1. yle.fi
  2. Uutiset
  3. matkailu

Kuluttajariitalautakunta: Matkan sai perua koronan vuoksi ilman kuluja – oma arvio uhasta voi riittää, vaikka matkustusrajoituksia ei olisi

Matkustajien perumien matkojen hinnan palauttaminen on aiheuttanut riitoja matkustajien ja matkanjärjestäjien välille.

matkailu
Playa de Americas Teneriffa.
Matkanjärjestäjät ovat peruuttaneet koronapandemian vuoksi kymmeniä tuhansia lomamatkoja. Osa matkustajista peruutti itse matkojaan muun muassa Kanariansaarille ennen kuin viranomaiset antoivat suosituksia matkustamisen välttämisestä. Kuvituskuva Teneriffalta.Derrick Frilund / Yle

Onko viranomaisen suositus välttää matkustamista ainoa peruste perua lomamatka kuluitta?

Voiko jo matkalle lähtenyt vaatia koko matkan hinnan palauttamista?

Saako matkanjärjestäjä pitää osan maksuista, jos koronaviruksen vuoksi peruutettu matka on erikoismatka?

Tällaiset matkustajien ja matkanjärjestäjien väliset riidat koronapandemian aikana perutuista lomamatkoista ovat päätyneet kuluttajariitalautakunnan (siirryt toiseen palveluun) ratkaistavaksi.

Matkanjärjestäjät pitävät viranomaisten suosituksia matkustusrajoituksista perusteena, joilla reissun itse peruuttanut saa kaikki kulut takaisin.

– Vaikuttaa siltä, että matkanjärjestäjät toimivat sinänsä johdonmukaisesti, että suositukset ovat heillä ratkaiseva seikka, sanoo kuluttajariitalautakunnan puheenjohtaja Pauli Ståhlberg.

– Mutta niin lain kuin matkaehtojenkaan mukaan se ei ole ainoa tekijä, jonka perusteella kuluttaja voi peruuttaa matkan.

Ståhlberg korostaa, että matkustaja on yleisten matkapakettiehtojen perusteella oikeutettu perumaan matkan kuluitta jo silloin kun hän itse uskoo, että matka ei toteudu sovitulla tavalla matkakohteessa esiintyvän vakavan taudin vuoksi tai matkaa ei voida toteuttaa vaarantamatta matkustajan henkeä tai terveyttä.

– Eri matkustajillahan voi olla esimerkiksi erilaisia riskitekijöitä. Jos puhutaan koronasta, niin joku henkilö voi kuulua niin sanottuun riskiryhmään ja hänellä on suurempi syy peruuttaa matka kuin jollakin toisella.

Pelkällä matkustajan omalla mutu-tuntumalla ei voida mennä vaan pitää olla jotakin konkreettista näyttöä.

Kuluttajariitalautakunnan puheenjohtaja Pauli Ståhlberg

Matkustajan on kyettävä perustelemaan, miksi hän uskoo tilanteen olevan matkan aikana ja matkakohteessa niin poikkeuksellinen, että matkanjärjestäjällä ei ole oikeutta pitää osaakaan maksetusta hinnasta.

– Pelkällä matkustajan omalla mutu-tuntumalla ei voida mennä vaan pitää olla jotakin konkreettista näyttöä siitä, että matka tulisi olemaan riskialtis kuluttajalle.

– Ensin täytyy tietysti kysyä matkanjärjestäjältä arviota ja sitten harkita itse tilannetta ja tarvittaessa peruuttaa matka. Jos tulee erimielisyyttä matkanjärjestäjän kanssa, asia täytyy sitten selvittää myöhemmin.

Jos viranomainen antaa myöhemmin suosituksen olla matkustamatta kohteeseen, tämä tukee Ståhlbergin mukaan matkustajan etukäteen tekemää arviota.

