotteita.

– Ensin pelästyin, että olenko tehnyt jotain väärää, tai onko jotain jäänyt maksamatta, Ylen toimittajana työskentelevä Raitio kertoo.

Raitio arvioi palauttaneensa tilaamistaan tuotteista jopa yli puolet, mutta kertoo pitäneensä huolta siitä, että sovitetut vaatteet ja kengät palautuivat hyvässä kunnossa myyjälle.

Booztin ehdot luettuaan hän kertoo loukkaantuneensa. Hän oli ollut yhtiön asiakas vuosien ajan, ja tilasi kaupasta jopa muutaman viikon välein vaatteita, kenkiä ja kosmetiikkaa.

– Laitoin heille äkäisen palautteen, että asiakassuhde päättyy nyt tähän ja poistin sovelluksen puhelimesta.

Tuhansia hyllytettyjä asiakkaita

Boozt vetoaa ehdoissaan ympäristövaikutuksiin. Tavaroiden lähettäminen asiakkaalle ja takaisin maksaa – ja tuottaa päästöjä.

Verkkosivuillaan Boozt kertoo, että käytännön avulla yhtiö voi “käydä vuoropuhelua” usein tuotteita palauttavien asiakkaiden kanssa tai jos yhtiö epäilee, että tuotetta on käytetty ennen palauttamista.

Yhtiö kertoo Ylelle hyllyttäneensä noin 9 000 asiakasta, alle puoli prosenttia kaikista asiakkaista. Nämä asiakkaat ovat palauttaneet noin 90 prosenttia ostoksistaan vuoden kuluessa, ja palautuksia on tullut usein, kertoo Boozt Fashionin viestintäjohtaja Anders Enevoldsen sähköpostitse Yle Uutisille.

– Tällainen käytös on lisääntynyt, ja tämä pieni määrä asiakkaita käyttää suhteettoman suuren osan resursseista.

Palautusmahdollisuus tuotteilla on lain mukaan oltava, ja asiakkaista kilpaillakseen useimmat verkkokaupat tarjoavat ilmaista toimitusta ja ilmaista palautusta. Se syö kaupan tulosta.

Lisäksi kustannuksia tuo palautettujen tuotteiden tarkastaminen ja huoltaminen, kuten silittäminen ja pakkaaminen myyntikuntoon. Halvempaa olisi vain hankkiutua niistä eroon, ja niin esimerkiksi Amazon on ainakin aiemmin tehnytkin.

Booztin Enevoldsenin mukaan enemmistö palautuksista myydään uudelleen yhtiön verkkokaupassa. Vialliset tuotteet tai ne, joita ei muista syistä voida myydä verkossa, myydään alennuksella yhtiön kivijalkamyymälässä Kööpenhaminan ulkopuolella. Osa tuotteista lahjoitetaan Punaiselle Ristille.

Verkkokaupan palautuksista osa kulkee maasta toiseen ennen kuin se päätyy takaisin myyntiin. Ruotsalaisen Breakit-uutissivuston mukaan esimerkiksi Ellokselta tilattu tuote reissasi yli kaksi tuhatta kilometriä Puolaan ja takaisin (siirryt toiseen palveluun). Myös Virossa silitetään ja pakataan verkkokauppojen palautuksia.

Jopa viidennes asiakkaista tuo vain kuluja

Erityisesti muotikaupassa palautukset syövät tulosta. Esimerkiksi saksalaisella verkkokauppajätti Zalandolla palautusprosentti on joillakin markkinoilla jopa yli 50, sanoo digitaalisen kaupan asiantuntija Leevi Parsama.

Parsaman mukaan verkkokaupat luokittelevat yksittäisten asiakkaiden kannattavuutta.

Asiakkaan arvoon kaupan näkökulmasta vaikuttavat vaikuttavat muun muassa se, miten usein hän käy ostoksilla, kuinka kauan edellisestä ostosta on ja miten paljon asiakas rahaa käyttää. Lisäksi kauppa arvioi, miten paljon asiakkaan hankintaan ja esimerkiksi palautuksiin on kulunut rahaa.

Verkkokauppa-asiantuntija Leevi Parsama.
Asiakassuhteen katkaiseminen liiallisten palautusten takia on harvinaista, sanoo digitaalisen kaupan asiantuntija Leevi Parsama.Ari Welling / Yle

Verkkokaupassa pätee hänen mukaansa vanha kaupan sääntö: 20 prosenttia asiakkaista tuo 80 prosenttia tuotosta.

