Kelan toimeentulotuen päätöksissä jatkuvasti virheitä kiireen vuoksi – apulaisoikeuskansleri huolestui kansalaisten oikeusturvasta

Kelan sisäisen valvonnan mukaan vain noin 80 prosenttia päätöksistä on oikein.

Kelalla on ollut perustoimeentulotuki vuodesta 2017 lähtien. Kuva: Ville Juutilainen / Yle

Toimeentulotuen käsittely Kelassa kärsii jatkuvista kiireen aiheuttamista virheistä.

Ylen MOT-toimituksen haastattelemat työntekijät kertovat, kuinka heiltä on vaadittu jopa 15 ratkaisua päivässä. Seurauksena on puutteita ja virheitä, jotka vaarantavat hakijoiden perusoikeuksien toteutumisen.

Kelan edustaja kiistää toimeentulotuen käsittelyn ongelmat.

– Jos virheitä tapahtuu, niitä korjataan. Ja jos asiakas on tyytymätön päätökseen, asiakas hakee muutosta. 1,8 miljoonasta ratkaisusta noin prosentti muuttuu. Se on ihan samaa luokkaa kuin missä tahansa sosiaalietuudessa, jossa käytetään harkintaa, sanoo Sari Kenttä, Toimeentuloturvaetuuksien ratkaisukeskuksen päällikkö.

Kenttä sanoo, ettei työntekijöillä ole "valtakunnallista" määrällistä päivätavoitetta.

– Kaikki lähtee asiakkaiden palvelutarpeista. Voi olla, että jollakin on ollut viisitoista, mutta se ei missään nimessä ole mikään yhtenäinen ja kaikille sama.

"Käsitellessä hakemusta saattoi huomata, että aikaisemmassa päätöksessä hakijalta on jäänyt saamatta satoja euroja. Ei asiakas tällaisia virheitä näe, jos ei tunne asiaa hyvin."

Kelan entinen työntekijä

Toimeentulotuen käsittelyn ongelmat on nostanut esiin myös Valtiontalouden tarkastusvirasto. Tammikuussa apulaisoikeuskansleri puolestaan vaati Kelalta toimenpiteitä laadun parantamiseksi.

Apulaisoikeuskanslerin päätöksestä käy ilmi, että Kelan sisäisessä Pora-valvonnassa viidennes toimeentulotuen ratkaisuista oli väärin, tai niitä ei voitu arvioida oikeiksi. Yleisimmät virheet tapahtuvat tulojen ja menojen huomioinnissa. Sisäinen valvonta perustuu vuosittain 3 000 päätökseen.

– Pora on vanha järjestelmä, joka on tarkoitettu sisäisten prosessien kehittämiseen ja osaamistarpeiden kartoittamiseen. Sitä on kokeiltu vuoden 2017 jälkeen myös toimeentulotukeen. Sen avulla ei voida luotettavasti mitata toimeentulotuen päätösten laatua tai tarkastuksia. Poran käytöstä toimeentulotuessa on sittemmin luovuttu, Kenttä vastasi MOT:lle sähköpostitse.

Työntekijöitä arvioidaan päätösten määrän mukaan

– Suurin osa toimeentulotuen saajista on yhteiskunnassa kaikkein heikoimmassa asemassa. Olen pettynyt niiden ihmisten puolesta.

MOT:n haastattelemien, toimeentulotukihakemuksia ratkaisseiden Kelan työntekijöiden kertomuksissa toistuu samankaltainen asetelma: kovat määrälliset tavoitteet, jopa 15 ratkaisua päivässä. Työntekijöitä myös arvioitiin päätösten määrän perusteella.

– Oli lista, johon laitettiin kaikki paremmuusjärjestykseen päätösten määrän mukaan. Siinä ei ollut nimiä vaan numerot, jotka esimiehet tiesi, mutta kyllä niistä puhuttiin ihan yleisestikin, kertoo Kelan entinen työntekijä.

Työntekijät kertovat virheistä ja sattumanvaraisista päätöksistä, joista tuen hakijat eivät tiedä kärsivänsä.

– Käsitellessä hakemusta saattoi huomata, että aikaisemmassa päätöksessä hakijalta on jäänyt saamatta satoja euroja. Ei asiakas tällaisia virheitä näe, jos ei tunne asiaa hyvin.

MOT-toimitus on haastatellut useita toimentulotukipäätöksiä työkseen tehneitä henkilöitä. He eivät halua arvostella työnantajaa julkisesti. Heidän nimensä ovat toimituksen tiedossa.