Pauli Ståhlberg
Kuluttajariitalautakunnan puheenjohtaja Pauli Ståhlberg sanoo, että matkan perumista harkitseva voi hankkia tietoja matkakohteen olosuhteista esimerkiksi paikallisista tiedotusvälineistä. Ståhlberg kuvattiin kesäkuussa 2019.Toni Määttä / Yle

Matkapaketin peruuttaminen ilman kuluja on pääsääntöisesti mahdollista vain matkakohteessa tai sen välittömässä läheisyydessä olevien väistämättömien ja poikkeuksellisten olosuhteiden vuoksi (siirryt toiseen palveluun).

Tutustuimme kolmeen kuluttajariitalautakunnan käsittelemään riitaan. Lautakunta oli yksimielinen kaikissa päätöksissään.

Kanariansaarten poikkeusolot peruste täydelle hyvitykselle

Pariskunta varasi viikon matkan Kanariansaarille Playa del Inglésiin lokakuussa 2019. Matka maksoi hieman yli 920 euroa henkilöltä, yhteensä lähes 1 850 euroa.

Pariskunta peruutti matkan 8. maaliskuuta vedoten Kanariansaarten koronavirustilanteeseen. Lähtöpäivä olisi ollut 20. maaliskuuta.

Aurinkomatkojen mukaan peruutuskulut 12 päivää ennen lähtöä olivat yleisten matkapakettiehtojen mukaisesti puolet matkan hinnasta.

Aurinkomatkat kertoi noudattavansa ulkoministeriön matkustussuosituksia, jotka eivät vielä tuolloin rajoittaneet matkustamista Espanjaan. Aurinkomatkojen mielestä matkustajat peruuttivat matkan perusteetta.

Aurinkomatkat palautti pariskunnalle hieman yli 950 euroa. Rahahyvityksen lisäksi se tarjosi vajaan 500 euron lahjakorttia. Tällöin alkuperäisen matkan peruutuskuluiksi olisi jäänyt 400 euroa eli varausmaksuja vastaava summa.

Pariskunta vaati koko matkan hinnan palauttamista rahana.

He olivat seuranneet Kanariansaarten suomenkielisiä uutisia, joiden mukaan alueella oli jo peruutuksen aikaan paikallisten viranomaisten asettamia liikkumisrajoituksia. He toimittivat ratkaisupyyntönsä mukana kuluttajariitalautakunnalle otteita uutisista.

Pariskunta vetosi myös siihen, että Aurinkomatkat peruutti matkan joka tapauksessa 13. maaliskuuta.

Kuluttajariitalautakunta korostaa päätöksessään, että matkan peruutus voi olla perusteltua vaikka viranomaisten suositusta välttää matkustamista kohteeseen ei vielä olisi annettu.

Lautakunnan mukaan oikeus peruuttaa matka ilman kuluja syntyy sen perusteella, mitä matkustaja voi perustellusti uskoa olosuhteista matkan aikana.

Lautakunta huomauttaa, että tässä tapauksessa matkustajat olivat esittäneet vaatimustensa tueksi tietoja matkakohteen koronavirustilanteesta ja liikkumisrajoituksista eikä näitä tietoja kiistetty.

Lisäksi pian peruuttamisen jälkeen viranomaiset olivat koronaviruksen levinneisyyden vuoksi antaneet koronatiedotteita ja suosituksen olla matkustamatta muun muassa matkakohteen alueelle.

Ulkoministeriö kehotti 12. maaliskuuta välttämään tarpeetonta matkustamista koronapandemian vuoksi. Hallitus linjasi 16. maaliskuuta, ettei suomalaisten pidä matkustaa ulkomaille. Lautakunnan mukaan viranomaisten tiedotteet ja suositukset tukivat peruuttamisen oikeellisuutta.

Lautakunnan suosituksen mukaan matkustajilla on oikeus saada matkan hinta kokonaisuudessaan takaisin.

tarjoilija pyyhii ravintolan pöytää Kanariansaarilla
Koronapandemia on hiljentänyt suomalaisten suosikkikohteen Kanariansaaret. Saarilla oli paikallisia rajoituksia jo maaliskuun 2020 alussa. Arkistokuva joulukuun alusta.Juha Kivioja / Yle

Matkalle lähteneillä ei oikeutta lisähyvitykseen

Toisessa tapauksessa kuluttajariitalautakunta ei suosittanut hyvitystä matkustajille.