– Jopa 20 prosenttia asiakkaista ei tuota verkkokaupalle muuta kuin kuluja, hän sanoo.

Kauppa voi jopa haluta menettää ne asiakkaat, joista ei tule yhtiölle lainkaan voittoa, Parsama sanoo.

– On kaupan etu, jos sellaiset asiakkaat siirtyvät kaventamaan jonkun toisen kaupan kannattavuutta.

Hänen mukaansa Raition tapaus, jossa asiakkuus laitettiin kerrasta poikki, on kuitenkin poikkeuksellinen – ja ikävä.

– Onhan tuo tylyä, ei tuosta mihinkään pääse.

Kauppiaalle tiedoksi paino, pituus, ikä ja vatsan muoto

Muitakin mahdollisuuksia on. Esimerkiksi Zalando lopettaa Parsaman mukaan mainostamisen niille asiakkaille, joiden se ei toivo palaavan sivuilleen.

Asiakaspalvelusta voidaan myös soittaa paljon palauttavalle asiakkaalle ja kysyä, mitä voisimme tehdä paremmin, Parsama sanoo.

Vaatteissa tai kengissä ei ole kokostandardeja, joten moni tilaa samaa tuotetta useassa eri koossa. Sekä Parsaman että Booztin Enevoldsenin mukaan palautukset ovat osa verkkokaupan toimintaa, vaikka niiden määrää pitäisikin saada laskemaan.

Palautuksia vähentääkseen jotkut verkkokaupat kysyvät tarkasti asiakkaan painon ja pituuden lisäksi iän ja vartalonmuodon osatakseen suositella juuri oikeaa kokoa.

Verkkokaupat ovat myös palkanneet työntekijöitä sovittamaan vaatteita ja raportoimaan niiden istuvuutta, Leevi Parsama kertoo.

Sama mekko eri hintaan eri asiakkaille?

Kaupan näkökulmasta yksi ratkaisu voisi olla henkilökohtainen hinnoittelu. Sama mekko voisi maksaa paljon palauttavalle tilaajalle enemmän kuin kaupan logistiikkaketjua vähemmän kuormittavalle.

Ajatus tuntuu äkkiseltään oudolta, mutta esimerkiksi lentojen ja hotellien hinnat vaihtelevat jo asiakaskohtaisesti ja bonuskortit toimii jo tavallaan niin, Parsama sanoo. Myös yritysten välisessä kaupassa asiakaskohtaiset hinnat ovat arkea.

– Asiakkuuden arvo vaihtelee: mitä enemmän ostat, sitä halvemmalla saat.

Leevi Parsama uskoo, että henkilökohtainen hinnoittelu tulee myös kuluttajakauppaan, mutta ei kertarysäyksellä.

"Ne tekivät minulle palveluksen"

Booztin hyllytyksestä on kulunut pari kuukautta, ja Riika Raitio näkee tilanteen nyt eri tavalla.

Häntä järkytti ajatus, että kertaalleen sovitetut vaatteet eivät ehkä päätyisikään takaisin myyntiin.

– Ne tekivät minulle salaa palveluksen! Tavallaan olen aika tyytyväinen, että minua näpäytettiin, mutta keino oli järeä.

– Minusta olisi ollut kohteliasta ensin herätellä, että huomaatko, että palautat paljon ja siitä tulee kustannuksia.

Henkilökohtaisesta hinnoittelusta Raitio ei innostu. Ylimääräinen maksu palautuksesta olisi parempi ratkaisu. Osa verkkokaupoista tarjoaakin jo mahdollisuutta maksaa ylimääräistä esimerkiksi päästöjen hyvittämiseksi.

– Voisihan kaupalla olla vaikka tietty määrä ilmaisia palautuksia, ja lopuista menisi maksu, hän ehdottaa.

Himoshoppailijaksi itseään luonnehtiva Raitio on huomannut kulutustottumuksissaan muutoksen.

– Nyt saatan laittaa verkkokaupan ostoskoriin monta tuotetta, mutta nukun yön yli ja mietin, tarvitsenko niitä todella.

Onko sinulle kieltäydytty toimittamasta tuotteita verkkokaupasta? Kerro kokemuksistasi sähköpostilla heidi.sullstrom(a)yle.fi.

Lue lisää:

Heikki Valkama: Mitä jos mainostaja tarjoaa juuri sinulle räätälöityä hintaa? Nettikaupan hinta voi vaihdella sen mukaan, kuka olet

Heittävätkö nettikaupat myös Suomessa palautustuotteita roskiin kuten Amazon? – Tarkkoja määriä ei haluta kertoa