1. yle.fi
  2. Uutiset
  3. matkapuhelinliittymä

Puhelinoperaattorit pihtaavat parasta liittymätarjousta asiakkailtaan, ja se ärsyttää myös Kuluttajavirastoa: Jakaa ihmiset kahteen kastiin

Vapaassa markkinataloudessa saa tarjota ja hyväksyä sopimuksia. Kilpailu- ja kuluttajavirasto haluaisi nykyistä reilumpaa tilannetta varsinkin passiivisten asiakkaiden kohdalla.

Vanhalta operaattorilta saatu ensimmäinen tarjous liittymästä ei välttämättä aina ole paras. Kuva: Janne Lindroos / Yle

Jälleen kerran määräaikaisen tarjousliittymäni aika oli päättymässä. Kauppareissun yhteydessä bongasin puhelinoperaattorini myymälän, ja menin jonotuslappu kädessäni odottamaan vuoroani.

Pääsin asiakaspalvelijan luo, joka latoi heti kärkeen huonoja uutisia: en saisi uutta liittymää läheskään samaan hintaan, vaan joutuisin maksamaan yli kymmenen euroa suuremman hinnan kuin ennen. Sitten hän tenttasi minulta monta kertaa, tuleeko kaupat. Lupasin harkita asiaa.

Kilpailevan operaattorin myyjä saapui luokseni hetkeä myöhemmin supermarketin käytävällä, ja hänellä oli hyviä uutisia. Saisin nykyisen liittymäni tasoisen liittymän lähes samaan hintaan kuin mitä olen maksanut.

Kaupat tuli. Lopuksi hän ennusti, että vanha operaattorini soittaisi minulle hyvin pian.

Näin kävikin, ja sain “yllätyspuhelun” vanhalta puhelinoperaattoriltani. Soittaja tiedusteli, miksi olen vaihtamassa kilpailijalle. Kerroin syyn, hinnan. Kuinka ollakaan operaattorilta tuli tarjous, jossa olisi nopeampi nettiyhteys kuin vanhassa liittymässäni. Hintakin olisi vain pari euroa kalliimpi, eli iso hintaloikka vaihtui pieneen hypähdykseen.

Kuluttajan näkökulmasta tätä voisi luonnehtia juoksuttamiseksi, kun oma operaattori ei anna suoraan kilpailukykyistä tarjousta. Pitää ensin käydä raapimassa kilpailevan operaattorin ovea ennen kuin alkaa tapahtua.

Kysyin suurilta suomalaisoperaattoreilta Telialta, DNA:lta ja Elisalta, miksi näin on.

Nousussa: Hinta ja nettiyhteys

Heti tulee selväksi, että taistelu asiakkaista on jatkuvaa ja nyrkkisääntöä jatkosopimusten hinnoista ei ole.

Telia Finland tarjoaa liiketoimintapäällikkö Petri Lindqvistin mukaan yleensä liittymälle jatkoa listahintaa halvempaan hintaan. Kuva: Arttu Timonen / Yle

Telia Finlandin liiketoimintapäällikkö Petri Lindqvist valottaa, että noin kuukausi ennen määräaikaisen sopimuksen loppumista asiakkaalle tarjotaan uutta sopimusta, joka jatkuisi toistaiseksi voimassa olevana. Myös muut operaattorit ottavat yhteyttä asiakkaisiinsa hyvissä ajoin.

– Sopimusta voidaan jatkaa tiettyyn hintaan ja nousu on yleensä maltillinen. Tarjoamme jatkoa yleensä myös automaattisesti halvempaan hintaan kuin liittymän listahinta olisi.

DNA:n mobiililiiketoiminnan johtaja Cedric Kamtsan on samoilla linjoilla.

– Jos asiakas valitsee entistä nopeamman liittymän, kuukausimaksu voi nousta.

