1. yle.fi
  2. Uutiset
  3. Kotiinkuljetuspalvelu

Paketin tilaaminen kotiin on kätevää, mutta ei aina ongelmatonta: pakettia odottaa turhaan, kuljetusta ei tehdä tai yhtäkkiä se onkin noutopisteessä

Verkkokaupoista tilaamisen lisääntymisen myötä paketteja liikkuu yhä enemmän.

Kotiinkuljetuspalvelu
Paketteja kärrissä.
Aina paketin kotiovelle saaminen ei suju ongelmitta. Kuvituskuva.Toni Pitkänen / Yle

Tavaroiden tilaaminen verkkokaupoista yleistyi koronaviikkojen aikana. Ihmiset ovat halunneet tilata paketteja kotiovelle asti lähikontaktien välttämiseksi.

Aina kaikki ei kuitenkaan suju sovitulla tavalla, vaan toimituksissa on ollut myös hankaluuksia. Vaikka ihmiset ovat olleet kotonaan, ovikello tai puhelin ei ole soinut etukäteen ilmoitetun tai sovitun aikaikkunan sisällä.

Osalla haastattelemistamme ihmisistä on huonoja kokemuksia pidemmältä ajalta. He muun muassa kritisoivat, ettei kuljettajilla ole työnantajan puhelinta, jolla nämä voisivat soittaa pakettia odottavalle asiakkaalle.

Jutun lopussa kuusi paljon paketteja kuljettavaa yritystä kertoo kuljettajilleen antamansa ohjeet. Lisäksi huonoja kokemuksia saaneet asiakkaat vinkkaavat, kuinka välttyä ikäviltä tilanteilta.

Mika Parikka: tilauksia jätetty toimittamatta

Mika Parikka on tilannut viime aikoina tuotteita useista eri paikoista ja useita eri reittejä. Tilaukset ovat olleet pääasiassa yksityistilauksia, mutta koronaviikkojen aikana hän on tehnyt myös työhön liittyviä tilauksia kotitoimistolleen.

Parikka kertoo, että tilauksia on jätetty toimittamatta, vaikka ohjeet ovat olleet hyvin tarkat.

– Ohjeet jätetään kiireessä lukematta, kielitaito ei riitä niiden lukemiseen tai ohjeita ei ole toimitettu viimeisimmän osuuden kuriirille. Yleensä joudun hakemaan paketit jostakin itsepalvelupisteestä, noin vuosi sitten jopa lentokentältä.

– Joissain tapauksissa järjestettiin uusi toimitus, mutta sen uuden toimituksen saamiseksi joutui antamaan tarpeettoman raskasta palautetta, Parikka kertoo.

Parikka pohtii nyt, kannattaako maksaa kalliimpaa palvelumaksua siitä, että tilaus on kuitenkin haettava itse jostakin noutopisteestä. Lisäksi hän kritisoi sitä, ettei toimituksille pystytä antamaan lyhyempää aikaikkunaa.

– Eikö oikeasti kyetä yhtään parempaan? Ihmiset saattavat joutua pysyttelemään kotona kahdeksan tuntia työpäivinä tai viisi tuntia illalla odottamassa, milloin se tavara toimitetaan. Kuvittelisin tietotekniikan aikakaudella, että pystyttäisiin haarukoimaan se aika paljon pienemmäksi ja tiedottamaan, milloin lähetys on oikeasti tulossa. Sen ei teknisesti pitäisi olla suurikaan ongelma.

Parikka on myös harkinnut ohjeviestien kirjoittamista sekä suomeksi että englanniksi.

Minna Kallankari: oppi huonoista kokemuksista

Minna Kallankari tilasi Ranskasta Provencesta laventelisaippuoita toukokuun 26. päivä. Toimitustapana oli kansainvälinen kuriiripalvelu, jota myyjä käytti.

Tilauksen perille tuominen onnistui kohtuullisen hyvin, koska Kallankari oli aiempien huonojen kokemusten oppinut muutaman tavan. Hän saattaa tilata tavarat työpaikalle tai antaa luvan jättää lähetys naapurille tai rappuun, jos tilaus ei ole arvokas.

Tällä kertaa ainoastaan ajoitus meni pieleen. Kuriiripalvelu lupasi toimituksen keskiviikoksi 3. kesäkuuta, mutta lähetys saapui vasta illansuussa 4. kesäkuuta.

