1. yle.fi
  2. Uutiset
  3. Postin kirjepalvelut

Minnan Kela-kirje hukkui ja talous meni sekaisin – yhdenvertaisuusvaltuutettu huolissaan tulevan postilain vaikutuksista

Valmisteilla olevilla muutoksilla pelätään olevan vaikutusta esimerkiksi etuushakemusten käsittelyaikoihin Kelassa. Jakelu- ja keräilypäivien harventaminen heikentäisi kirjeitse asioivien asemaa entisestään.

Joka viikko Kansaneläkelaitokseen lähetetään kymmeniä tuhansia etuushakemuksia kirjepostina. Kuva: Tarmo Niemi / Yle

Joensuulainen Minna ihmetteli keväällä, kun Kansaneläkelaitokselta ei alkanut kuulua toimeentulotukipäätöstä, vaikka hakemus oli lähtenyt matkaan hyvissä ajoin.

Kelaan lähteneessä kirjekuoressa oli paksu nivaska kuitteja ja muita tositteita tukipäätöstä varten.

– Teippasin kirjeen huolella ennen kuin pudotin sen laatikkoon, ettei se vaan Postin käsittelyssä hajoaisi.

Odottelun jälkeen yhteydenotto Kelaan paljasti asian laidan: kirje ei ollut koskaan saapunut perille.

Viikkoja myöhemmin Minna on edelleen harmissaan ja vihainen. Harmissaan siksikin, että vajaan neljän euron postimaksu meni hukkaan.

– Varsinkin loppukuusta se on köyhälle iso raha.

Asian arkaluontoisuuden vuoksi pitkäaikaissairas Minna ei esiinny jutussa omalla nimellään. Kirjeen katoamisen seurauksena hän joutui monenlaisiin vaikeuksiin. Palataan niihin myöhemmin

Hakemusten käsittelyyn viivettä

Vaikka sähköinen asiointi on lisääntynyt, Kelaan tulee yhä viikoittain kymmeniä tuhansia etuushakemuksia kirjepostina.

Kela on yksi Postin suurista sopimusasiakkaista. Myös lähtevien kirjeiden määrä on suuri: enimmillään yli 20 miljoonaa kappaletta vuodessa 2017 toteutetun toimeentulotukiuudistuksen jälkeen. Viime vuonna kirjeitä lähti 14,6 miljoonaa.

Kelan ja sen asiakkaiden kannalta ei ole ollenkaan yhdentekevää, kuinka kirjeet kulkevat ja miten usein niitä jaellaan nyt ja tulevaisuudessa.

Työryhmä ehdottaa: postia jaettaisiin kolmena päivänä viikossa vuoden 2022 alusta

Antti Jussilan mukaan ei ole näköpiirissä, että kirjeasiointi Kelaan loppuisi. Kuva: Jouni Immonen / Yle

Vielä toistaiseksi Kelaan tulee kirjeitä viitenä päivänä viikossa. Jos jakelukerrat harvenisivat vaikka kolmeen tai kahteen viikossa, voisi se Kelan etuusjohtajan Antti Jussilan mukaan asiakkaiden näkökulmasta olla jopa kriittistä.

– Jos esimerkiksi toimeentulotukiasiakas laittaa hakemuksen postiin alkuviikosta ja se tulee perille meille vasta seuraavalla viikolla, voi jo siitä seurata asiakkaalle ongelmallisia tilanteita.

Jakelupäivien määrällä on merkitystä siksikin, että Posti kuljettaa etuushakemuksia myös Kelan sisällä.

Kelalla on keskitetty skannauskeskus Helsingissä, jonne kertyy skannattavaksi vuodessa yli kolme hyllykilometriä papereita. Postia keskukseen tulee suoraan asiakkailta, mutta runsaasti myös laitoksen toimistoista eri puolilta Suomea.

– On kriittistä myös sisäisen postin kannalta, jos Posti kuljettaa sitä harvemmin. Rahalla tietysti saa vaikka mitä palveluita, mutta julkisen toimijan on ajateltava taloutta. Kirjeiden jakelu on meille peruspalvelu, josta maksetaan perushintaa.

Jo nyt kirjepostin varassa olevat Kelan asiakkaat ovat huonommassa asemassa kuin ne, jotka hoitavat asiansa sähköisesti.

Jopa viikkojen odotus

Posti lupaa, että tavallinen kirje toimitetaan vastaanottajalle pääsääntöisesti neljässä arkipäivässä. Käytännössä neljä arkipäivää tarkoittaa sitä, että esimerkiksi tiistaina laatikkoon pudotettu kirje on perillä seuraavan viikon maanantaina.

