Kun asiakkaita pompoteltiin ja hoitajat olivat töykeitä, oli muutos välttämätön – nyt Hyrylän terveysasemalla hoitoon pääsee heti

Teimme Jonokoneen, joka kertoo, miten pääsy lääkärin kiireettömään hoitoon vaihtelee Suomen eri terveysasemilla.

hoitotakuu
Päivi Mäkelä-Bengs keskustelee Riitta Siiran kanssa Tuusulan terveysasemalla.
Vs. avopaveluiden päälliikkö Päivi Mäkelä-Bengs keskustelee tyytyväisen potilaan, Riitta Siiran kanssa.Petteri Sopanen / Yle

Hyrylän terveysasemalla Keski-Uudenmaan Tuusulassa ei ole jonoja lääkärin vastaanotolle. Uusi toimintatapa on murtanut perinteisen ajattelun. Tuusulassa on pohdittu aivan uudella tavalla, miten työt järjestetään.

Muutos on valtava. Aiemmin Hyrylän terveysaseman kiireettömän hoidon lääkäriajat menivät yli kuukaudenkin päähän.

Keski-Uudenmaan sote -kuntayhtymän avopalveluiden päällikön viransijaisena toimiva Päivi Mäkelä-Bengs sanoo, että muutos oli ainoa mahdollisuus.

- Meillä oli pahimmillaan 180 ihmistä jonossa. He odottivat kiireetöntä hoitoa, ihmeparantumista tai kuolemaa.

Sanna Marinin (sd.) hallitus aikoo tiukentaa hoitotakuuta niin, että perusterveydenhuollossa hoitoon pääsee kiireettömässä tapauksessa seitsemän päivän sisällä hoidon tarpeen arvioinnista.

Osa artikkelin sisällöstä ei ole välttämättä saavutettavissa esimerkiksi ruudunlukuohjelmalla.

Lopullinen naksahdus Mäkelä-Bengsin päässä tapahtui asiakkaan valitusta lukiessa.

Asiakas soitti ajanvaraukseen, josta hän ei saanut kiireetöntä vastaanottoaikaa. Hänet ohjattiin soittamaan kiire-ajanvaraukseen. Siellä jonottamisen jälkeen todettiin, että hänen asiansa ei ole kiireellinen ja hänen pitää soittaa kiireettömään ajanvaraukseen. Se olikin jo mennyt kiinni, niinpä soittaja sai ohjeet palata asiaan huomenna.

– Tämä ping-pong herätti minut. Hoitajista myös sanottiin, että he ovat töykeitä. Kuka jaksaa aina olla ystävällinen, kun myy “ei oota”, Päivi Mäkelä-Bengs sanoo.

Tuusulan terveysasema
Hyrylän terveysasemalla työtapoja on muutettu vuoden verran.Petteri Sopanen / Yle

Kun työtapojen muutosta ryhdyttiin terveysasemalla toteuttamaan, se herätti paljon vastarintaa. Lopulta kuitenkin vain kaksi hoitajaa irtisanoutui. Muutosta halusi alkujaan pieni, mutta riittävän iso joukko.

– Kun kaikki tekevät paljon ja omasta mielestään hyvää työtä, ei siinä ajatella mitä muutoksia pitäisi tehdä. Tarvetta ei ole helppo huomata, Mäkelä-Bengs sanoo.

Perinteinen ajanvaraus katosi, samoin jonot

Paitsi jonoja, terveysasemalla ei enää ole perinteistä ajanvarausta. Se lopetettiin, koska se todettiin toiminnoksi, joka ei hyödytä potilasta. Myös jako kiireellisiin ja kiireettömiin potilaisiin lopetettiin. Sitä ei tarvita, koska kaikkien potilaiden hoito aloitetaan heti.

Kun asiakas soittaa terveysasemalle, hän saa heti oman sairaanhoitajan ja hänelle suoran puhelinnumeron ja nettipalveluosoitteen. Jatkossa asioita hoidetaan hänen kanssaan. Hoitaja selvittää, mitä asiakkaan tai potilaan asian hoitamiseksi tarvitaan.