– Oli jotenkin ärsyttävää, kun iso monikansallinen yhtiö vähän väliä lähetti tietojärjestelmistään sekä sähköpostitse että tekstiviestillä ilmoituksia lähetyksen liikkeistä. Tiedän entisenä IT-ammattilaisena, mitä tietojärjestelmien toteuttaminen maksaa. Silti niille, jotka tekevät loppupään jakelutyön, ei anneta perustyövälineitä eli puhelinta. Käytännössä kuskeilla ei ole mahdollisuutta toteuttaa asiakaspalvelua siten kuin pitäisi, hän sanoo.

Kallankarin mielestä ekologisista syistä toimitus johonkin noutopisteeseen olisi kaikkein paras.

– Nykyään on helppo noutaa paketti läheisestä itsepalvelupisteestä tai vaikka ruokakaupassa toimivasta Postin palvelupisteestä.

Hanna Ferrandiz: liian hitaasti ovelle

Noin kuukausi sitten Hanna Ferrandizin mies odotti lähetystä, kirjekuorta, yhteistyökumppaniltaan Espanjasta. Pariskunta ei voinut itse valita kuljetusfirmaa ja Suomen päässä kuljetus siirtyi UPS:lle.

Kirjekuorta ei kuitenkaan kuulunut, vaikka se oli lähtenyt Espanjasta jo selkeästi aiemmin. ja lähetyksellä oli jo todella kiire. Lopulta Ferrandizin mies sai UPS:ltä tekstiviestitse muistutuksen, että hänellä on paketti noudettavissa yrityksen yhteistyökumppanilta. Tätä ennen ei ollut tullut minkäänlaista ilmoitusta.

– Kun hän klikkasi tekstiviestissä ollutta seurantatunnusta, siellä näkyi tieto, että pakettia olisi yritetty toimittaa kotiosoitteeseemme neljä päivää aikaisemmin noin kello 14. Olimme etätöissä kotona molemmat tuona päivänä, joten jos joku olisi käynyt ovellamme, olisimme sen kyllä huomanneet.

Kuori oli toimitettu lähimarketin noutopisteeseen, joten se oli tällä kertaa helppo noutaa, mutta nouto viivästyi usealla päivällä. Tilanteen hoitamista vaikeutti myös se, että UPS:n kaikki viestit tulivat suomeksi, eikä Ferrandizin mies puhu suomea.

Ferrandizin oma henkilökohtainen huono kokemus tapahtui vuonna 2014, kun hän oli tilannut hääpuvun ulkomaalaisesta verkkokaupasta. Hän sai etukäteen tiedon, että UPS toimittaa paketin kotiin tiettynä päivänä ja jäi sen vuoksi etätöihin kotiin. Hän käytti koiran ulkona miehen vielä ollessa kotona, muutoin oli koko päivän sisällä.

– Jossain vaiheessa iltapäivää ovisummerimme soi ja näin työpisteeni ikkunasta UPS:n auton pihassa. Kirjaimellisesti juoksin ovelle, jossa olin valehtelematta alle 15 sekunnissa painamassa summerin nappia, jotta kuski pääsee rappukäytävään. Kuski ei tätä kuitenkaan jäänyt odottamaan, vaan jatkoi matkaansa.

Ferrandiz soitti välittömästi UPS:n asiakaspalveluun, josta kerrottiin, ettei kuski ei voi palata takaisin, vaan pitää sopia uusi toimitusaika tai hakea paketti Vantaan logistiikkakeskuksesta. Puhelimessa tämän uuden toimitusajan sopiminen ei olisi onnistunut ja verkkopalvelu oli tuolloin niin vaikeakäyttöinen, ettei hän jaksanut nähdä enää enempää vaivaa toimituksen eteen.

– Se tuntui kohtuuttomalta suhteessa siihen, että olin jo järjestänyt kokonaisen päivän aikatauluni tuon toimituksen mukaan. Kävin lopulta noutamassa paketin Vantaalta ja lähetin UPS:lle palautetta tapahtuneesta. En enää muista tarkalleen, miten viestinvaihto eteni, mutta lopulta viestittelin asiasta UPS:n Euroopan pääkonttorin kanssa.

UPS ei kommentoi yksittäisiä tapauksia.