Kelassa hakemuksen käsittely käynnistyy samana tai seuraavana päivänä, kun hakemus on tullut. Jos siihen tarvitaan lisäselvityksiä, Kela tavoittelee asiakasta puhelimella. Ellei asiakasta tavoiteta, lisäselvityspyyntö lähtee kirjeessä, jonka jälkeen asiakas joutuu mahdollisesti lähettämään lisäselvityksiä jälleen kirjepostina.

Hakemuksen käsittelyaika alkaa siitä, kun kirje tulee Kelaan. Siihen mennessä päiviä on voinut kulua jo viikon verran. Kuva: Henrietta Hassinen / Yle

On helppo laskea, että pahimmassa tapauksessa aikaa tähän voi kulua kolmekin viikkoa. Esimerkiksi toimeentulotukiasiakkaalle se on pitkä aika.

Yle kysyi puolitoista vuotta sitten Postin asiakkailta, minkälaisia ongelmia heille on aiheutunut kirjeiden viivästymisen takia.

Kymmenen syytä, miksi asiakkaat ovat menettäneet uskonsa Postiin

Kyselystä käy ilmi, että häiriöt postin jakelussa vaikeuttavat asiointia viranomaisten kanssa monella tavalla.

“Trafin autoverolaskut jäivät tulematta ja sen takia kaksi autoa meni yhtä aikaa käyttökieltoon.”

"Työtarjoukset eivät tule perille."

TE-toimistot voivat velvoittaa työttömät hakemaan heille osoitettuja avoimia työpaikkoja. Jos TE-toimiston lähettämä työtarjous ei tule perille, ja työpaikan hakuaika on jo umpeutunut, voi hakematta jättämisestä seurata työttömälle karenssi eli työttömyystuen määräaikainen katkaisu.

– Näistä tapauksista olen kuullut, toteaa Työttömien Keskusjärjestön toiminnanjohtaja Jukka Haapakoski.

Työttömien joukossa on paljon vähävaraisia, joilla ei ole älylaitteita ja sähköiseen asiointiin tarvittavia verkkoyhteyksiä. Heille postin kululla on elämänhallinnan kannalta valtava merkitys.

Verkkoasiointi ei ole kaikille mahdollista

Kelassa ei ole tutkittua tietoa siitä, ketkä hoitavat etuushakemuksensa edelleen postitse. Vahva tuntuma asiasta kuitenkin on.

Etuusjohtajan Antti Jussilan mukaan postitse asioivien joukosta erottuu kolme ryhmää: asiakkaat, joilla ei ole pankkitunnuksia, asiakkaat, jotka syystä tai toisesta eivät kykene asioimaan verkossa sekä muut kuin suomen- tai ruotsinkieliset asiakkaat.

Tätä juttua varten haastateltu Minna on joutunut ennenkin vastaamaan kysymykseen, miksi hän ei hoida viranomaisasioita verkossa.

– Nettinerous on minulla hyvin heikoissa kantimissa, hän naurahtaa.

Minnasta on tärkeätä ymmärtää, että kaikilla ei ole mahdollisuuksia hoitaa viranomaisasioita verkossa.

Esimerkiksi hänen tietokoneensa ja tulostimensa ovat rikkoutuneet, eikä hänellä nykyisessä elämäntilanteessa ole varaa niitä korjauttaa saati hankkia uusia.

– Älypuhelin minulla on ollut nyt reilun vuoden ajan, mutta en ole oppinut käyttämään sitä niin hyvin, että osaisin lähettää esimerkiksi tiliotteita Kelaan puhelimella.

Minna asuu omien sanojensa mukaan ”keskellä ei mitään”. Matkaa Kelan toimistoon on 60 kilometriä, joten ainoaksi vaihtoehdoksi on jäänyt hakemusten postittaminen.

Viimeaikaisen tapahtumien takia Minnalla luottamus Postia kohtaan ei ole huipussaan. Oma Kela-kirje katosi kokonaan ja lisäksi lähipiirissä on odotettu jo viikkoja, milloin verottajan kirje saapuisi perille.

Jakeluvirheet nakertavat luottamusta Postiin. Kuva: Elina Kaakinen / Yle

Liittymäkohtia perusoikeuksiin

Valtioneuvoston asettaman postityöryhmän tehtävänä oli selvittää, minkälaisia vaihtoehtoja on turvata postin ja sanomalehtien jakelu koko maassa. Työryhmän johtopäätöksiin pohjautuva arviomuistio oli lausuntokierroksella alkuvuodesta.

Tuleva postilaki saa ryöpytystä lausunnoissa: Erityisryhmät huolissaan postin saamisesta, lehtitalo pelkää toiminnan muuttuvan mahdottomaksi

Yksi keskeinen asia ehdotuksessa on jakelu- ja keräilypäivien supistaminen. Vaikka kirjepostin määrän väheneminen on tosiasia, eivät supistukset ole silti monen lausunnonantajan mielestä mikään itsestäänselvyys.