Kelan työntekijöitä on kuunnellut myös Valtiontalouden tarkastusvirasto. Viime vuonna julkaistussa selvityksessä oli kysely 177:lle Kelan työntekijälle. Yli sata vastaajaa piti vaikeana tai melko vaikeana päästä tavoitteisiin.

Myös VTV:n selvityksessä työntekijät kertoivat 15 päätöksen päivätavoitteesta. Työntekijöiden kommenteista valtaosa koski virheellisiä ja huolimattomasti tehtyjä päätöksiä.

Kuinka moni alkaa vaatia oikaisua?

Kelan MOT:lle antamien vastausten perusteella keskeinen laatua koskeva mittari on tilasto oikaisuvaatimuksista. Niitä tehtiin viime vuonna noin 20 000 kappaletta, joista 4 000 hyväksyttiin kokonaan tai osittain.

Kun ratkaisuja tehtiin kaikkiaan 1,8 miljoonaa, oikaisuvaatimusten osuus on prosentti ja hyväksyttyjen osuus vielä pienempi. Lisäksi muutamia satoja tapauksia etenee vuosittain erilaisina kanteluina sekä valituksina hallinto-oikeuteen.

Kelan MOT:lle antamien vastausten perusteella virheitä on siis äärimmäisen vähän.

Mutta virheiden määrästä kertoessaan Kela katsoo, että asiakkaat tekevät tunnollisesti epäilemistään virheistä oikaisuvaatimuksia. Nämä ovat tapauksia, joissa hakija on halukas käyttämään aikaa ja vaivaa hakeakseen muutosta. Oikaisuvaatimuksen käsittelyaika on tällä hetkellä keskimäärin 41 päivää.

Lisäksi MOT:n tekemässä kyselyssä sosiaalityöntekijät ovat kertoneet, etteivät asiakkaat vaadi sellaisten virheiden oikaisua, joita he eivät ymmärrä virheiksi: jo hakemuksen tekeminen ja ratkaisun ymmärtäminen voi olla erittäin vaikeaa.

Samaan aikaan Kelan sisäisessä valvonnassa vain 80 prosenttia ratkaisuista on varmasti oikein.

Kelan antamissa tiedoissa pahoja puutteita

MOT teki Kelalle useita tietopyyntöjä toimeentulotukipäätösten laadunvalvonnasta. Vastauksena saadut aineistot ovat jälkikäteen osoittautuneet puutteellisiksi ja osittain virheellisiksi.

Esimerkiksi tilasto "asiavirheen korjaaminen asiakkaan suostumuksella" sisälsi jopa täysin virheettömän vuoden.

Kelalta tietopyynnöllä saatu tilasto laadunvalvonnasta. MOT:n kysyessä jopa täysin virheettömästä vuodesta Kela myönsi, ettei luku pidä paikkaansa. Kuva: Kuvakaappaus.

Näin Kela kuvasi tilastoa:

"Asiavirheen korjaamisen tarkoituksena on korjata perustoimeentulotukipäätöksessä ollut virhe ja toimeentulotuen laskelma korjataan vastaamaan asiakkaan tosiasiallista tilannetta. Päätöksessä on asiavirhe, jos päätös on jo alun perin ollut virheellinen. Tällöin päätöksen korjaamiseen asiakkaan vahingoksi tarvitaan yleensä asiakkaan suostumus."

Toisessa tilastossa Kela viittasi asiavirheeseen, mutta kertoi tilanteen liittyvän asiakkaalta puuttuviin selvityksiin.

Kelalta tietopyynnöllä saatu tilasto laadunvalvonnasta. Kuva: Kuvakaappaus.

Näin Kela kuvasi tilastoa:

"Jos asiakas on saanut hylkäävän päätöksen sillä perusteella, että hän ei ole toimittanut ratkaisussa tarvittavia häneltä pyydettyjä selvityksiä. Kun asiakas toimittaa puuttuvat selvitykset, tehdään hänelle korjaamispäätös tukikauden alusta eduksi."

Tarkistusratkaisujen määrä kasvanut merkittävästi

Kela neuvoo omassa verkkopalvelussaan:

"Jos Kelan tekemä toimeentulotuen päätös on asiakkaan mielestä virheellinen, hänen kannattaa ottaa Kelaan yhteyttä ja selvittää, voidaanko päätöstä tarkistaa tai korjata."

