1. yle.fi
  2. Uutiset
  3. asiakaspalaute

Matkahuolto keräsi julkisesti kritiikkiä pakettipalveluistaan – pelkkä sosiaalinen media on hankala paikka palautteelle

Facebook-palautteissa esiin tulevat vain ongelmat, ei ratkaisut. Hyvin hoidettu kritiikki voi olla yritykselle markkinointivoitto.

asiakaspalaute
Tatu Mattila nostaa renkaan rullakkoon Matkahuollossa
Yksi reklamaation aihe oli tiedon puuttuminen esimerkiksi täynnä olevasta pakettiautomaatista tai tavallista pidemmästä toimitusajasta. Kuvassa Tatu Mattila Matkahuollon Tampereen toimipisteessä. Marko Melto / Yle

"Paketti ei tullut perille vaikka olin kotona määrätyn ajan", "Paketti hukassa", "Kesti peräti kaksi viikkoa toimittaa paketti naapuripitäjästä Turkuun", "Huono ja kallis puhelinpalvelu".

Muun muassa tällaisia palautteita kertyi, kun Matkahuolto pyysi julkisesti reklamoimaan pakettipalveluistaan. Julkinen palautekeskustelu toteutettiin tamperelaisen reklamaatiokäsittelyyn erikoistuneen startup-yritys No No Non kanssa. Ei haukku haavaa tee -niminen kampanja keräsi satoja palautteita.

Asiakkaiden antamasta kritiikistä nousi esille muun muassa epäselvyydet noutopisteissä, kun paketti meni eri osoitteeseen kuin haluttiin tai odotettiin. Kritiikkiä sai myös epäselvyys kotiinkuljetuksissa, toimitushitaus ja tiedon puute esimerkiksi tavanomaista pidemmästä toimitusajasta.

Osa tulevista uudistuksista ja parannuksista vaatii isoja investointeja, mutta jo kampanjan aikana tehtiin useita parannuksia. Matkahuollon pakettipalveluiden johtaja Kati Nevalainen kertoo, että vastaan tuli pieniä asioita, joihin pystyttiin helposti vaikuttamaan.

– Nimimerkki Hugo Simberg kysyi, sorsitteko taiteilijoita. Hänen mielestään kuljetushinnat pienelle, kevyelle taululle oli liian korkeat. Toteutimme sitten kampanjan aikana erillisen Taulu-tuotteen.

Kati Nevalainen, Matkahuolto Oy
Palautteisiin oli vastaamassa myös pakettipalveluiden johtaja Kati Nevalainen. Reklamaatioista keskuteltiin koko henkilökunnan kesken.Marko Melto / Yle

Nettipalautteiden oma maailma

Nevalainen kertoo, että verkkokaupan kasvu on ollut viime vuosina suurta ja lisää kasvua toi viime vuoden koronapandemia. Jos kiristyvässä kilpailussa haluaa pärjätä, on syytä saada oma tuote kuntoon. Matkahuolto lähti reklamaatiokampanjaan, vaikka myyntijohtaja Juha-Pekka Pirvola mietti, että kerjätäänkö tässä verta nenästä.

– Halusimme varmistaa, että asiakasta kuunnellaan riittävästi, Nevalainen toteaa.

Yritysten saama palaute ja asiakaskokemukset löytyvät nykypäivänä helposti netin hakukoneiden kautta. Esimerkiksi Facebookissa on tuttu näky, että asiakas kertoo kokemuksensa, usein negatiivisen, julkisessa ryhmässä. Kun palautteet ovat jo muuttuneet julkisiksi keskusteluiksi nettimaailmassa, mihin enää tarvitaan erillistä palautekampanjaa?

– Nettipalautteet ja somepalautteet elää omaa elämäänsä. Asiakaspalveluun tulleet palautteet jää usein nekin sinne asiakaspalveluun. Nyt me saimme mahdollisuuden ratkaista asiakkaiden esiin nostamia ongelmia, Nevalainen kertoo.

No No Non perustaja Jaakko Timonen pitää sosiaalista mediaa hankalana palauteväylänä. Ongelmat menevät viraaliksi, mutta ratkaisut eivät. Kun ongelmista tehdään julkisia, myös se hyvinhoidettu kritiikki ja ratkaisut tulevat julkisiksi.

– Se antaa yritykselle enemmän kontrollia asiaan, ja voidaan rakentaa arvosanoja yrityksille sen perusteella, kuinka hyvin ne palvelevat asiakkaitaan ongelmatilanteissa.

Jaakko Timonen
Jaakko Timonen kannustaa yrityksiä pyytämään palautteita. Kun reklamaatiot käsitellään hyvin, asiakaspalvelu muuttuu markkinoinniksi.Marko Melto / Yle

Myös johtajat osallistuivat

Julkisiin reklamaatiokeskusteluihin osallistui myös Matkahuollon ylin johto. Kati Nevalaisen lisäksi Matkahuollon tuotantojohtaja, toimitusjohtaja ja lakiasiainjohtaja istuivat alas ja keskittyivät palautekeskusteluun. Jokainen johtoryhmä jäsen sai vastattavakseen useamman kuin yhden palautteen.

– Saimme kaikki mukaan tuotantoa, myyntiä, markkinointia ja tuotehallintaa myöten. Me nähtiin nyt ihan aidosti sitä arkea, missä meidän kuluttajat ja yritysasiakkaat elää.

Kun palaute ja siihen vastaaminen oli kootusti yhdellä sivustolla, kuinka paljon tekstejä muokattiin tai jätettiin julkaisematta? Jaakko Timonen vakuuttaa, että lähes kaikki julkaistiin. Ainoastaan sellaiset kritiikit jäivät pois, joissa sähköpostiosoitetta ei vahvistettu eikä yhteystietoja annettu.

– Ei sinne sellaisia törkeyksiä tullut, että sen takia olisi pitänyt moderoida. Sähköpostiosoite tarvittiin, jotta kritiikkiin pystyttiin vastaamaan ja käymään keskustelua.

Timosen mukaan törkypalauteen määrä on muutenkin iso harhaluulo.

– Ihmisillä on luontainen taipumus kiinnittää huomiota ultranegatiivisiin palautteisiin, ja se vääristää todellisuutta. Suurin osa palautteesta on järkevää.

– Yleensä palautetta antavat sellaiset ihmiset, jotka välittävät siitä yrityksestä ja haluavat vielä antaa sille mahdollisuuden. Tutkimusten valossa yhtä kritisoijaa kohden voi olla yli 20 tyytymätöntä asiakasta, Timonen jatkaa.

Timonen kannustaa yrityksiä pyytämään palautetta. Hän mainitsee esimerkkinä Amazon-verkkokaupan toimitusjohtaja Jezz Bezosin. Bezos välittää saamansa reklamaatiot suoraan johtoryhmälle, koska on todennäköistä, että joku muukin on kärsinyt samasta asiasta.

– Jos joku näkee sen vaivan, että antaa mahdollisuuden, niin siihen on syytä suhtautua vakavasti.

Oletko antanut koskaan julkista palautetta sosiaalisessa mediassa yritykselle? Voit keskustella aiheesta 5.3. klo 23:een asti.

Lue seuraavaksi