Kuva: Samuli Huttunen / Yle

Muistiosta lausunnon antanut yhdenvertaisuusvaltuutettu huomauttaa, että postitoiminnalla on läheisiä liittymäkohtia moniin keskeisiin perusoikeuksiin kuten viestinnällisten oikeuksiin, omaisuuden suojaan ja siihen, että viranomaisten kanssa voidaan asioida tehokkaasti myös kirjeitse.

Ylitarkastaja Jussi Aaltonen Yhdenvertaisuusvaltuutetun toimistosta toteaa, että postilain uudistamisessa on olennaista, että siitä tehdään kattava yhdenvertaisuusvaikutusten arviointi.

– Vältytään ikäviltä yllätyksiltä ja voidaan estää se, että luotaisiin rakenteellisia ratkaisuja, jotka välittömästi tai välillisesti syrjivät joitakin ihmisryhmiä.

Kirjeiden kulkunopeudella voi olla vaikutusta niiden ihmisten perusoikeuksiin, jotka eivät syystä tai toisesta pysty asioimaan verkossa.

Jussi Aaltonen painottaa yhdenvertaisuusarvioinnin tekemistä. Kuva: Jouni Immonen / Yle

– Viranomaisena esimerkiksi Kela ei pysty vaikuttamaan siihen, miten asiakkaiden lähettämät kirjeet kulkevat. Siksi on tärkeätä arvioida, ettei postin kulkua hidasteta siinä määrin, että tehokas viranomaisasiointi vaarantuisi.

Aaltosen mukaan kirjeiden kulkuun liittyy myös seikkoja, jotka voivat vaarantaa hyvää hallintoa. Näin voi käydä, jos asiakas ei saa esimerkiksi viranomaisen päätöksestä kertovaa kirjettä ajoissa.

Hallintolaki lähtee oletuksesta, että kirje on perillä seitsemässä päivässä.

– Jos se siitä olennaisesti hidastuu, voi kirjepostilla asioiva käytännössä saada lyhyemmän muutoksenhakuajan kuin henkilö, joka on käynyt katsomassa päätöksen sähköisessä järjestelmässä.

Lain vaatimukset täyttyvät

Kuinka nopeasti tai hitaasti kirjeet sitten oikeasti kulkevat?

Nykyisen postilain mukaan yleispalveluun kuuluvista kotimaan kirjelähetyksistä vähintään 50 prosenttia pitää olla perillä viimeistään neljäntenä arkipäivänä ja vähintään 97 prosenttia viimeistään viidentenä arkipäivänä jättöpäivästä.

Yleispalveluvelvoite koskee postimerkillisiä kirjeitä, joita on enää noin kolme prosenttia kaikista Postin lähetyksistä.

Postista kerrotaan, että lain vaatimusten täyttämisessä ei ole ongelmia: neljäntenä päivänä yleispalvelukirjeistä oli perillä viime vuonna 97,6 prosenttia ja viidentenä päivänä 99,1 prosenttia.

Postin yhteiskuntasuhdejohtaja Timo Anttilan mukaan tavoitteista ei tarvitse tinkiä, vaikka jakelupäivät harvenisivat.

– Siirtymisellä kolmipäiväiseen jakeluun ja keräilyyn ei ole vaikutusta yleispalvelukirjeiden kulkunopeuteen.

Anttila huomauttaa myös, että Postin sopimusasiakkaina olevilla viranomaisilla on mahdollisuuksia vaikuttaa lähettämiensä kirjeiden kulkuun ja myös kuluttajat voivat ostaa lisäpalvelun, joka jouduttaa kirjeen perillemenoa. Tavallisen postimerkin lisäksi myytävällä Plus-merkillä varustettu kirje jaetaan vastaanottajille toisena työpäivänä postittamisesta.

Posti kannattaa yleispalvelukirjeiden kolmipäiväiseen jakeluun siirtymistä.

– Digitalisaatio on valtionhallinnon tahtotila, muistuttaa Anttila.

Hänen mukaansa lähinnä viranomaisten itsensä on huolehdittava siitä, että mahdollisuus hoitaa viranomaisasioita myös kirjeitse säilyy.

Kirjeitä löytyy rappukäytävistä ja roskiksista

Näköpiirissä ei ole, että kirjeposti loppuisi. Esimerkiksi Verohallinto lähettää edelleen yli 20 miljoonaa asiakaskirjettä vuodessa. Verottajan kirjeitä jakelee Postin lisäksi Jakeluyhtiö Suomi.

Verohallinnon tuotehallintayksikön ylijohtaja Jarkko Levasma ei lähde arvioimaan, kumpi yhtiö tekee työnsä paremmin.

