1. yle.fi
  2. Uutiset
  3. tekoäly

"Miten voin auttaa?" kysyy tekoäly kuntien puolesta – 24/7 palvelevat chatbotit yleistyvät asiakaspalvelijoina

Vuosi sitten Riihimäellä käyttöönotettu tekoälysovellutus Kunta-Kati kiinnostaa monia kuntia.

Tekoäly on oppiva ohjelmisto, joka kasvattaa työuransa aikana kaiken aikaa sanastoaan ja oppii myös uusia päättelysääntöjä. Kuva: Nina Keski-Korpela / Yle

Tekoälysovellukset tekevät voimallista tuloaan nyt julkisiin kunta- ja sotepalveluihin. Asiakastyön kokemuksistaan oppiessaan tekoäly voi ohjata asiakkaita käyttämään sellaisiakin palveluita, joita nämä eivät edes osaisi kysyä tai pyytää.

Kuntapalveluiden verkkosivuille asettuneen Kunta-Katin suurin merkitys on, että tekoäly on käytössä 24 tuntia vuorokaudessa ja vuoden jokaisena päivänä. Riihimäellä vuoden työskennellyt Kunta-Kati saa pian kumppanikseen älykkösisarensa Hämeenlinnaan.

Accenture neuvottelee parhaillaan muutaman muunkin kunnan kanssa Kunta-Katin käyttöönotosta. Kansainvälisestikin Suomessa kehitetyt tekoälysovellutukset kiinnostavat.

Riihimäen Kunta-Kati tavoittaa satoja asiakkaita päivittäin

Kunta-Kati asettui Riihimäen kaupungintalolle ja kaupungin tietoverkkoihin tammikuussa 2019. Se on chat-ikkuna, joka ponnahtaa esille Riihimäen verkkosivuilla ja alkaa kysellä, kuinka voisi auttaa. Oppi karttuu paikallisesti oman kunnan oloissa.

Kunta-Katin kehittäminen on yhteistyötä kunnan asiantuntijoiden, Accenturen ja sen norjalaisen tekoälykumppanin Boost.ai:n kanssa. Sovellutusten siirtyessä muihin kuntiin aiempi oppi on tekoälyllä muistissa. Näin osaaminen voi alkaa kasvaa lähes eksponentiaalisesti, kertoo ohjelmistoyhtiö Accenturen julkisten palvelujen toimialajohtaja Marko Rauhala.

Rauhalan mukaan tekoälysovellutukset kiinnostavat kuntien lisäksi sote-toimijoita. HUS-alueella toimii esimerkiksi nuorille ahdistukseen apua tarjoava mielenterveyspalvelu "Milli" (siirryt toiseen palveluun) (STT Info).

Kunta-Kati on alkanut ymmärtää jopa hyvin epäselviä asiakkaan aikomuksia.

Marko Rauhala

Tekoälysovellutuksensa myötä Riihimäen kuntapalvelut ja toimijat ovat alkaneet tuntea myös aikaisempaa paremmin asiakkaitaan, kuntalaisia ja heidän tarpeitaan.

Riihimäellä on toiminut myös kuntatyöntekijöiden tekoälykoulu, jossa opitaan lisää tekoälystä ja annetaan saatujen kokemusten myötä tekoälylle uusia ominaisuuksia eri tilanteita varten.

Riihimäen Kunta-Katille älykkösisar Hämeenlinnaan

Hämeenlinna on tulossa Riihimäen vedossa tekoälyn käyttäjien joukkoon. Accenturen mukaan Kunta-Katin käyttöönotto onnistuu kunnissa muutamassa kuukaudessa, sillä varsinainen kehitystyö on pitkälti jo tehty. Periaatteessa on mahdollista, että Kunta-Kati aloittaa työt Hämeenlinnan kaupungin verkkosivuilla vielä kevään 2020 aikana.

Kuntapalveluiden tekoäly Kati on oppiva ja samalla hyvin intuitiivinen järjestelmä, kertoo Accenturen toimialajohtaja Marko Rauhala.

– Kunta-Kati on alkanut ymmärtää hyvin laaja-alaisia ja jopa hyvin epäselviäkin asiakkaan aikomuksia.

Kunta-Katin yksi vahvuus on kielellinen monipuolisuus. Tekoäly ymmärtää kymmeniä kieliä ja voi ottaa tarvittaessa vaikka kesken istunnon toisen kielen käyttöön. Esimerkiksi maahanmuuttajille ja matkailijoille Kunta-Katin osaamisesta voi olla paljon hyötyä.

Tekoälyn tulo kunnan palveluihin kestää jonkin aikaa. Riihimäellä on silti vuodessa jo päästy siihen, että Kunta-Katia käytetään satoja kertoja päivässä.

Kaiken aikaa töitä paiskivan tekoälyn myötä on huomattu myös, että on runsaasti ihmisiä, jotka käyttävät sitä iltaisin tai öisin. On ihmisiä, jotka ovat niin kiinni työssään, että 8.00–16.00-aukiolo sulkee heidät mahdollisten kuntapalvelujen ulkopuolelle.

Accenturen suomalaiset sovellutukset kiinnostavat maailmalla

Suomessa Kunta-Katia muistuttavia tekoälypalveluita on jo aika runsaasti käytössä myös valtion hallinnossa ja sote-palveluissa. Esimerkiksi Verohallinto tarjoaa vastaavaa palvelua nimellä VeroBot. Myös Migrin maahanmuuttopalveluissa sovelletaan tekoälyä. Siellä sivulle tulevaa asiakasta tervehtii robottiapuri Kamu. Patentti- ja rekisterihallituksessa palvelee puolestaan PatRek.

Näiden kolmen chatbotin verkosto tarjoaa palvelua etenkin Suomeen haluaville ja tuleville yrittäjille ja yrityksille, jotka saavat näin verkon kautta kerralla runsaat tietopaketit yritystoiminnan aloittamista varten. Botit on koulutettu myös siirtämään kysymyksiä bottitiimin sisällä, jos kysymys ei osu omaan ydinosaamisalueeseen. Keskustelu jatkuu kuitenkin samassa kanavassa, vaikkakin toisen botin kanssa.

Tekoälysovellutukset laajenevat voimakkaasti myös finanssi- ja pankkisektorilla.

Accenture on maailmanlaajuinen ohjelmistotalo. Julkisten palvelujen toimialajohtajan mukaan yhtiön sisässä ja sen omilla kanavilla suomalainen kuntapalveluiden tekoäly on saanut runsaasti huomiota.

Accenture Suomi viekin kuntapalveluiden tekoälytietämystä maailmalle ja se on kiinnostanut hyvin, kertoo toimialajohtaja Rauhala. Rauhalan mukaan Riihimäki ja muutkin tekoälyn eturivissä olevat kunnat ovat suunnannäyttäjiä globaalisti.