Tuomas Vaalisto: paketti yritettiin toimittaa, mutta...

Tuomas Vaalisto tilasi vaatteita noin vuosi sitten ja päivää ennen paketin saapumista kuriirilta tuli sähköpostiviesti, että paketti on suunniteltu saapuvaksi seuraavalle päivälle. Mitään ei kuitenkaan kuulunut koko päivänä.

Seurantatunnuksella Vaalisto näki, että pakettia oli yritetty toimittaa, mutta muuta tietoa ei ollut. Vaalistolla oli jo aikaisempia huonoja kokemuksia UPS:n kanssa ja hän päätti soittaa asiakaspalveluun.

– Kysyin, miten voin saada paketin, kun ketään ei näy tai kukaan ei yritä soittaa minulle paketin saapumisesta. Näen vain, että pakettia on yritetty toimittaa. Asiakaspalvelija vastasi, että kuljettajilla ei ole puhelinta, joten hän ei voi soittaa.

Vaaliston talon rappukäytävään pääseminen edellyttää ovipuhelimen käyttöä, mutta sen toiminta on epävamaa. Paketti voi jäädä toimittamatta, jos kuriiri ei voi edes soittaa.

Vaalisto sopi asiakaspalvelijan kanssa, että paketti toimitetaan lähimpään noutopisteeseen ruokakauppaan. Hän sai sähköpostitse viestin, kun paketti oli noudettavissa sieltä.

Näin yritykset vastaavat omista ohjeistaan

Selvitimme kuuden paljon pakettaja kuljettavan yrityksen ohjeistusta omille kuljettajilleen.

Yritykset painottavat, että yhteystietojen on oltava oikein. Yritykset pyytävät yleisimmin vastaanottajan nimi- ja osoitetiedot, puhelinnumeron sekä sähköpostin. Lisäksi lukittuja alaovia varten pyydetään myös ovikoodi.

Osa yrityksistä, esimerkiksi UPS kertoo, että työosoite on parempi, mikäli vastaanottaja ei ole kotona työpäivän aikana.

Miten kuljettajia on ohjeistettu toimimaan kotiin asti vietävien pakettien perille viemisessä?

  • DB Schenker:Kuljettajamme välttävät lähikontaktia vastaanottajiin. Kuljettajan käsipäätettä ei anneta asiakkaalle kuittausta varten, eikä kotijakelutuotteita toimiteta sisälle huoneistoon.
  • DHL: Lähetyksiä toimittaessaan kuriirimme eivät tällä hetkellä pyydä asiakkailta vastaanottokuittauksia. Mikäli turvaväliä asiakkaaseen ei ole mahdollista pitää, kuriirilla on oltava hengityssuoja.
  • Matkahuolto: Poikkeusaikana emme pyydä vastaanottajaa kuittaamaan lähetystä, vaan soitettuaan ovikelloa kuljettaja jättää paketin ovelle ja odottaa muutaman metrin päässä, kunnes asiakas avaa oven. Kuljettaja tarkistaa henkilöllisyyden koskematta asiakkaan henkilöllisyystodistukseen ja tekee kuittauksen asiakkaan puolesta.
  • Posti: Korona-aikaan varsinaisesta allekirjoituksesta on toistaiseksi luovuttu, mutta katse-/äänikontakti pitää olla, mikäli asiakkaan suostumusta paketin jättämiselle ei ole.
  • PostNord: Pandemian vuoksi kuljettajat on ohjeistettu luovuttamaan paketti ilman vastaanottajan kuittausta. Kuljettaja kuittaa itse asiakkaan puolesta paketin luovutetuksi.
  • UPS: Kuljettajamme voivat nyt toimittaa paketit turvallisesti ilman allekirjoitusta tai fyysistä kontaktia asiakkaan kanssa. Asiakas voi näyttää henkilökorttiaan kuljettajalle vahvistaakseen toimituksen ja kuljettaja voi skannata paketin ilman allekirjoitusta kädessä pidettävään laitteeseen.

Voiko kuljettaja jättää paketin esimerkiksi portaalle, kuistille, verannalle tai porraskäytävään ilman kuittausta?

