Hyppää sisältöön

Sote-piiri perusti uuden puhelinpalvelun parantamaan asiakaspalvelua, mutta toisin kävi – vastausta soittopyyntöön on odotettu jopa useita päiviä

Uusi terveydenhuollon puhelinkeskus ei alkuvaiheessa pystynyt vastaamaan asiakkaiden puheluihin lain vaatimassa ajassa. Pian sama palveluyhtiö ottaa hoitaakseen toisenkin kaakkoissuomalaisen sote-piirin asiakaspuhelut.

Palvelukeskus hoitaa koko sairaanhoitopiirin asiakkaiden ajanvaraukset ja kiireettömän hoidontarpeen arvioinnin. Kuva: Kare Lehtonen / Yle

– Soitit Eksoten hyvinvointi- ja terveysasemien ja opiskeluterveydenhuollon puhelinpalveluun…

– Kaikki linjamme ovat varattuja, ole hyvä, ja jää odottamaan vapautuvaa linjaa…

Puhelinpalvelun nauhoite on viime viikkoina saanut terveyskeskukseen yrittävien asiakkaiden verenpaineen nousemaan Etelä-Karjalan sote-piirin alueella.

Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiiri Eksote otti syyskuussa käyttöön täysin uudenlaisen puhelinpalvelun kiireettömän hoidon asiakkailleen. Palvelukeskusta hoitaa tehtävää varten perustettu yritys Kaiku24, mutta vastuun asiakkaan saamasta palvelusta kantaa edelleen Eksote.

Eksoten uuden puhelinpalvelun alkuvaikeuksilla on iso merkitys, sillä sama yritys ryhtyy pian hoitamaan toisenkin naapurimaakunnan sote-piirin eli Kymenlaakson sosiaali- ja terveyspalveluiden kuntayhtymä Kymsoten asiakkaiden yhteydenottoja.

Kaiku24 on Eksoten ja Kymsoten yhdessä perustama uudenlainen terveydenhuollon palveluyritys. Taustalla on ajatus mallista, jossa asiakas voi hoitaa kaiken asiointinsa yhden palvelunumeron kautta.

Useiden päivien odotus

Eksotessa on jouduttu myöntämään, ettei puhelinpalvelussa onnistuttu ennakkovalmistautumisesta huolimatta vastaamaan asiakkaan yhteydenottoon lain vaatimassa yhden päivän määräajassa. Asiakkaat kertovat joutuneensa pahimmillaan odottamaan vastausta soittopyyntöön useiden päivien ajan.

Kaiku24:n toimitiloissa Lappeenrannassa on viime viikkoina aloittanut kymmeniä uusia työntekijöitä. Kuva: Kare Lehtonen / Yle

Eksotessa ei ole tiedossa, että yhteyden saamisen vaikeudet olisivat johtaneet vaaratilanteisiin. Päivittäin Eksoten kiireettömän hoidon numeroon soittaa keskimäärin noin neljä tuhatta ihmistä.

Pika-apuna puheluruuhkan purkamiseen koottiin osaajia Eksoten omasta väestä. Takaisin soittamista oli jatkettava virka-ajan jälkeenkin.

Kehitysjohtaja Merja Tepponen Eksotesta selittää vaikeuksia sillä, että opeteltavien asioiden määrä on palvelukeskuksen perustamisvaiheessa iso.

– Osa henkilöstöstä siirtyi Eksotesta, osa tuli uusina työntekijöinä. Siinä menee aikansa, kun opetellaan uusia työkaluja.

Vastaaja ei tuntenut paikkakuntaa

Tepposen mukaan loka-marraskuun vaihteessa kaikille asiakkaille on pystytty vastaamaan saman päivän aikana. Sen sijaan Eksoten oma tavoite vastata asiakkaalle kahden tunnin kuluessa yhteydenotosta toteutuu vain osassa tapauksista.

Soittajien tyytymättömyys liittyy muuhunkin kuin vastausaikoihin. Eteläkarjalaiset ovat kritisoineet muun muassa sitä, että vastaaja ei ole tuntenut hoitopaikkojen sijaintia tai tiennyt eri paikkakuntien välimatkoja.

Eksoten Tepponen vertaa tilannetta hätäkeskusten uudistukseen vuosituhannen alussa, jolloin hätänumeroon 112 alettiin vastata keskitetysti muutamasta puhelinkeskuksesta.

– Silloinkin oli vaikeuksia tunnistaa maantieteellisiä kysymyksiä. Ohjeita ja työkaluja kehitettiin, ja nyt siellä toiminta sujuu.

Sama yritys ryhtyy hommiin Kymenlaaksossa

Kymenlaaksosta potilasasiamies Mirja Piispa odottaa Kaiku24-palvelukeskuksen käyttöönottoa pelonsekaisin tuntein. Hänen mukaansa avuntarvitsijan puheluun vastataan Kymsotessa jo nyt usein kohtuuttoman hitaasti, eikä palvelun olisi varaa heikentyä nykytasosta.

Viime viikkoina ruuhka on Kymenlaaksossakin ollut poikkeuksellisen paha, kun takaisin soittoa on ollut odottamassa satoja puheluita.

– Tästä ongelmasta on otettu potilasasiamieheen yhteyttä viime aikoina tavallista enemmän, Piispa kertoo.

Potilasasiamies on puolueeton henkilö, jonka tehtävänä on neuvoa ja avustaa potilaita hänen oikeuksiin liittyvissä asioissa. Piispalla on myös omakohtaista kokemusta pitkäksi venyvistä jonotusajoista puhelimessa.

– Soitin hiljattain omaiseni asiassa, ja jonotin puhelimessa lähes tunnin. On kohtuutonta, ettei kukaan siinä ajassa vastannut puheluuni, hän kritisoi.

Kehitysjohtaja Merja Tepponen muistuttaa, että puheluruuhkista eroon pääseminen on kaikkien etu.

– Takaisin soittaminen on puhelinpalvelun kannalta noin kaksi kertaa hitaampaa kuin se, että asikkaan puheluun pystyttäisiin vastaamaan heti, Tepponen sanoo.