Elisa Sovelius
Kun lupaamme soittaa asiakkaalle takaisin, teemme sen myös, Päivi Mäkelä-Bengs sanoo. Kuvassa Elisa Sovelius.Petteri Sopanen / Yle

Lääkärille lapsensa kanssa tullut Elisa Sovelius kiittää Hyrylän uutta työn tekemisen tapaa. Hän otti terveysasemaan yhteyttä netissä olevan palvelun kautta. Hänestä tärkeää on, että yhteyden saa silloin kun itselle sopii, vaikkapa kello 20, ettei tarvitse katsoa kelloa ja soitella.

– Toisella lapsella on yksityinen vakuutus, mutta mukana olevalla lapsella ei. Täällä palvelu on kuitenkin yhtä nopeaa ja helppoa kuin yksityisellä puolella, byrokratia on jäänyt pois, Sovelius kiittelee.

Terveysasema on jaettu tiimeihin

Hyrylän terveysasemalla työtä tehdään tiimeissä. Lääkärit ja hoitajat työskentelevät samassa huoneessa.

Potilaan ottaessa yhteyttä osan asioista hoitaja pystyy ratkaisemaan itse heti. Tarvittaessa hän voi pyytää apua lääkäriltä. Tämä antaa ohjeet hoitajalle, puhuu itse potilaan kanssa tai pyytää häntä vastaanotolle.

Vastaanotolle pääsee, tarvittaessa laboratoriokokeiden kautta, muutamassa päivässä. Tiimin lääkärillä on myös muutama vapaa aika samalle päivälle. Paikalle tulevat vain ne potilaat, joiden fyysinen tapaaminen on välttämätöntä.

Päivi Mäkelä-Bengs
Olemme toivoneet, että kuntalaiset eivät nimenomaan peru varattuja lääkärin tai hoitajan aikojaan, Päivi Mäkelä-Bengs sanoo.Petteri Sopanen / Yle

Yksi tiimeistä hoitaa satunnaisia avun tarvitsijoita, joilla ei ole pitkäaikaissairauksia.

Kaksi tiimeistä hoitaa potilaita, jollain on ollut useita kontakteja terveysasemalle vuoden aikana. Heillä on myös terveyteen liittyviä riskitekijöitä kuten tupakointi, korkea verenpaine kolesteroli ja alkoholin runsas käyttö.

Määräaikaiskontrolleja vaikkapa astmassa ei ole. Niiden sijaan potilaan oma hoitovastaava pitää häneen yhteyttä. Hoitovastaava toimii tarvittaessa myös personal trainerin tapaan kysymällä ja kannustamalla, jos vaikkapa potilaan itselleen asettama tavoite on lopettaa tupakointi.

Tiimit hoitavat kaikki oman potilaansa sairaudet, olipa se sitten flunssaa tai selkäkipua. Päivi Mäkelä-Bengs sanoo, että näin potilasta voidaan hoitaa kokonaisuutena ja myös hoidon jatkuvuus toteutuu.

– Ennen influenssaa hoidettiin kiirevastaanotolla, diabetesta toisessa paikassa ja keuhkoja kolmannessa. Kukaan ei tiennyt kokonaisuutta, Päivi Mäkelä-Bengs sanoo.

Vili Arminen ja Paula Liimatainen
Lääkäri Vili Arminen ja sairaanhoitaja Paula Liimatainen työskentelvät samassa huoneessa, samassa tiimissä. Petteri Sopanen / Yle

Terveyskeskuslääkäri Vili Arminen sanoo, että lääkärin kannalta hyvää työtavassa on läheinen yhteistyö hoitajien ja muiden lääkäreiden kanssa. Samassa tiimihuoneessa voi yhdessä pohtia, mikä olisi potilaalle paras ratkaisu.

