1. yle.fi
  2. Uutiset

Tekoäly nuuskii asiakaspalautetta ja kertoo siitä johtajille – paljasti sähköyhtiölle, että asiakkaat eivät ymmärrä laskujaan

Aiemmin kukaan ei ehtinyt kuunnella tuhansia tunteja tallennettuja asiakaspuheluita.

tekoäly
Tekoälykuvajainen.
Yandong Liu / AOP

Hyvä asiakkaamme. Tallennamme puhelut asiakaspalvelun laadun varmistamiseksi.

Tuttu loru jokaiselle, joka on soittanut yritysten asiakaspalveluun. Mutta mitä tallennetulla puhelulla todellisuudessa tehdään?

Esimerkiksi suuren pankin palvelupuhelimeen ja konttoreihin tulevista puheluista tallentuu yhteensä jopa 10 000 tuntia puhetta vuorokaudessa. Päivän tallenteiden kuunteluun menisi yhdeltä työntekijältä lähes kolme ja puoli vuotta. Käytännössä tehtävä on ihmiselle mahdoton.

Erityisesti suurissa yrityksissä asiakaspalautteen analysoinnin avuksi onkin otettu tekoäly.

Tieto pysähtyi ennen asiakaspalvelijaan

Fortumin asiakaspalveluun tulee vuodessa satoja tuhansia puheluita ja sen päälle noin sata tuhatta sähköpostia. Lisäksi palautetta tulvii sosiaalisen median kanavissa ja chattipalvelussa.

Jokaisen yksittäisen asiakkaan ongelma pyritään ratkaisemaan mahdollisimman nopeasti. Aiemmin tieto usein myös pysähtyi tälle portille. Asiakaspalautteista kertyvää laajempaa kuvaa ei pystytty hyödyntämään koko yrityksen tasolla.

– Vaatii vähän kehittyneempiä teknologioita saada ymmärrys koko organisaatioon, eikä vain yksittäisen asiakasneuvojan käyttöön, sanoo Fortumin asiakaskokemuspäällikkö Sakari Forslund.

Sakari Forslund
Fortumin asiakaskokemuspäällikkö Sakari Forslund uskoo, että tekoäly voi auttaa ymmärtämään asiakkaita paremmin. Fortum

Fortum otti viime vuonna koekäyttöön tekoälypohjaisen ohjelmiston asiakaspalautteen analysointiin.

Aluksi se tutki vain tekstimuodossa tulleita palautteita. Nyt ohjelmiston rinnalle kokeillaan puheentunnistusta, jonka avulla myös asiakaspuhelut tulevat mukaan analyysiin.

– Aiemmin olisimme joutuneet kuuntelemaan puheluita tai lukemaan kaikki palautteet läpi tunnistaaksemme yhteneviä palautteita. Se olisi vienyt viikkotolkulla aikaa, Forslund kertoo.

Tekoälyn avulla tänään tulleiden palautteiden analysointi onnistuu saman päivän aikana.

Epäempaattinen, mutta puhuu johtajien kieltä

Tekoäly ei ole ihminen. Se voi kuulostaa pahalta, kun puhutaan ihmisten välisestä viestinnästä ja keskusteluista.

Mutta sen minkä tekoäly häviää empatiassa, se voittaa nopeudessa ja puolueettomuudessa. Tekoälyllä ei ole ennakkokäsityksiä siitä, miten asioiden pitäisi olla.

Sen sijaan tekoäly jaksaa lukea, kuunnella ja analysoida tuhansia ja taas tuhansia asiakaspalautteita nopeasti. Sama työ olisi ihmisvoimin tuhottoman hidasta ja niin kallista että se on jäänyt suurimmassa osassa yrityksiä tekemättä.

Yksittäisten ihmisten mielipiteistä tulee tekoälyn hampaissa kokonaisuuksia, jotka voivat paljastaa asiakkaiden ongelmista yleisempiä ilmiöitä tai yllättäviä asioiden välisiä riippuvuuksia. Niistä voidaan päätellä ongelmien perimmäisiä syitä, joihin yrityksen tulisi puuttua.