  • DB Schenker: Sovittava vastaanottajan kanssa. Olemme ottamassa käyttöön mobiilikuittausta, jossa vastaanottaja voi kuitata lähetyksen omalla kännykällään.
  • DHL: Voi, asiakkaan niin halutessa. Asiakas voi valtuuttaa kuriirin jättämään lähetyksen tiettyyn paikkaan ilman kuittausta.
  • Matkahuolto: Voi, mikäli vastaanottaja on antanut toimitusaikakyselyssä olevan linkin kautta luvan lähetyksen jättämiseksi myös ilman kuittausta.
  • Posti: Kokonaan ilman kontaktia paketin voi jättää oven taakse vain asiakkaan suostumuksella. Suostumus kysytään asiakkaalta sähköisesti tai puhelimella.
  • PostNord: Mikäli vastaanottajalla ei ole ketään kotona pakettia vastaanottamassa, hän voi antaa kirjallisen luvan paketin jättämiseksi sovittuun paikkaan. Kerrostalon porraskäytävään ei pakettia kuitenkaan voi turvallisuussyistä jättää.
  • UPS: Kyllä voi, kunhan asiakas joko allekirjoittaa valtakirjan tai näyttää henkilötunnuksensa vahvistaakseen olevansa oikea vastaanottaja.

Miten yrityksenne toimittaa paketteja, käytetäänkö esim. aikaikkunoita?

  • DB Schenker: Vastaanottajan kanssa voidaan sopia aikaikkuna, jos lähetys tuodaan kotiin. Suurin osa paketeista toimitetaan noutopisteisiin ja yhteiskäyttöisiin pakettiautomaatteihin.
  • DHL:On Demand Delivery -palvelun kautta voi sopia jakelun aikaikkunan, aluekohtaisesti joko päivä- tai iltajakeluna. Iltajakelu on käytettävissä suurimmilla paikkakunnilla. Esimerkiksi pääkaupunkiseudulla nämä aikaikkunat ovat 10–16 ja 17–21.
  • Matkahuolto: Lähetykset toimitetaan sovitun aikaikkunan puitteissa. Kotijakelussa aikaikkunat ovat alueesta riippuen yleensä 2–3 tuntia.
  • Posti:Aikaikkunoiden määrä ja ajat vaihtelevat vähän maantieteellisen alueen mukaan ja ne sijoittuvat kello 8–21 väliin.
  • PostNord: Käytämme eripituisia aikaikkunoita aamukahdeksan ja iltayhdeksän välillä. Aikaikkunan pituus riippuu postinumeroalueesta ja se vaihtelee tällä hetkellä 2–8 tunnin välillä.
  • UPS: Tarjoamme erilaisia vaihtoehtoja, joista lähettäjä voi valita, mitä tarjoaa: Express-toimitus (ennen kello 10.30 tai keskipäivää) tai Standard-toimitus, joka toimitetaan ennen päivän päättymistä.

Miten vastaanottaja saa yhteyden yritykseenne, mikäli paketti ei tule ajallaan tai se on rikkoutunut tai lähetyksessä muuta huomautettavaa?

  • DB Schenker: Jos lähetysseurannasta saadut seurantatiedot eivät ole riittäviä, asiakaspalvelumme palvelee puhelimitse, sähköpostilla ja chatilla. Palvelemme myös Facebookin kautta. Nämä yhteystiedot löytyvät verkkosivuiltamme. Kannattaa huomata, että varsinaiset reklamaatiot on tehtävä sille yritykselle, jolta tuote on ostettu.
  • DHL: Vastaanottaja voi soittaa DHL Expressin asiakaspalveluun 030 45 346 arkisin klo 8-17 tai lähettää viestin nettisivujemme kautta, mikäli hänellä on kysyttävää tai huomautettavaa.
  • Matkahuolto: Asiakaspalvelumme auttaa vastaanottajia kaikissa kuljetukseen liittyvissä kysymyksissä. Asiakaspalvelumme tavoittaa Facebookin, Twitterin ja Instagramin kautta yksityisviesteillä sekä puhelimitse, reklamaationumeromme on 020 336 161, ma–pe klo 8–17..
  • Posti: Asiakaspalveluun saa yhteyden puhelimella ja sähköisillä kanavilla, osoitteessa: posti.fi (siirryt toiseen palveluun). Syksyn aikana käyttöön otettava teknologia mahdollistaa yhteyden paketin vastaanottajan ja kuljettajan välillä.
  • PostNord: Vastaanottaja voi itse valita mieleisensä asiakaspalvelukanavan. Uusin ja koko ajan suosiotaan kasvattava kanava on WhatsApp, mutta hyviä ja nopeita kanavia ovat myös Facebook, Twitter ja verkkosivuiltamme löytyvä chatbot. Asiakaspalvelumme palvelee myös puhelimitse ja sähköpostilla. Mikäli lähetys on saapuessaan rikkoutunut, vastaanottajan tulisi olla välittömästi yhteydessä lähettäjään. Vastaanottaja sopii mahdollisista korvauksista lähettäjän kanssa, ja lähettäjä on yhteydessä PostNordiin. Mikäli asiakkaalla on yleistä palautetta lähetyksestä, sitä voi antaa PostNordin mobiilisovelluksen kautta toimituksen jälkeen tai TrustPilotissa, jonka olemme ottaneet aktiiviseen käyttöön asiakaspalauteväylänä.
  • UPS: Mikäli vastaanottaja ei ole täysin tyytyväinen toimitukseensa, tulee hänen olla yhteydessä paketin lähettäneeseen yritykseen sekä meidän asiakaspalveluumme tuen saamiseksi.