Viime vuonna Kela teki yli puoli miljoonaa tarkistusratkaisua. Määrä on kasvanut 37 prosenttia neljän vuoden aikana. Valtiontalouden tarkastusviraston raportissa kerrottiin, että tarkistusratkaisu tehdään esimerkiksi alun perin virheellisen ratkaisun vuoksi.

Kelan mukaan VTV on väärässä.

– Tarkistusratkaisut eivät ole virheellisiä ratkaisuja. Ne ovat asiakkaiden olosuhdemuutoksista johtuvia muutoksia, Kelan Sari Kenttä vastasi MOT:n haastattelussa.

MOT:n Kelalta saamien vastausten mukaan tarkistukset liittyvät myös esimerkiksi veronpalautuksiin, mutta asiasta ei ole saatu Kelalta tilastoa. Myöskään VTV ei saanut selvitystään varten tilastoa tarkistusratkaisujen syistä.

21-vuotias Emilia Hakkarainen haki perustoimeentulotukea viime vuonna jäätyään ilman kesätöitä. Kuva: Terhi Liimu / Yle

"Sosiaalityöntekijöistä on tullut asianajajia"

Kelalla on ollut perustoimeentulotuki vuodesta 2017 lähtien, kun se oli ennen kuntien hoidettavana. Alku oli vaikea: hakemukset ruuhkautuivat ja Kela joutui maksamaan hyvityskorvauksia.

Sittemmin Kelan ilmoittamat keskimääräiset käsittelyajat ovat parantuneet. Mutta mitä itse palvelulle on tapahtunut?

– Meillä on iso joukko ihmisiä, jotka eivät ole hyötyneet tästä siirrosta. Eläkeläiset, joiden talous on katastrofin partaalla. Henkilöt, joilla on päihdesyitä tai mielenterveyssyitä, kuvailee Satu Loippo, sosiaaliasiamies ja Sosiaaliasiamiehet ry:n varapuheenjohtaja.

Loipon mukaan päätöksissä on selviä virheitä, joita tavallisilla ihmisillä ei ole mahdollisuutta huomata.

– Sosiaalityöntekijöistä on tullut asianajajia, joiden aika menee tässä Kelan perustoimeentulotuen äärellä, Loippo sanoo.

VTV:n raportissa sosiaalitoimien edustajat kertoivat vaativansa tiheään tarkistuksia asiakkaidensa päätöksiin. Vuonna 2018 Kela sai yhteistyökumppaneiltaan yli 100 000 perustoimeentulotukea koskevaa puhelua vuodessa, eli yli 400 työpäivässä.

Ulkopuolinen laadunvalvonta puuttuu

Tammikuussa apulaisoikeuskansleri vaati Kelaa puuttumaan päätösten laatuun. Kelan pitää raportoida tekemistään toimenpiteistä toukokuun loppuun mennessä.

Apulaisoikeuskansleri otti perustoimeentulon tutkittavaksi omasta aloitteestaan, kun virastoon kantautuneet tiedot herättivät huolen ihmisten perusoikeuksien toteutumisesta.

"Koska virheitä tehdään niin usein, tilanne vaatisi periaatteessa sen, että sosiaalityöntekijä tarkistaa jokaisen perustoimeentulotukea saavan kuntalaisen jokaisen päätöksen, jotta kuntalaisten perustoimeentulotukioikeus turvataan."

Sosiaalityöntekijöiden vastaus MOT:n kyselyyn Varsinais-Suomesta

Apulaisoikeuskanslerin mukaan esimerkiksi hallinto-oikeuksissa on huomattu, että muutoksenhakuasioissa Kelan lausunnot ovat laadultaan heikkoja ja puutteellisia, ja niistä puuttuu riittävä yksilöllinen harkinta.

Ratkaisussa myös todetaan, että Kelan ulkopuolista valvontaa pitäisi kehittää: ei ole olemassa ulkopuolista tahoa, joka valvoisi päätoimisesti Kelan perustoimeentulotuen laatua.

Kelan apulaisoikeuskanslerille toimittamassa selvityksessä todetaan, että kehitettävää on:

"Esimerkiksi tarkastus- ja oikaisupäätösten tilastointia pyritään selkeyttämään, jotta Kelan virheestä ja olosuhdemuutoksesta johtuvat tarkistukset pystyttäisiin erottamaan paremmin toisistaan."

Katso tv-ohjelma Areenassa:

Lue lisää: