1. yle.fi
  2. Uutiset
  3. Työssäjaksaminen

Solvaukset ja uhkailut ovat arkipäivää asiakaspalvelutehtävissä – hätäkeskuspäivystäjä: "Nimittelyt ovat vain ääni puhelimessa"

Epämiellyttävien puheluiden aiheuttamaan kuormitukseen puututaan aktiivisesti asiakaspalvelijoiden työympäristössä.

Työssäjaksaminen
Kelan läntisen asiakaspalveluyksikön palveluasiantuntija Marjo Nurmi vastaanottaa puheluita asiakkailta.
Marjo Nurmi auttaa Kelan asiakkaita puhelinpalvelun kautta.Jari Pelkonen / Yle

"Oo akka sinä vaikka vitussa!"

Tämänkaltaiset solvaavat, asiattomat, jopa uhkaavat puhelut ovat arkipäivää hätäkeskuspäivystäjien korville.

Suoranaisia uhkailuja tulee harvemmin, mutta nekään eivät ole tavattomia.

– Me olemme kasvottomia viranomaisia, joille tuollaista uhkailua on ehkä helpompi puhelun yhteydessä latoa, kertoo Hätäkeskuslaitoksen ylipäivystäjä Juhana Köykkä.

– Usein tilanteet muuttuvat epäasiallisiksi silloin, kun soittaja ei ole saanut haluamaansa apua ja turhautuu tilanteeseen. Silloin saattaa kuulla, että "Eikö sitä apua jo tule" tai "Ettekö te siellä mitään tee", jatkaa ylipäivystäjä Eliisa Kähtävä.

"Vittu ku et sä tajua mitään, haist sie paska!"

(Ote Hätäkeskukseen tulleesta puhelusta)

Jotkut tilanteet menevät ihon alle

Hätääntynyt ihminen on yleensä voimakkaiden tunteiden vallassa ja tätä oloa puretaan päivystäjän kontolle. Tunnekuohun vallassa ihminen ei vastaanota ohjeita, saati kuuntele. Tämä saattaa johtaa syyllistämiseen.

Hätäkeskuslaitoksen ylipäivystäjät Eliisa Kähtävä ja Juhana Köykkä työympäristössään.
Eliisa Kähtävän ja Juhana Köykän mukaan on tärkeää pitää mielessä, että kaikkia ei voi koskaan miellyttää tällaisessa työssä.Jari Pelkonen / Yle

"Te soititte ne kytät mun ovelle ni pankaa ne saatana sielt uudestaan, mutta vittu, nyt ko ne tullee ni mä pauon niitä niin ku niin pannuun saatana, että ne ei oo ikinä ennen nähny.... Pistä tulemaan ne paikkakunta sikakytät niin vittu katotaan mitä tapahtuu."

(Ote Hätäkeskukseen tulleesta puhelusta)

– Soittajat saattavat lähteä sille linjalle, että hätäkeskuspäivystäjää aletaan solvata tai uhkailla ellei tapahtumapaikalle tule joku pian. Sitten aletaan tehdä tilanteen hoitamiseksi omia ratkaisuja, joilla saattaa olla ikävät seuraukset, kertoo Juhana Köykkä.

Haastava työ kasvattaa kovan nahan. Kaikenlaiset herjaukset eivät hetkauta kaiken kuulleita ammattilaisia.

– Nimittelyt ovat vain ääni puhelimessa. Ne eivät minuun vaikuta, Eliisa Kähtävä kertoo.

Silti jotkut tilanteet ovat kovempia kuin toiset.

– Sellaiset soitot ovat kuitenkin jääneet mieleen, joihin liittyy lapsia tai vanhuksia, ja jolloin olisi tarpeen tehdä ohjeiden mukaan eikä hermostua ja syyllistää. Ne menevät aina eri lailla ihon alle, Kähtävä jatkaa.

Tunteiden koko kirjo

Joulu on kaikkein raskainta aikaa hätäkeskuspäivystäjille.

Kun suurin osa ihmisistä rauhoittuu ja rentoutuu joulunvietossa, päivystäjät kuulevat vain joulunajan kääntöpuolen: perheväkivaltatapaukset ja muut lähipiiriin kohdistuvat selkkaukset.

Päihteiden merkitys on ylipäätään suuri solvaavissa puheluissa. Ne alentavat ihmisten kynnystä käyttäytyä asiattomasti.

Monesti päivystäjän tunneskaala voi vaihdella laidasta laitaan lyhyessäkin ajassa.

– Ensin saattaa joutua antamaan ohjeita lastaan elvyttävälle äidille, ja heti perään joku soittaa pilapuhelun, jossa kysytään kellonaikaa tai tilataan pizzaa, Köykkä tarkentaa.