UPS:n vastaukset on saatu viestintätoimisto Ahjo Communications Oy:n kautta, muiden kuljetusliikkeiden vastaukset ovat suoraan yrityksistä.

Vinkkejä huonoja kokemuksia saaneilta

  • Vältä huonoa palvelua tarjoavaa yritystä, jos se on mahdollista.
  • Valitse toimituspaikaksi työpaikka, jos siellä on varmasti joku paikalla ottamassa lähetyksen vastaan.
  • Itsepalveluna toimiviin pakettipisteisiin pyytäminen on varmempaa ja edullisempaa.
  • Anna tarkat ohjeet, mitä lähetyksen kanssa voi tehdä. Anna lupa esimerkiksi jättää se naapurille, joka on aina kotona, tai lupa jättää kotiovesi taakse rappuun, jos tavara ei ole arvokas. Muista kertoa ovikoodi.
  • Kannattaa kokeilla pienempiä yrityksiä. Esimerkiksi Budbee toimii Mika Parikan mukaan hyvin ja yrityksellä on toimiva verkkosovellus, joka ilmoittaa kuljetuksen etenemisestä ja tuloajan.
  • Jatkossa suuremmissa kaupungeissa isommissa taloyhtiöissä voisi olla USA:n tapaan aulapalveluhenkilö tai taloyhtiökohtaiset omat itsepalveluna toimivat pakettipisteet.
  • Vinkkejä ongelmatilanteisiin saa myös kuluttajaneuvonnasta (siirryt toiseen palveluun).

Lue myös:

Korona-aika innosti yritykset perustamaan verkkokauppoja – nyt netissä myydään entistä enemmän ruokaa, taidetta, käsitöitä ja polkupyöriä

Nettikirppikset takovat nyt ennätyksiä – All time high lyöty jo useasti peräkkäin, kerrotaan Tori.fistä

Pyöräkauppa on yksi koronakevään voittajista – myös sähköpotkulautoja ostetaan nyt ennätystahtiin

Tiedätkö, miksi kotimainen mekko maksaa 120 euroa enemmän kuin pikamuotivaate? Kriisi on saanut meidät tukemaan paikallista, mutta muotiala on silti pulassa

Korona leikkasi muodin myynnistä puolet, urheilukaupasta reilun viidenneksen – tuplaantunut verkkokauppa ei korvaa kivijalkamyyntiä

Kukkakaupan ovi ei käy, mutta äidit saavat silti kimppunsa – "Verkkokauppa on pelastanut yritykseni"

Galleriat kituvat, mutta verkko vetää nuoria ostajia – taidekauppias: "Myynti nelinkertaistui viime huhtikuuhun verrattuna"

Posti: Pakettien kotiinkuljetukset kovassa kasvussa koronaepidemian vuoksi – uusia pakettiautomaatteja avataan koko ajan

Suomalainen haluaa tilauksensa täsmälleen oikeaan aikaan, ja se laittaa kuljetusjätit tiukoille - "Ennen riitti, että kuorma oli perillä toimistoaikaan"

Lue seuraavaksi