1. yle.fi
  2. Uutiset

Hermanni Hyytiälä jäi leskeksi ja yksinhuoltajaksi, eikä mikään taho tarjonnut apua – nyt hän ajaa uutta mallia julkisiin palveluihin

Palveluiden häiriökysyntä on vielä tuntematon ilmiö Suomessa. Sitä vähentämällä voidaan sekä parantaa palvelua että säästää kustannuksia.

sosiaali- ja terveyspalvelut
Hermanni Hyytiälä.
Hyytiälä vertaa häiriökysyntää ravintolassa tilanteeseen, kun tarjoilija toimittaa asiakkaille väärät ruokatilaukset: syntyy kiirettä, huonoa palvelua ja lisäkustannuksia. Jaana Polamo / Yle

Kun Hermanni Hyytiälä vajaat seitsemän vuotta sitten jäi leskeksi ja neljän lapsen yksinhuoltajaksi, hän sai sairaalasta käteensä syöpään menehtyneen vaimonsa kuolintodistuksen, mutta ei muuta.

Ei ohjeistusta, mistä voisi lähteä hakemaan apua perhettä kohdanneeseen suureen kriisiin.

– Kun ihminen on heikoimmillaan ja väsynein, avun hakeminen ja tunnistaminen on vaikeaa. Kun minulla oli suurin hätä, ei ollut mitään tahoa, joka olisi auttanut etsimään oikeita palveluja, sanoo johtavana konsulttina Goforessa toimiva Hyytiälä.

Surevaa miestä auttoi etsimään apua ensimmäisenä hänen isänsä. Isä neuvoi poikaansa olemaan yhteydessä hautaustoimistoon, josta Hyytiälä sai lisää tietoa asioiden hoitamisesta.

Häiriökysyntä tuntematon ilmiö

Hyytiälä sai omasta kokemuksestaan kimmokkeen perehtyä julkisten palveluiden parantamiseen ja hän törmäsi häiriökysynnän käsitteeseen. Ilmiö tunnetaan hänen mukaansa Suomessa huonosti, ja hänellä on suunnitteilla aiheesta väitöstutkimus.

Akateemisessa maailmassa ja erityisesti päättäjien tasolla häiriökysyntä on Hyytiälän mielestä näkymätön asia. Monissa muissa maissa (siirryt toiseen palveluun) (Talouselämä) keskustellaan paljon sen vähentämisestä esimerkiksi sosiaali- ja terveyspalveluissa.

Häiriökysynnällä tarkoitetaan asiakkaan puutteellisesta palvelusta johtuvia turhia yhteydenottoja, joista kertyy kuluja.

– Häiriökysynnässä on kyse siitä, että asiakas ei saa ollenkaan palvelua, saa väärää palvelua tai saa ainoastaan osittaista palvelua. Siitä syntyy ilmiö, jossa apua tullaan hakemaan yhä uudelleen.

Avun toistuva uudelleen pyytäminen lisää kustannuksia, heikentää palvelun laatua, pitkittää hoitoon pääsyä ja lisää työntekijöiden kuormaa.

Selvitysten mukaan ilmiö piinaa erityisesti sote-palveluja (siirryt toiseen palveluun) (Lääkärilehti) ja joissakin palveluissa häiriökysynnän osuus voi olla jopa 80 % kaikesta asiakaskysynnästä.

Hyytiälä on työssään erikoistunut organisaatioiden kyvykkyyden parantamiseen. Hän auttaa päättäjiä tekemään asioita paremmin, ei ainoastaan vanhoja asioita muuttamalla vaan myös luomalla uutta.

Uusi hollantilainen malli

Hollannissa on puututtu häiriökysyntään ja luotu hoiva-alalle uudenlainen palvelumalli, joka on herättänyt kiinnostusta myös Suomessa (Yle).

Buurtzorgin hoivayhtiössä on pystytty parantamaan asiakkaiden tyytyväisyyttä ja vähentämään kuluja 40 prosenttia pienemmiksi kuin muissa hollantilaisissa hoiva-alan organisaatioissa.

Mallissa keskitytään asiakkaan kohtaamisen tärkeyteen ja hoidon jatkuvuuteen, jotta potilaan tarve voidaan ratkaista oikein ensimmäisessä kohtaamisessa.

– Perusajatuksena on, että asiakas kohdataan omassa elämäntilanteessaan. Kyse ei ole vain asioiden tehokkaasta tuottamisesta, vaan erityisesti vuorovaikutuksellisesta kyvykkyydestä kohdata asiakkaan yksilöllinen tarve kulloisessakin tilanteessa, kertoo Hyytiälä.

Näin toimien laadukas palvelu maksaa vähemmän, koska häiriökysyntää ei synny.