Esimerkiksi nopeampi liittymä voi nostaa kuukausimaksua. Kuva: Arttu Timonen / Yle

Elisan liittymäliiketoiminnan johtaja Antti Ihanainen kuvailee, että määräaikaisen tarjousliittymän jälkeiseen hintaan vaikuttaa moni asia.

– Joitakin sopimuksia jatketaan sellaisenaan. Pääsääntö on, että tarjoamme asiakkaalle liittymää, joka on hieman kalliimpi ja jossa on parempi nettiyhteys. Joskus hinta voi mennä normaalihintaan saakka. Se riippuu siitä, millainen tarjous asiakkaalla on ollut ja onko meillä käynnissä parhaillaan uutta tarjouskampanjaa.

Ihanaisen mukaan operaattoreiden välillä käydään kovaa kilpailua asiakkaista.

– Yksikään operaattori ei halua menettää asiakkaitaan ja markkinaosuuttaan. Joskus ihmiset haluavat kilpailuttaa tarjouksemme, ja sitten me yritämme vastata siihen.

Elisalla liittymän jatkon hintaan vaikuttaa muun muassa se, millainen tarjous asiakkaalla on ollut ja onko käynnissä uutta tarjouskampanjaa. Kuva: Arttu Timonen / Yle

Telian Petri Lindqvist huomauttaa, että asiakasdata osoittaa selvästi, että kuluttajat eivät halua rankkoja hintapomppuja, vaan ennakoitavuutta.

Kuluttajien oikeuksien vaalija: Olisi hyvä, jos saisi heti kilpailukykyisen tarjouksen

Operaattoreita tarkkailevalle Kilpailu- ja kuluttajavirastolle alussa kuvailtu tilanne on tuttu. Viraston liittymäasioihin perehtynyt asiantuntija Matias Kinnunen sanoo, että kyseessä on niin sanottu win back -tarjous. Näistä tulee jonkin verran yhteydenottoja Kilpailu- ja kuluttajavirastolle.

– Kuluttaja ei saa operaattoriltaan hyvää tarjousta ja vaihtaa toiseen. Sitten vanha operaattori reagoi ja tekee paremman vastatarjouksen.

Hänen mukaansa ilmiöstä voi päätellä, että asiakastyytyväisyyttä ja helppoutta ei pidetä tässä kohtaa kilpailuvalttina.

– Kuluttajien kannalta parempi käytäntö olisi, että nykyiset asiakkaat saisivat suoraan kilpailukykyisen tarjouksen ja heidän ei tarvitsisi kysyä toiselta operaattorilta tarjousta. Lisäksi tämä vie heidän aikaansa ja aiheuttaa vaivaa.

Kinnusen mukaan käytäntö voi ajaa kuluttajia epätasa-arvoiseen asemaan. Kilpailuttajat ja aktiiviset kuluttajat ovat paremmassa tilanteessa kuin ne, jotka ovat operaattoriuskollisia tai passiivisia.

Esimerkkeinä Kinnunen mainitsee ikäihmiset, jotka voivat olla liittymämarkkinoilla haavoittuvassa asemassa.

– Toinen voi maksaa selvästi enemmän kuin toinen, vaikka tuote on sama.

Kinnunen painottaa, että puhelinliittymä on välttämättömyyshyödyke nyky-yhteiskunnassa. Sen takia on tärkeää, että hinta on kohtuullinen ja ennakoitavissa.

– Olisi tervetullutta, jos saataisiin tutkimustietoa, kuinka moni kuluttaja kilpailuttaa aktiivisesti puhelinliittymänsä ja kuinka moni ei. Näin saataisiin kokonaiskuva markkinoista ja sen ongelmista.

Telia, DNA ja Elisa kertovat, että ne eivät tutki liittymien kilpailuttamista.

Näyttää siltä, että osalla asiakkaista liittymänmetsästys jatkuu vuodesta toiseen.

Osallistu keskusteluun aiheesta kirjautumalla Yle Tunnuksella. Keskustelu on avoinna 15. joulukuuta kello 23 saakka.