1. yle.fi
  2. Uutiset
  3. vähittäiskauppa

Osa asiakkaista yrittää palauttaa puhkikulutetut tietokoneet ja helteiden jälkeen tuulettimet – myyjälle palautusrumba on "pelin henki"

Elektroniikkamyyjät pyrkivät kitkemään palautusoikeuden väärinkäyttöä seuraamalla sarjapalauttajien asiakashistoriaa ja varmistamalla, onko käyttötuntien perusteella tietokone ollut tavallisessa kotikäytössä. Väärinkäytökset ovat harvinaisia, mutta ilmiö on tunnistettavissa.

Kodinelektroniikkaa myyvät ketjut kertovat, että kuluvan vuoden aikana ovat lisääntyneet tapaukset, joissa asiakas yrittää palauttaa kauppaan laitteita, jotka ovat olleet kovalla käytöllä esimerkiksi virtuaalivaluutan louhinnassa. Kuva: Henrietta Hassinen / Yle

Elektroniikkakauppojen yksi yleinen myyntivaltti on pitkä palautusoikeus, jonka puitteissa käytetynkin tuotteen voi palauttaa ja saada rahansa takaisin, jos se ei miellytä.

Esimerkiksi Suomen suurimmista elektroniikkamyyjistä Gigantti tarjoaa 50 päivän palautusoikeutta, Powerille puolestaan kokeilussa olleen laitteen voi palauttaa 60 päivän kuluessa ja Verkkokauppa.com tarjoaa myymilleen tuotteille 32 päivän palautusoikeuden.

Ensisijaisesti pitkällä palautusoikeudella myyjät haluavat varmistaa, että asiakas on tyytyväinen tuotteeseen. Power Suomen toimitusjohtajan Juha-Mikko Saviluodon mukaan kokonaisuudessaan palautusprosentti on pieni, mutta tuoteryhmien välillä on vaihtelua.

– Kyse on muutamista prosenttiyksiköistä kokonaisuudessaan ja useimmiten tuote vaihdetaan toiseen. Esimerkiksi ostettu televisio onkin liian pieni ja halutaan vaihtaa vähän suurempaan tai päinvastoin, Saviluoto sanoo.

Elektroniikkamyyjien kokemus on, että tuotteiden vaihto- ja palautusoikeus parantaa merkittävästi asiakastyytyväisyyttä. Väärinkäytöksiäkin tapahtuu, vaikka ilmiö ei ole yleinen. Kuva: Henrietta Hassinen / Yle

Myös Gigantin näkökulmasta palautusoikeuden väärinkäytökset ovat pikemminkin yksittäistapauksia. Kaupallisten palvelujen myyntipäällikkö Jani Nordqvist toteaa, että kynnys palauttaa toimiva ja hyväksitodettu tuote on korkea, koska siitä koituu ylimääräistä vaivaa.

– Meillä on vuosia ollut käytössä vaihto- ja palautusoikeus eikä siitä koskaan ole koitunut ongelmaa. Jos laitteet toimivat kuten pitää, niin useimmiten ne jäävät asiakkaalle, Nordqvist toteaa.

Elektroniikan palautusrumba on “pelin henki”

Vaikka palautuskäytäntö usein helpottaa asiakkaan ostopäätöstä, sillä on myös kääntöpuolensa. Osa asiakkaista keplottelee ja hyväksikäyttää avokätistä palautuspolitiikkaa.

Esimerkiksi Powerissa on havaittu, että kesäisten helteiden aikana ilmastointi- ja tuuletuslaitteiden käytyä hyvin kaupaksi myös palautusmäärät kasvavat jonkin verran palautusoikeuden lähentyessä umpeutumistaan.

Useimmiten toimiva laite jää asiakkaalle, vaikka esimerkiksi helteiden hellitettyä tuuletuslaitteita palautetaan normaalia enemmän. Kuva: Henrietta Hassinen / Yle

Tällä hetkellä kyseisessä tuoteryhmässä ei ole palautuksia lähes lainkaan. Powerin Saviluoto kuitenkin ennakoi, että säiden viilentyessä tänäkin kesänä pieni piikki palautuksissa todennäköisesti tullaan näkemään.

– Puhutaan hyvin pienestä määrästä kokonaisvolyymia, mutta ei voi kuitenkaan sanoa, etteikö tällaista tapahtuisi. Varmasti suurin osa ihmisistä arvelee, että ensi kesänäkin on helteitä ja tarvetta laitteille tulee vielä.

Saviluoto toteaa ikävän lieveilmiön olevan “pelin henki”. Hänen näkemyksensä on, että pitkät palautusajat parantavat asiakkaiden tyytyväisyyttä ja näin ollen yksittäiset väärinkäytökset eivät paina vaakakupissa liiaksi.

Palautettavien laitteiden kunto tarkistetaan ja varmistetaan, että tuotteet ovat olleet tavallisessa kotikäytössä. Selvästi kovalla käytöllä olleet laitteet eivät kuitenkaan enää kuulu palautusoikeuden piiriin.

Pääsääntönä on, että tuotteen on oltava ehjä ja myyntikuntoinen, jotta se voidaan palauttaa.

Lisäksi palautuksia tehdessä asiakashistorian perusteella voidaan selvittää, onko palautustoiminta niin sanotusti säännöllistä. Tällöin pyritään keskustelemalla selvittää, mistä toistuvat palautukset ovat johtuneet, Powerin Juha-Mikko Saviluoto kertoo.

Pääsääntönä on, että tuotteen on oltava ehjä ja myyntikuntoinen, jotta se voidaan palauttaa. Gigantin Jani Nordqvisttoteaa, että palautettavat laitteet käyvät läpi tarkat rutiinit, joilla kunto varmistetaan ennen laittamista uudelleen myyntiin.

Palautettavat laitteet käyvät läpi tarkat rutiinit, joilla kunto varmistetaan ennen laittamista uudelleen myyntiin. Kuva: Henrietta Hassinen / Yle

Ihmiset louhivat bitcoinia ja haluavat palauttaa puhkikulutetut laitteet

Joskus kauppaan halutaan palauttaa tuote, jota on käytetty suuriakin määriä. Vaikka virtuaalivaluutta bitcoinin ammattimainen louhinta tapahtuu muualla kuin Suomessa, on sen hinnan nousu saanut suomalaisiakin louhijoita liikkeelle.

Viime aikoina yleistynyt erikoisuus elektroniikkakauppojen palautuksissa on, että asiakas on halunnut palauttaa tietokoneita ja näytönohjaimia, joita on todennäköisesti käytetty virtuaalivaluutta bitcoinin louhintaan. Saviluodon mukaan kuluvan vuoden aikana on havaittu, että bitcoinin arvon vaihtelu on heijastunut myös tuotteiden palautusmääriin.

Epäilyttävissä tapauksissa tietokoneista voidaan tarkistaa niiden käyttötunnit. Esimerkiksi yli 400 tuntia käytössä ollut tietokone tai puhelin ei ole enää Powerin ehtojen mukaan palautettavissa.

– Jos laite on ollut yötä päivää louhinnassa eikä normaalissa kotikäytössä, niin tuote ei ole enää palautusoikeuden piirissä.

Voit keskustella aiheesta 23.7. kello 23 asti.