Arminen toivoo, että tulevaisuudessa tiimiin kuuluisi myös sosiaalityöntekijä, fysioterapeutti ja psykiatrinen hoitaja. Näin potilas saisi kaiken mahdollisen avun.

– Tässä mallissa saa myös vaikuttaa omaan vastaanottoajan pituuteen. Potilas saa sen pituisen ajan, mitä hänen asiansa hoitaminen tarvitsee, Arminen sanoo.

Etäpalvelut eivät ole kevyitä ja nopeita

Hyrylän terveysasemalla valtaosa potilasta hoidetaan nykyään ilman, että potilas tulee vastaanotolle. Tavoite on, että noin 70 prosenttia asioista hoituisi etänä.

Mäkelä-Bengs muistuttaa siitä, että etäpalvelu ei ole synonyymi keveille ja nopeille palveluille tai sille, että potilaasta päästään nopeasti eroon. Päinvastoin, puhelimessa menee aikaa, kun selvitetään, mistä on kyse. Hän sanoo ymmärtävänsä, jos etähoitaminen herättää epäilyä.

– Se pitää kokea itse. Meille on kunnia-asia, että kun lupaamme soittaa asiakkaalle takaisin, teemme sen myös. Potilaiden luottamus kasvaa koko ajan siihen, että ei tarvitse ottaa yhteyttä kolmella eri tavalla saadakseen palvelua, Päivi Mäkelä-Bengs sanoo.

Terveyskeskuslääkäri Vili Arminen
Vili Arminen ei vaihtaisi takaisin vanhaan.Petteri Sopanen / Yle

Etävastaanotto antaa myös mahdollisuuden pidempään seurantaan kuin normaali 20 minuutin vastaanotto. Hoitaja voi kysyä aamulla soittaneen vatsakipua iltapäivällä ja uudestaan seuraavana aamuna. Jos kipu on silloin hellittänyt, potilas välttää tulon terveysasemalle ja terveysasema välttää jonottavan potilaan.

– Parhaimmillaan tämä parantaa potilasturvallisuutta. Etävastaanoton edellytys kuitenkin on, että se voidaan muuttaa koska tahansa läsnävastaanotoksi. Siksi on tärkeää, että etukäteen varatut ajat eivät täytä kalenteria ja lääkäreiltä löytyy vapaita aikoja.

Lääkäri Vili Arminen on samaa mieltä. Vapaita vastaanottoaikoja pitää löytyä, koska diagnoosin tekeminen puhelimessa on vaikeampaa kuin vastaanotolla.

– Jos vähänkin arveluttaa, pyydän potilaan vastaanotolle, Arminen sanoo.

Tuusulan terveysasema
Hyrylän terveysasemalla katosi perinteinen ajanvaraus, samoin jonot.Petteri Sopanen / Yle

Sairaanhoitaja Lotta Siiriäinen vastaa puhelimeen 10 - 40 kertaa päivässä. Hän kokee roolinsa tärkeänä.

– Olen yksi niistä, joihin potilas ottaa ensiksi yhteyttä. Monet potilaat ovat tulleet tutuksi ja silloin on helppo jatkaa, siitä mihin viimeksi on jääty. Keskinäinen luottamus on syntynyt monen kanssa.

Siiriäinen sanoo, että aluksi oli vaikea tottua siihen, että hän soittaa potilaalle takaisin ja on monen hoitovastaava. Usko myös loppui alussa kesken, että tällaisella mallilla päästäisiin tavoitteisiin. Malli tuntui hallitsemattomalta. Nyt hän sen sijaan liputtaa työtavan puolesta.

– Meillä on hyvä porukka. Hoitajan ja lääkärin välinen kynnys tehdä työtä yli ammattirajojen on madaltunut. Kun on kiire, ei vain hoida omia vaan yhteisiä potilaita eteenpäin, sairaanhoitaja Siiriäinen sanoo.