– Kaikki mokaavat joskus.

Verohallinto on parhaillaan kilpailuttamassa kirjeiden jakelua. Tavoitteena on, että jatkossa Verohallinto pääsisi sakottamaan jakeluyhtiöitä tietyistä sopimusrikkomuksista.

Jarko Levasma kiitttää postin kulkua yleensä, mutta toivoo, että kaikki kirjee päätyisivät oikeisiin osoitteisiin. Kuva: Jouni Immonen / Yle

Jarkko Levasman mukaan sopimussakkoja tarvitaan, että jakeluyhtiöt motivoituisivat nykyistä laadukkaampaan toimintaan. Ilman sakkoja se ei hänen näkemyksensä mukaan tule onnistumaan.

Kaikista eniten verottajaa rassaa se, että asiakkaiden henkilötietoja sisältäviä kirjeitä päätyy vääriin paikkoihin.

– Kirjeitämme on löytynyt porraskäytävistä ja jossain tapauksissa jopa taloyhtiön roskiksista.

Viime vuonna Verohallinto tilastoi kuusi räikeää jakeluvirhettä, joiden seurauksena kerralla jopa kymmeniä ja satoja kirjeitä päätyi arveluttaviin paikkoihin.

Tapauksia ei ole paljon. Jarkko Levasman mukaan on tärkeätä muistaa, että pääosin kirjeiden jakelu sujuu hyvin.

– Kirjeiden määrään nähden poikkeamia on tosi vähän.

Verohallinnolle kuitenkin jokainen tapaus, jossa ihmisten henkilötietoja on jakeluvirheen takia vaarassa joutua vääriin käsiin, on liikaa.

– Haluamme, että kirjeitä kohdellaan asianmukaisella tavalla eli ne joko löytävät perille tai sitten ne palautuvat meille.

Postin mukaan kirjeiden katoaminen on hyvin harvinaista, mutta tarkkaa tietoa määristä ei ole. Postista kerrotaan, että tavallisten kirjeiden kulkua ei voida jälkikäteen luotettavasti todentaa, koska lähetykset eivät ole seurannan piirissä.

Jos kuluttaja haluaa varmistua, että kirje on mennyt perille, on Postin yhteiskuntasuhdejohtaja Timo Anttilan mukaan vaihtoehtoina kirjata lähetys tai ostaa siihen Plus-merkki.

– Plus-merkilliset kirjeet ovat seurattuja ja myös sopimusjakelussa on seuratttuja tuotteita.

Tavallisiin kirjeisiin kohdistuvia tiedusteluja Posti käsitteli viime vuonna reilut 700, kadonneiksi todettiin 32 lähetystä, löytyneitä oli 113 ja ratkaisemattomia tapauksia 593.

Minna odotti turhaan Kelalta toimeentulotukipäätöstä. Lopulta selvisi, että koko hakemus oli kadonnut. Kuva: Petteri Sopanen / Yle

Minna jäi pitkäksi aikaa ilman tukea

Kela-kirjeensä kadottanut Minna tietää, kuinka hankalaa voi olla, jos tärkeä kirje ei päädy oikeaan osoitteeseen. Hänen tapauksessaan erityistä oli se, että hän lähetti toimeentulotukihakemuksen liitteeksi alkuperäisiä kuitteja ja muita tositteita.

Masennusta sairastanut Minna sanoo tietävänsä aivan hyvin, että alkuperäisiä tositteita ei pitäisi lähettää postissa. Aina asiat eivät kuitenkaan mene niinkuin pitäisi.

– Nyt oli poikkeava tilanne ja siihen vaikuttivat monet asiat.

Minna joutui tilaamaan uudet tositteet pankista, apteekista, vakuutusyhtiöstä, kahdesta sähköyhtiöstä ja jäteyhtiöstä. Ylimääräistä autolla ajamistakin tuli useita kymmeniä kilometrejä.

– Se oli hirvittävä rumba, mutta pääosin kaikki tositteet ovat nyt Kelassa.

Minnan laskelmien mukaan hänen tukihakemuksensa käsittely pääsi Kelassa alkamaan yli kuukauden viiveellä.

Siitä seurasi maksamatta jääneiden laskujen viivästysmaksuja. Minnan talosta uhkasivat katketa sähköt. Taloudellisesti tapaus oli alle 550 euron kuukausituloilla sinnittelevälle Minnalle katastrofi, jonka vaikutukset näkyvät hänen arjessaan vielä pitkään.:

Lue myös:

Näin posti kulkee – seurasimme kirjeiden matkaa 38 reitillä gps-lähettimillä

Päätyikö sinunkin pakettisi väärään automaattiin? Posti myöntää epäonnistuvansa 5–7 prosentissa verkkokaupan paketeista, mutta luku ei ole koko totuus