Nainen ja mies varasivat tammikuun 2020 alussa viikon matkan Kanariansaarille Costa Adejeen. Matka maksoi runsaat 810 euroa henkilöltä ja lento lähti aamulla 13. maaliskuuta kello 8.15.

Ulkoministeriö oli tiedottanut edellisenä päivänä, että tarpeetonta matkustamista tulisi välttää. Aurinkomatkat ei vielä tuolloin peruuttanut matkojensa järjestämistä.

Aurinkomatkojen mukaan ulkoministeriön matkustustiedote herätti hämmennystä peruutuskulujen osalta ja tarkennus saatiin Suomen Matkailualan liiton otettua yhteyttä ministeriöön.

Maaliskuun 13. päivän aamun lennot pääsivät lähtemään, sillä päätöstä matkojen perumisesta ei Aurinkomatkojen mukaan voitu vielä tuolloin tehdä.

Iltapäivällä Aurinkomatkat ilmoitti peruuttavansa koronavirustilanteen vuoksi kaikki järjestämänsä vastaavat matkat, joiden lähtöpäivä oli 13.3.–12.4.2020. Yhtiö tiedotti palauttavansa matkan hinnan asiakkaille. Muutos ei koskenut matkakohteessa jo olevia asiakkaita.

Nainen ja mies katsoivat, että Aurinkomatkat vaaransi matkustajien turvallisuuden, koska se ei reagoinut välittömästi ulkoministeriön tiedotteeseen.

Heidän mielestään matka ei toteutunut alkuperäisellä tavalla eikä turvallisesti. Espanjan hallitus julisti koronapandemian vuoksi poikkeustilan myöhään illalla 14. maaliskuuta ja määräsi tiukkoja liikkumisrajoituksia.

Lautakunnan ratkaisua pyytävien mielestä myös heidän matkansa olisi pitänyt peruuttaa ja heille tulisi palauttaa matkan hinta kokonaan. He katsoivat olevansa eriarvoisessa asemassa, koska Aurinkomatkat palauttaa rahat 12. maaliskuuta matkan peruuttaneille.

Aurinkomatkat maksoi kummallekin hinnanalennuksena 140 euroa. Se korosti, että päätöksen matkalle lähtemisestä tekee aina asiakas ja asiakkaalla on myös aina oikeus perua matkansa maksamalla peruutuskulut

Aurinkomatkojen mielestä matkustajille myönnetty kymmenen prosentin alennus niiltä vuorokausilta, joina matkan ei voida katsoa vastanneen sovittua, oli riittävä korvaus tilanteesta, jolle matkanjärjestäjä ei voinut mitään.

Kuluttajariitalautakunta katsoo, että matkustajilla ei ole oikeutta matkan hinnan palautukseen, koska he eivät peruuttaneet matkaa vaan lähtivät Kanarialle.

Matkustajat eivät toimittaneet lautakunnalle selvitystä siitä, että heiltä olisi jäänyt saamatta jokin sovittuun matkapakettiin liittyvä palvelu.

– Matkanjärjestäjän suorituksessa ei ole virhettä yksin sillä perusteella, että koronavirustilanteesta johtuvat rajoitukset ovat vaikuttaneet mahdollisuuksiin oleskella matkakohteessa ja käyttää siellä olevia muita kuin matkanjärjestäjän tarjoamia palveluja, lautakunta toteaa päätöksessään.

Ilmakuva Las Palmasista Gran Canarialla.
Espanjaan julistettiin poikkeustila koronapandemian vuoksi 14. maaliskuuta. Ilmakuva Kanariansaarten suositusta lomakaupungista Las Palmasista otettiin helmikuussa 2016.Petteri Bülow / Yle

Vain selkeästi ilmoitetut matkan erityisehdot ovat sitovia

Kolmannessa kiistassa oli kyse siitä, saiko matkanjärjestäjä pitää osan koronapandemian vuoksi peruutetun matkan hinnasta sillä perusteella, että kyseessä oli matkanjärjestäjän mukaan erityismatka.