Solvaukset harvoin henkilökohtaisia

Epäasialliseen käytökseen törmätään myös Kansaneläkelaitoksen palvelukanavissa lähes päivittäin.

Tapaukset ovat kuitenkin vähentyneet vuosien saatossa. Syynä tähän on samanaikainen asiakasmäärien putoaminen.

– Kyllä sitä asiatonta asiointia tulee meidän kaikissa kanavissa jonkin verran. Puhelimessa se on yleisempää kuin kasvokkain tapahtuvissa palveluissa, kertoo Kelan läntisen asiakaspalveluyksikön ryhmäpäällikkö Sari Tanskanen.

Kelan läntisen asiakaspalveluyksikön ryhmäpäällikkö Sari Tanskanen Porin toimiston tiloissa.
Sari Tanskanen kertoo, että Kelalla on talonsisäinen ohjeistus siitä, miten uhkatilanteita viedään eteenpäin.Jari Pelkonen / Yle

Kenties kaikista yleisin syy on asiakkaan tyytymättömyys etuuspäätökseensä. Välttämättä syynä ei aina ole kielteinen päätös, vaan asiakkaiden toimittamien lisäselvitysten myöhästyminen ja siitä aiheutunut harmi.

Palveluasiantuntija Marjo Nurmi toteaa asiakkaan usein olevan kiukkuinen yhteiskunnalle yleisesti. Silloin solvaukset kohdistuvat Kelaan laitoksena tai päättäjiin.

– Harvoin ne kuitenkaan kohdistuvat suoraan minuun. Jos asiakas purkaa pahaa oloaan, huutaa tai haukkuu, aika hyvin pystymme nämä tilanteet pysäyttämään ennen kuin ne menevät henkilökohtaiselle tasolle, tarkentaa Nurmi.

Milloin poliisi apuun?

Aina pelkkä rauhoittelu tai muut korjaavat toimenpiteet eivät riitä. Silloin asia etenee poliisille.

Hätäkeskuslaitoksessa toimitaan näin uhkailujen mennessä henkilökohtaisiksi, tai niiden kohdistuessa suoranaisesti hätäkeskuspäivystäjään.

– Jos soittaja on jotain kautta saanut kaivettua päivystäjän nimen tai osoitteen, ne otetaan vakavasti ja niistä tehdään tarvittaessa rikosilmoitus, ylipäivystäjä Juhana Köykkä sanoo.

Ylipäivystäjä Eliisa Kähtävä kertaa, että hätäkeskuspäivystäjä on myös viranomainen. Viranomaiselle suunnatut uhkaukset otetaan aina vakavasti ja ne viedään aina eteenpäin.

Kuormitukseen tartuttu aktiivisesti

Hätäkeskuslaitoksen henkilöstöpäällikkö Antti Koskela kertoi viime vuonna Ylelle, että työn kuormittavuuteen aiotaan puuttua tänä vuonna entistä tehostetummin.

Toimeen on myös tartuttu luvatusti.

– Meillä on käyty defusing-jälkipurkukeskusteluita heti tällaisten kuormittavien tilanteiden jälkeen, ja tähän on lisätty resursseja. Niitä on ollut huomattavasti enemmän kuin esimerkiksi viime vuonna, kertoo Eliisa Kähtävä.

Työssäjaksaminen nostetaan aiempaa enemmän esille myös Kelassa.

– Isossa roolissa on työn tauottaminen ja tehtävien monipuolisuus, jotta olisi muutakin kuin sitä puhelimitse tapahtuvaa välitöntä asiakaspalvelua, jatkaa Sari Tanskanen Kelalta.

Kaikkein tärkeintä on oman hyvinvoinnin seuraaminen.

– Aamulla kun tulen töihin ja lyön luurit päähän, niin yhtä lailla päivän päätteeksi pystyn laittamaan ne takaisin kaappiin, eivätkä asiat jää vellomaan takaraivoon, täydentää ylipäivystäjä Juhana Köykkä.

Voit keskustella aiheesta Yle Tunnuksella lauantaihin 14.11. kello 23.00 asti.

Lue myös:

Pia Hurme jaksoi 10 vuotta hätäkeskuspäivystäjänä, sitten tuli stoppi: "Huorittelu ja tappouhkaukset kuormittivat, vaikka parhaansa yritti"

Hätäkeskuspäivystäjistä tehty tutkimus kertoo työstä, jota ei arvosteta eikä ymmärretä – Kova henkinen kuormitus yllätti

Lue seuraavaksi