Hyytiälä kertoo tehneensä kymmenen vuotta yhteistyötä englantilaisen psykologin John Seddonin kanssa. Seddon on kehittänyt häiriökysynnän termin (siirryt toiseen palveluun) (Vanguard) ja palvelujen parantamiseen keskittyvän metodin. Seddonin konsulttiyhtiö oli mukana tekemässä hiljattain julkaistua englantilaista raporttia (siirryt toiseen palveluun) (Vanguard ja Locality UK), jonka mukaan häiriökysyntään kuluu Isossa-Britanniassa vuosittain 16 miljardia puntaa.

Häiriökysyntää syntyy, koska palveluissa toimitaan teollisen tuotantolähtöisen logiikan mukaisesti ja mitataan tuottamisen tehokkuutta. Häiriökysynnän vähentäminen on vaikeaa perinteisesti johdetuissa organisaatioissa, joissa työntekijät eivät osallistu päätöksentekoon.

Hollantilaisessa mallissa annetaan valtaa päätöksenteossa työntekijöille.

– Uudessa mallissa päätöksenteko on arjen työssä hoitajilla, tuloksellisuus ei perustu suoritteiden määrään, eikä palvelua standardisoida, vaan sitä aina mukautetaan asiakkaan mukaan. Siitä syntyy kustannustehokkuus, sanoo Hyytiälä.

Sote-palveluissa häiriökysyntä iso ongelma

Julkisen palveluiden kasvavat kustannukset eivät johdu John Seddonin tutkimusten mukaan ainoastaan väestön ikääntymisestä vaan siitä, että häiriökysynnän suhteellinen määrä kasvaa.

Suomen sosiaali- ja terveystoiminnan nettokustannukset olivat 3 327 euroa asukasta kohden (siirryt toiseen palveluun) vuonna 2018 (Kuntaliitto).

Kansainvälisten tutkimusten valossa Hyytiälän mukaan voidaan arvioida, että nykyisestä runsaan 18 miljardin euron sote-budjetista huomattava osa kuluu potilaiden hoidon sijasta palvelujärjestelmän valuvikojen aiheuttamien ongelmien korjaamiseen.

Keski-Suomen sote-hankkeen vetäjän Mikael Palolan mukaan häiriökysyntä on terminä verrattain uusi, mutta ongelma on tiedossa.

Uusi termi on hänen mukaansa erittäin tervetullut, koska parempien terveyspalvelujen tarjoaminen pienemmillä kustannuksilla on juuri sote-uudistuksen ydintä.

– Tämä on asia, joka liittyy niin yksityisen kuin julkisen puolen toimintoihin. Jos me alkaisimme puhua siitä häiriökysyntätermillä, se auttaisi meitä keskustelemaan yhdessä asian ytimestä. Se on hyvä ja tärkeä asia, että sitä nostetaan esille, sanoo Palola.

Palolan mukaan maakunnan sote-toimijat ovat jo aikaisemmin tutustuneet Hollannissa kehitettyyn uudenlaiseen palvelumalliin ja heillä on kiinnostusta perehtyä siihen tarkemmin.

Sote-uudistuksessa häiriökysynnän kimppuun

Sote-uudistuksessa on kokeilussa erilaisia pilottihankkeita paremmasta hoitopolusta eli siitä, miten ihminen saa tarvitsemansa palvelut sujuvasti.

Tavoitteena on rakentaa uudenlaista mallia, miten asiakkaita ohjataan paremmin.

– Halutaan varmistaa, että asiakkaat saisivat sujuvampia palveluja. Pyritään myös vähentämään kustannuksia, ettei niitä ainakaan asiakasta pompottelemalla tai vääränlaisia palveluja tarjoamalla lisättäisi, sanoo Palola.

Palolan mukaan tehtävä on vaikea, koska pelkästään sosiaali- ja terveyspalveluihin liittyy valtava palvelutarpeiden kirjo ja niihin on vastaamassa lukematon määrä erilaisia organisaatioita.

Yhteistyö, roolitus ja viestintä erilaisten organisaatioiden kesken voi helposti johtaa häiriökysyntään.

Hermanni Hyytiälä aiheutti seitsemän vuotta sitten erittäin paljon häiriökysyntää etsiessään apua vaimonsa sairastuttua ja menehdyttyä.

Hyytiälä soitteli, kyseli ja selvitteli sekä kolkutteli lukemattomia kertoja monien eri tahojen ovia.

Viimein hän onnistui saamaan Jyväskylän kaupungilta apua. Palvelusteleillä hän sai palkattua perheeseensä kodinhoitajan, joka auttoi neljän pienen lapsen hoidossa ja arjen pyörityksessä.

– Piti vain itse jaksaa mennä “eri luukuille” ja vaatia apua. Jäi tunne, että hyvinvointivaltio on olemassa, jos ihminen on hyvinvoiva, sanoo Hyytiälä.

Hänet palkittiin vuoden isänä vuonna 2019.

Aiheesta voi keskustella sunnuntaihin kello 23.00 saakka.

Lue seuraavaksi