1. yle.fi
  2. Uutiset
  3. sairaanhoitopiirit

Kymsote ja Eksote haluavat parantaa asiakaspalveluaan – aikovat perustaa yhteisen asiakaspalvelukeskuksen

Kymsoten asiakkaista keskimäärin 65 prosenttia sai sote-kuntayhtymään yhteyden viime vuonna.

Uudessa asiakaspalvelukeskuksessa asiakkaita neuvotaan puhelimitse tai digitaalisesti esimerkiksi chatin kautta. Kuvituskuva. Kuva: Antti Lähteenmäki / Yle

Kaakkois-Suomen sairaanhoitopiirit pyrkivät parantamaan asiakaspalveluaan.

Kymsote ja Eksote aikovat yhdessä perustaa uuden yhtiön, joka hoitaa jatkossa asiakkaiden neuvonnan ja ohjaa heidät oikean palvelun piiriin.

Nykyään Kymsotessa asiakkaiden yhteydenottoihin vastaa hoito- ja sosiaalihuollon henkilökunta. Neuvontaa tehdään esimerkiksi terveysasemilla muun hoitotyön ohella. Iso osa yhteydenotoista jää vastaamatta, eikä asiakkaita ohjata tehokkaasti oikean palvelun piiriin. Keskimäärin 65 prosenttia yrittäneistä sai Kymsoteen yhteyden viime vuonna.

Kymsoten kehitysjohtaja Lauri Lehto kertoo, että yhteydenottoihin vastataan hyvin vaihtelevasti. Joissain Kymsoten toimipisteissä vain kolmannes asiakkaista on saanut yhteyden ja apua asiaansa, samalla kun joissakin toimipisteissä asiat ovat hoituneet selvästi paremmin.

Käytännössä yhteydenotoilla tarkoitetaan asiakkaiden soittoja.

– Asiakkaalla voi olla jokin kiireetön tai kiireettömältä vaikuttava, terveyttä haittaava vaiva tai sosiaalihuollon ammattilaisen apua kaipaava ongelma. Tarkoitus on, että asiakas saa nopeasti avun ongelmaansa. Tarpeeton odottelu vain pahentaa ongelmia ja maksaa yhteiskunnalle, Lehto sanoo.

Työntekijät omista riveistä

Asiakaspalvelun keskittämisestä yhtiöön on tehty ennakkovaikutusten arviointi, jonka perusteella keskitetty toimintamalli parantaa kevyisiin palveluihin pääsyä merkittävästi.

Uudessa asiakaspalvelukeskuksessa asiakkaita neuvotaan puhelimitse tai digitaalisesti esimerkiksi chatin kautta.

Kymsoten kehitysjohtaja Lauri Lehdon mukaan lähtökohtana on, että uuden asiakaspalvelukeskuksen työntekijät löytyvät sairaanhoitopiirin omasta henkilöstöstä.

Viranomaistoiminnaksi katsottava asiakas- ja palveluohjaus toteutetaan jatkossakin sairaanhoitopiireissä.

Eksote aloittaisi yhteistyön ensin

Uusi yhtiö aiotaan nimetä Kaiku 24 Oy:ksi. Sekä Kymsote että Eksote omistaisivat yhtiön osakkeista kumpikin 40 prosenttia ja ICT-palveluja sairaanhoitopiireille ja kunnille tuottava 2M-IT 20 prosenttia. Julkisomisteinen 2M-IT vastaisi uuden yhtiön operoinnista.

Asiakaspalveluyhtiö on tarkoitus perustaa vielä tammikuun aikana. Perustamisen jälkeen yhtiön on määrä hankkia tarvittavat luvan toiminnan aloittamiseen.

Eksoten on määrä aloittaa yhteistyö uuden yhtiön kanssa vuoden 2021 toisen vuosineljänneksen aikana. Päätöksenteko on Eksotessa vielä kesken.

Kymsoten puolestaan on tarkoitus aloittaa sisäisen toiminnan suunnittelu ja valmistelutyö sekä liikkeenluovutuksen valmistelu heti alkuvuodesta 2021. Tavoitteena olisi ostaa palveluja yhtiöltä vuoden 2022 alusta alkaen.

Kymsoten yhtymävaltuusto päätti yhtiön perustamisesta perjantaina.

Tekstiin täydennetty Kymsoten yhtymävaltuuston päätös 29.1.2021 klo 15:03.