Konkreettinen esimerkki tekoälyn toiminnasta asiakaspalautteen perkaamisessa voi olla näinkin yksinkertainen: Tekoäly huomasi, että monet Fortumin tuhansista palautteista koskivat laskutusta. Kävi ilmi, että asiakkaat eivät ymmärtäneet yhtiön laskuissa käytettyjä termejä. Laskujen sisältöä on nyt ryhdytty muuttamaan ymmärrettävämmäksi.

Suuret linjat ja yleisemmät ongelmat kiinnostavat myös yritysten johtajia yksittäisen asiakkaan ongelmia enemmän. Etenkin jos tieto voidaan esittää selkeinä lukuina ja kustannuksina.

– Voidaan näyttää että yritykselle tulee tiettyyn aiheeseen liittyviä reklamaatioita x kappaletta ja jokaisen reklamaation käsittely vaatii näin paljon työtunteja. Lisäksi voidaan visualisoida paljonko se itse asiassa maksaa. Sitten yritys voi tehdä päätöksen, laitetaanko se juurisyy kuntoon vai hoidetaanko ongelmia vain asiakaspalvelussa, tiivistää Aiwo Digitalin toimitusjohtaja Atso Vesterinen yrityksensä toimintaperiaatetta.

Atso Vesterinen
Tuhansien asiakkaiden viestit voidaan tiivistää suuremmiksi teemoiksi ja esittää niiden väliset yhteydet visuaalisesti, kertoo Aiwo Digitalin toimitusjohtaja Atso Vesterinen. Petri Aaltonen / Yle

Jyväskyläläisen Aiwo Digitalin kaltaisten tekoälypalveluntarjoajien määrä lisääntyy teknologian kehittyessä koko ajan. Myös monet markkinointitutkimusta tarjoavat yritykset ovat lisänneet tekoälyyn perustuvia puhe- ja tekstianalyyseja palveluihinsa.

Erityisesti suurilla yrityksillä on tarve saada asiakaspalautteesta tuleva tieto parempaan hyötykäyttöön.

Tiedolla johtamisesta tuli trendi

Digitalisaation myötä erilaista dataa on alkanut tulvia yritysten käyttöön ennennäkemättömiä määriä.

Aluksi yrityksissä innostuttiin tiedon keräämisen ja tallentamisen helppoudesta, mutta suuri osa tiedosta jäi hyödyntämättä. Datan analysointimenetelmien kehittyessä numerot on saatu palvelemaan paremmin arkista päätöksentekoa ja yritysten strategioiden laadintaa.

Tietotulvan hyödyntämisestä on tullut osa johtajuutta. Jo vähintään vuosikymmenen ajan johtoryhmissä on puhuttu kiihtyvällä tahdilla tiedolla johtamisesta.

– Nälkä kasvaa syödessä. Kun ensin nähdään mitä datan analysointi ja sen pohjalta päätelmien tekeminen oikeasti mahdollistaa, niin voidaan nostaa tavoitetasoa ja yhdistää esimerkiksi eri lähteistä tulevaa dataa, sanoo teollisen optimoinnin professori Kaisa Miettinen Jyväskylän yliopistosta.

Numeroiden tyranniasta ymmärtämiseen

Tiedolla johtamisen ongelmana on aiemmin ollut sen keskittyminen vain asioihin, jotka voidaan esittää numeroilla.

Jos esimerkiksi asiakkaan kokemus palveluista arvioidaan asteikolla yhdestä kymmeneen, ei päästä kysymään miksi asiakas antoi kympin – tai ykkösen.

– Numeroiden tyrannia johtaa meitä monesti väärään, Atso Vesterinen sanoo.

Tekstin ja puheen analysoimiseen keskittyvät tekoälyratkaisut voivat monipuolista tiedolla johtamisen kenttää.

– Pelkästään se tieto, oliko asiakkaan kokemus hyvä vai huono ei auta meitä muuttamaan toimintaa. Sen takia pyydetään yhä enemmän myös avointa palautetta ja sen analysoinnissa syntyy tekoälyn tarve, Fortumin asiakaskokemuspäällikkö Sakari Forslund kertoo.

Kuka jaksaa vastata asiakaskyselyihin?