Kustannukset eivät ole pienentyneet – mutta asiakkaita on enemmän

Terveysaseman kustannukset ovat jonkin verran laskeneet. Henkilökuntaa on sama määrä, mutta potilaita on enemmän. Yli puolella Hyrylän, Kellokosken ja Jokelan alueen ihmisillä on jo oma hoitovastaava.

– Kustannustehokkuus tulee siitä, että hoidolla on jatkuvuus. Myös laboratorio- ja röntgenkuluissa olemme tulleet alaspäin, koska mahdolliset päällekkäiset tutkimukset ovat vähentyneet, Mäkelä-Bengs sanoo.

Potilaiden valitusmäärät ovat pysyneet entisellään, mutta hyvää palautetta tulee enemmän kuin aiemmin.

Tuusulan terveysasema
Jos on tarpeen, etävastaanotto muutetaan läsnävastaanotoksi, Päivi Mäkelä-Bengs sanoo.Petteri Sopanen / Yle

Tämäkin malli vaatii kuitenkin tekijänsä: riittävän määrän lääkäreitä ja hoitajia.

– Jos henkilökunnasta on paljon porukkaa kipeänä, se kyllä näkyy ja tuntuu, sairaanhoitaja Lotta Siiriäinen sanoo.

Samaa sanoo lääkäri Vili Arminen. Henkilökunnan kannalta malli on joustamaton, koska potilaiden määrään ei voi vaikuttaa ja potilaita ei voi laittaa jonoon. Kun joku ottaa yhteyttä, hänen asiansa pitää hoitaa, vaikka joku työntekijä olisi poissa.

– Mutta työ tehdään yhdessä. Kun työskentelin sairaalassa, koskaan ei ollut yksin, aina oli kollegoita, joiden kanssa saattoi keskustella potilaasta. Nyt tuo sairaalatyön plussapuoli on tuotu terveysasemalle, Arminen sanoo.

Mittaamisesta on tullut osa arkea

Hyrylän terveysasemaa johdetaan tiedolla. Se tarkoittaa sitä, että päivittäin esimerkiksi tiedetään montako potilasta kullakin hoitajalla ja lääkärillä on ollut, mikä on odotusaika lääkärille, ja paljonko vastaanottoaikoja on varattu seuraaville päiville. Myös henkilökunnan työtyytyväisyyttä mitataan viikoittain.

Päivi Mäkelä-Bengs
Päivi Mäkelä-Bengsinkin huoneessa on taulu, jossa näkyy henkilökunnan työtyytyväisyys. Petteri Sopanen / Yle

Sairaanhoitaja Lotta Siiriäinen sanoo, että alussa mittaaminen tuntui vaikealta ja kummalliselta kyttäämiseltä. Nyt mittarien käyttö on kääntynyt tiimin yhteiseksi työkaluksi.

– Jos esimerkiksi jollakulla potilasmäärä on selvästi pienempi, tiimissä sovitaan, että hän ottaa seuraavat potilaat

Sen enempää Vili Arminen kuin Lotta Siiriäinen eivät vaihtaisi takaisin vanhaan. Työ on kuormittavaa, mutta silti työtyytyväisyysluvut ovat korkeita.

- Tässä on vielä paljon mahdollisuuksia, lääkäri Vili Arminen sanoo.

Jonokoneemme (siirryt toiseen palveluun)ei huomioi sitä, että monilla terveysasemilla, esimerkiksi Hyrylän, Kellokosken ja Jokelan terveysasemilla käytetään paljon etäpalveluja. Ne korvaavat perinteisiä lääkärin läsnävastaanottoja ja potilas tulee hoidetuksi, vaikkei käykään fyysisesti vastaanotolla. Kone kuvaa nimenomaan pääsyä lääkärin kiireettömälle läsnävastaanotolle.

Lue myös:

Sotkamon terveysasemalla puhelin soi tauotta, jono lääkäriin on pitkä – vertaa Ylen Jonokoneesta, miten oma terveysasemasi hoitaa potilaat

Voit keskustella aiheesta 3. 3. klo 23 asti.