1. yle.fi
  2. Uutiset

Elisa selvitti valheelliset myyntipuhelunsa – puhelinmyynnin merkitys on poikkeusolojen aikana noussut

Puhelinmyyjillä on usein mahdollisuus tukeutua työssään myös valmiiksi kirjoitettuihin myyntipuheisiin.

puhelinmyynti
Nainen katsoo puhelimen näyttöä.
Elisalla puhelinmyyntiä pidetään merkittävänä markkinointitapana ja sen uskotaan säilyttävänsä paikkansa myös tulevaisuudessa. Kuvituskuva.Henrietta Hassinen / Yle

Tietoliikenneyhtiö Elisa on käynyt läpi alkuvuodesta paljastuneeseen valheelliseen puhelinmyyntiinsä liittyneet tallenteet.

Selvityksen mukaan alle kymmenen henkilöä Elisan puhelinmyyntiä hoitavassa tytäryhtiössä Eniassa oli käyttänyt Elisan arvojen vastaisia myyntiargumentteja syksyn 2019 ja tammikuun 2020 välillä. Kaikki liittyivät yhteen taloyhtiölaajakaistakampanjaan sekä yksittäisten myyjien väärään toimintaan.

Puheluita, joissa epätosia argumentteja on käytetty, oli muutamia kymmeniä.

– Olemme kontaktoineet asiakkaat, ja kun myyntipuheessa on luvattu sellaista, mikä ei pidä paikkaansa, niin olemme hyvittäneet kyseisen tuotteen asiakkaalle täysimääräisesti hänen niin halutessaan, kertoo Elisan palvelujohtaja Jukka Lehto.

Hän korostaa, että valtaosa noin 460 enialaisesta on koko ajan toiminut oikein.

– Asia käsiteltiin myös Eniassa ja Elisassa sisäisesti ja pyrimme varmistamaan, että vastaavaa ei tapahtuisi enää. Kävimme analyysin tulokset lävitse myös toimintaa valvovien viranomaisten kanssa. Tapahtuneesta tehtiin analyysi ja opimme virheistä, joita on tehty, Lehto korostaa.

Valmiita vuorosanoja myyntityön vauhdittamiseen

Myyjiä koulutetaan, ja he saavat työnsä tueksi myös valmiita tekstejä. Eli käytännössä myyjien ei aina itse tarvitse keksiä, millä sanoilla he mahdollisia asiakkaitaan lähestyvät.

– Kirjallisia eli suunniteltuja myyntipuheita tehdään jokaisesta pääkampanjasta ja ne ovat usein tarpeellinen työkalu esimerkiksi uusille myyjille, tai jonkin tuotteen myyntiä opetellessa. Mielekkäässä kohtaamisessa ei kuitenkaan lueta valmista myyntipuhetta paperista, vaan käydään keskustelua yhdessä asiakkaan kanssa asiakastilanteen ja -tarpeen mukaisesti, Lehto havainnollistaa.

Entä millaisia suostuttelutapoja myyjille opetetaan?

– Oleellista on tunnistaa asiakastarve ja tilanne, tuntea myytävät tuotteet ja niiden erilaisille asiakkaille tuoma lisäarvo, sekä onnistua näiden hyötyjen avaamisessa myös asiakkaalle. Kun asiakas kiinnostuu tarjotusta tuotteesta ja kokee sen itselleen tuoman lisäarvon olevan hintansa arvoinen, ei suostuttelua silloin tarvita. Jos taas asiakas ei koe tuotetta itselleen tarpeelliseksi, ei suostuttelu silloin auta, sillä ilman asiakastarvetta ei synny kauppoja.

Miten on, rohkaiseeko palkkaustapa puhelinmyyjiänne tietyn tyyliseen myyntitapaan?

– Palkkaustapa kannustaa laadukkaaseen ja asiakkaan tarpeiden mukaiseen myyntitapaan. Myyntipalkkion ehtona on laadukas myyntityö ja ne maksetaan ainoastaan asiakkaan käyttöön jäävistä palveluista. Myyjille maksetaan ICT -alan työehtosopimuksen mukaista tuntipalkkaa ja sen lisäksi kampanja- ja tuotekohtaisia myyntipalkkioita.

Tuntipalkan osuus myyjän palkasta on Lehdon mukaan "merkittävä".

Kaikkea ei kaupitella puhelimitse

Elisassa katsotaan, että puhelinmyynti on tuloksekkainta silloin, kun asiakkaaseen onnistutaan olemaan yhteydessä juuri oikeaan aikaan, eli asiakkaalle parhaillaan ajankohtaisella asialla. Keskimääräistä enemmän kiinnostusta herättävät kokonaan uudet mahdollisuudet, kuten 5G.

– Esimerkiksi laitteista puhelimessa myydään lähinnä puhelimia ja tabletteja, sekä muita nettilaitteita. Esimerkiksi kodinkoneita, kameroita ja erilaisia älykotiratkaisuja ei siis ainakaan tällä hetkellä kaupitella puhelimitse, toteaa Lehto.

Toisaalta, perinteisten äänipuheluiden merkitys tietoliikenneyhtiöiden tuloksenteon välineenä on supistunut. Kuinka merkittävä markkinointikeino perinteisen tyylinen puhelinmyynti on Elisalle?

– Puhelinmyynti on yksi tärkeä myyntikanava Elisalle. Erityisesti puhelinmyynnin merkitys on poikkeusolojen aikana noussut monille hyväksi palveluiden ostotavaksi. Puhelinmyynnillä on myös merkittäviä työllistäviä vaikutuksia usealla alueella, Lehto katsoo.

Lue myös:

Elisa selvittää yhä liittymäkauppiaiden valheita – toimitusjohtaja Veli-Matti Mattilan mukaan ala ei tarvitse uutta sääntelyä

Lue seuraavaksi