Asiakaspalautetta pyydetään koko ajan enemmän. Verkkoasioinnin tai kivijalkakaupassa tehdyn ostoksen jälkeen asiakkaan älypuhelimeen kilahtaa hyvin usein kysely: Kuinka palvelimme sinua tänään?

Aiwo Digitalin Atso Vesterinen uskoo, että jatkuva palautteen pyytäminen voi johtaa siihen, että harva jaksaa vastata kyselyihin kaupassa käynnin jälkeen. Se lisää kehittämistarpeita viestinnän analysoinnille varsinaisen ostotapahtuman aikana.

– Asiointikokemus itsessään pitäisi olla se viesti. Eli ymmärretään asiakasviestintää sillä hetkellä kun se syntyy ilman että tarvitse erikseen lähteä keräämään dataa.

Tulevaisuuden näkymät tekoälyn ja asiakaspalvelun yhteistyöstä ovat vieläkin laajemmat.

Tekoäly voisi toimia asiakaspalvelussa niin reaaliaikaisesti, että se ehdottaa asiakasneuvojalle ratkaisuja erilaisiin ongelmiin aiempien kokemuksien perusteella. Yksinkertaisimmat tehtävät tekoäly voisi hoitaa itsenäisesti.

Johtaako tekoäly tulevaisuuden yrityksiä?

Myös tiedolla johtamisen tulevaisuus on nykyistä monipuolisempi.

Johtajatkin saavat jatkossa toimintaehdotuksia tekoälyltä.

Osassa yrityksiä tämä on jo arkea. Esimerkiksi it-yhtiö Tieto nimitti reilut kolme vuotta sitten tekoälyn johtoryhmänsä jäseneksi (siirryt toiseen palveluun) (IS, siirryt toiseen palveluun).

Kaisa Miettinen
Teollisen optimoinnin professori Kaisa Miettinen uskoo, että tiedolla johtaminen auttaa arvioimaan päätösten seurauksia etukäteen. Petri Aaltonen / Yle

Dataraporttien tuijottaminen ei kuitenkaan saisi olla yksisilmäistä. Olennaista on pyrkiä tiedon avulla asiakkaiden ja yrityksen entistä monipuolisempaan ymmärtämiseen.

– Kun oikeita asiakaskokemuksia, henkilöstötyytyväisyyttä ja hiljaisia viestejä yhdistetään kovin numeroihin, siitä muodostuu kokonaisvaltaista tiedolla johtamista, Vesterinen sanoo.

Konsulttiyhtiö Innolink teki vuoden 2018 lopulla sadalle yksityisen, julkisen ja kolmannen sektorin päättäjälle suunnatun kyselytutkimuksen, jossa selvitettiin suomalaisen tiedolla johtamisen tilaa.

Siitä selvisi, että yli puolet johtajista pitää kovaa dataa tärkeimpänä johtamisen tukipilarina. Esimerkiksi asiakastutkimuksista saatu kokemuspohjainen tieto oli tärkeimmässä roolissa noin kolmanneksella johtajista. Yrityksen historiasta syntyvä hiljainen tieto oli tärkein johtamisen tuki vain 11 prosentille.

Lähes kaikki johtajat olivat myös yrittäneet yhdistellä eri tiedon muotoja päätöksentekonsa tueksi, mutta vain 15 % kertoi onnistuvansa siinä. Suurin osa johtajista koki, että juuri eri tietolähteiden yhdistämisessä on tulevaisuudessa parantamisen varaa.

Ihminen ja kone omilla vahvuusalueillaan

Teollisen optimoinnin professori Kaisa Miettisen mukaan ihmisten työpanosta tarvitaan jatkossa erityisesti inhimillistä ymmärrystä ja täydentäviä tietoja vaativien, monimutkaisten ja epäselvien asioiden ratkaisemiseen.

Työ muuttuu entistä enemmän yhteispeliksi teknologian kanssa.

– Siinä on paljon potentiaalia. Päätöksentekijät voivat tehdä paljon parempia päätöksiä, kun he ymmärtävät niiden kokonaisvaltaiset vaikutukset ja seuraamukset, Miettinen uskoo.

Lue seuraavaksi