Nainen varasi marraskuussa 2019 itselleen ja 85-vuotiaalle äidilleen kotiseutumatkan seuraavaksi kevääksi Parikkalan, Rautjärven, Simpeleen ja Saaren rajavyöhykkeelle. Kolmen päivän matkalle oli tarkoitus lähteä 22. toukokuuta. Matka maksoi vajaat 520 euroa henkilöltä.

Nainen perui matkan 21. maaliskuuta. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos arvioi tuolloin koronavirusepidemian Suomessa ja Venäjällä kestävän pitkälle kesään. Naisen iäkäs äiti oli riskiryhmässä.

Nainen vaati koko matkan hintaa palautettavaksi.

Xenia Tours vähensi palautettavasta määrästä 185 euroa henkilöltä vedoten matkan erityisehtoihin, koska yhtiö piti matkaa erityismatkana.

Nainen kertoi tilanneensa matkan sähköpostiinsa tulleen mainoksen perusteella. Hänen mukaansa siitä, että kyseessä olisi “räätälöity lukijamatka”, johon liittyisi erityismatkaehtoja, ei ollut mainintaa markkinoinnissa, tilausvahvistuksessa eikä matkakuvauksessa.

Matkaa mainostettiin paikallislehden mainoksessa “lukijamatkana”. Koska muutamia paikkoja jäi vapaaksi, mainostettiin matkaa myös sähköpostiviesteillä.

Matkanjärjestäjä katsoi, että nainen sai tiedon erityismatkaehdoista matkavarauksen yhteydessä.

Matkanjärjestäjän mukaan kyseessä oli erityismatka, koska se oli tarkoitus järjestää kerran ja tietylle kohderyhmälle, joka oli paikallislehden lukijat. Vaikka nainen ja hänen äitinsä eivät olleet lehden lukijoita, se ei matkanjärjestäjän mukaan muuttanut matkan luonnetta.

Matkanjärjestäjän mukaan matka oli erityismatka myös kohteensa vuoksi. Tarkoitus oli vierailla Venäjän rajavyöhykealueella Venäjän puolelle jääneissä entisissä kotikylissä. Tämän vuoksi ryhmälle piti hakea Sortavalasta rajavyöhykeluvat.

Xenia Tours kertoi, että lupien hakeminen vie kolme kuukautta eivätkä henkilömuutokset olleet enää mahdollisia sen jälkeen kun lupahakemus oli helmikuun 2020 alussa lähetetty.

Kuluttajariitalautakunnan mielestä kyseessä oli matkapaketti, johon sovelletaan matkustajalle edullisempia yleisiä matkapakettiehtoja.

Lautakunta korostaa, että erityismatkaehdot pätevät vain, jos asiakkaalle ilmoitetaan selkeästi, että hänen ostamaansa matkaan sovelletaan niitä. Lautakunnan mielestä näin ei tässä tapauksessa tehty.

Matkavarausta tekevän asiakkaan ohjaaminen linkeillä lisätietoja sisältäviin ehtoihin ei lautakunnan mielestä tarkoita sitä, että erityisehdot tulevat osaksi sopimusta.

Lautakunta katsoo, että naisella oli matkan peruuttaessaan perusteltua aihetta uskoa, ettei matkaa voida toteuttaa sovitulla tavalla kohteessa esiintyvän vakavan taudin vuoksi.

Ennen matkan perumista viranomaiset olivat antaneet koronatilanteesta tiedotteita ja matkustussuosituksia, jotka puolsivat peruuttamista. Xenia Tours peruutti itse matkan 27. huhtikuuta.

Lautakunta katsoo, että naisella on oikeus saada matkan hinta kokonaisuudessaan takaisin.

Aiheesta voi keskustella sunnuntai-iltaan 17.1.2021 klo 23.

Lue myös:

Korona aiheuttanut useita kuluttajariitoja – kuluttajat valittaneet enemmän myös sähkösopimusten puhelinmyynnistä

Matkanjärjestäjät ovat selättäneet ruuhkahuiput rahanpalautuksissa – jotkut kuluttajat kuitenkin juuttuivat ikävään limboon

Uusimmat tiedot koronaviruksesta

Lue seuraavaksi