1. yle.fi
  2. Uutiset
  3. kuluttajaneuvonta

Lippurahojaan takaisin penäävät suomalaiset saivat aikaan vuosituhannen ruuhkan kuluttajaneuvonnassa – ryhmäpäällikkö: "Läpipääseminen on onnen kauppaa"

Kuluttajaneuvonta on joutunut niin ruuhkaiseksi, että puhelinpalveluun ei aina pääse edes jonottamaan.

Vuonna 2018 lentokentällä oli ruuhkaa. Nyt moni yrittää saada matkalippurahojaan takaisin. Kuva: Antti Kolppo / Yle

– Palvelussamme on ruuhkaa. Tällä hetkellä ette voi jäädä jonottamaan ettekä jättää soittopyyntöä.

Tämä lause on tullut tutuksi ihmisille, jotka ovat viime aikoina yrittäneet saada kuluttajaneuvonnasta apua ongelmiinsa.

Kilpailu- ja kuluttajaviraston valtakunnallinen kuluttajaneuvonta onkin niin pahasti ruuhkautunut, ettei edes soittopyynnön jättäminen ole aina mahdollista.

Kuluttajaneuvonnan ryhmäpäällikön Nina Konun mukaan kuluttajaneuvonnan asiakaspalvelunumeroon voi kerrallaan olla jonossa 30 soittajaa. Jos jonottajia on enemmän kuin 30, jonottamaan ei voi jäädä ja puhelu katkeaa äänitteen jälkeen automaattisesti.

– Valitettavasti meillä on ajoittain ruuhkaa. Tilanteet toki vaihtelevat, mutta usein jonottamaankaan ei pääse, kertoo Konu.

Ellei soittaja pääse edes jonottamaan, hänen täytyy yrittää soittaa myöhemmin uudelleen.

– Tänään meillä on 14 neuvojaa vastaamassa puheluihin, mutta se ei valitettavasti riitä. Läpipääseminen on vähän onnen kauppaa, kertoo Nina Konu.

Liki 100 000 soittoa

Ruuhka kuluttajaneuvojalle on jatkunut jo toista vuotta, eikä helpotusta ole näköpiirissä. Vaikka kuluttajaneuvonnassa on kaikkiaan 50 kuluttajaneuvojaa, määrä ei riitä vastaamaan yhä lisääntyvään soittomäärään ja yhteydenottopyyntöihin.

Auton huoltoon ja käytetyn auton kauppaan liittyvät yhteydenotot työllistävät kuluttajaneuvontaa joka vuosi. Kuva: Toni Pitkänen / Yle

Viime vuonna valtakunnalliseen kuluttajaneuvonnan numeroon yritettiin soittaa liki 100 000 kertaa, mikä on yli 13 000 enemmän kuin vuotta aiemmin.

– Korona-aika on kovasti työllistänyt meitä. Ihmiset kyselevät apua erityisesti, kun matka on peruuntunut tai konserttilipuista ei ole saatu rahoja takaisin. Ihmiset ovat voineet joutua odottamaan rahojaan kuukausiakin, kertoo Nina Konu.

Joka vuosi yleisimpiä huolenaiheita ovat käytettyjen autojen kauppa ja niihin liittyvät ongelmat. Myös asumiseen liittyvät kysymykset, kuten asuntokauppa ja remonttipalvelut, tuntuvat aiheuttavan ongelmia kuluttajissa.

Sähköinen yhteydenotto

Viime vuonna kuluttajaneuvontaan soittaneista 38 000 sai lopulta henkilökohtaista palvelua puhelimitse. Yli puolet soittajista jäi ilman apua.

Kun puhelimitse ei läpi pääse, ovat kuluttajat alkaneet kysyä neuvoa suojatun sähköpostiyhteyden välityksellä. Viime vuonna sähköisiä yhteydenottoja tuli yli 23 000. Niiden määrä kasvoi vuodessa yli 8 000:lla.

Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttajaneuvontaa ovat Nina Konun mukaan piinanneet myös tekniset ongelmat. Kuluneen puolen vuoden aikana kuluttajaneuvonnan puhelinjärjestelmä on useita kertoja hajonnut, eikä neuvojiin ole silloin yhden tai kahden tunnin aikana saanut yhteyttä yksikään kuluttaja.

– Me teemme tällä henkilöstömäärällä sen, mitä pystymme. Toki tilannetta helpottaisi, jos pystyisimme palkkaamaan lisää kuluttajaoikeusneuvojia.

Kuluttajaneuvonnan ryhmäpäällikkö Nina Konu toivoo, että ihmiset tutkivat Kilpailu- ja kuluttajaviraston internet-sivustoa ennen soittamista. Sivustolta löytyy ainakin ensiapu useaan ongelmaan.