Tavallinen sähkölaskukin tulee usein asiakkaalle perintäfirman kautta – kuluttajan luottamus mainekolhuja saaneisiin yhtiöihin on yhä tiukassa

Kuluttajan saaman sähkö- tai vesilaskun jakelusta vastaa jo pääsääntöisesti perintä- tai laskutuspalveluyhtiö. Takavuosina kovaakin kritiikkiä saaneista yrityksistä osa kertoo pitävänsä kiristyvää lainsäädäntöä hyvänä asiana ja panostavansa asiakaspalveluun.

Mainekolhuja saaneista perintäyhtiöistä tuli kuntayhtiöiden kumppaneita, ja nyt ne haluavat ymmärtää tavallista kuluttajaa Kuva: Juha Kivioja / Yle

Yksityiset yritykset, mutta myös kunnat, kuntien omistamat yhtiöt sekä kuntayhtymät ovat ulkoistaneet laskutusliikennettä ja perintää kiihtyvään tahtiin 2000-luvun alkupuolelta lähtien.

Palvelujen käyttäjille, asiakkaille tämä näyttäytyy arkipäivässä siinä, että esimerkiksi vesi-, sähkö- ja jätekuljetuslaskuihin liittyviin kysymyksiin vastaa perintä- tai laskutuspalveluyhtiö eikä itse palvelua tuottava yritys. Näin siinäkin tapauksessa, että kyseessä ei ole perintäkirje, vaan ihan tavallinen ensimmäinen peruslasku.

Tavalliselle kuluttajalle jo perintäfirman logo laskussa aiheuttaa usein haljun tunteen ja voi nostaa kynnystä esimerkiksi reklamointiin. Yksi syy voi olla perintäfirmojen saamat mainetahrat.

Kuluttajalle epäselvien laskutusten selvittäminen kasvottomasta perintäfirmasta on monien mielestä myös työläämpää kuin jos epäselvyyksistä voisi ensisijaisesti neuvotella paikkakunnalla toimivan palvelua tuottavan yhtiön asiakaspalvelun kanssa.

– Kyllä se aikamoista kärsivällisyyttä vaatii ja aikaakin, kertoo kemiläinen Henna Tissari, joka joutui hiljattain selvittämään saamaansa jätteenkuljetusmaksua.

Perämeren Jätehuolto Oy:n laskuja toimittava Ropo Capital Oy lähetti Tissarin perheelle huomautuslaskun, vaikka ensimmäistäkään laskua ei ollut aiemmin tullut.

– Yritin ensin soittaa, olin vaihteessa ja jonossa ties kuinka kauan, kunnes lähdin kokeilemaan netin kautta. Sieltä viimein onnistui pankkitunnuksilla ja chat-yhteydellä alkaa hoitaa tätä asiaa.

Jätelaskun tarkistuksen yhteydessä selvisi lisäksi, että perhe ei ollut saanut myöskään vesiyhtiön tasauslaskua, joka oli juuri erääntymässä.

– Koska laskuja ei ollut koskaan meille tullut, saimme onneksi huomautuskulut mitätöityä ja sovittua maksuaikataulun ilman mitään lisäkuluja. Luulen, että näitä epäselviä laskutuksia eivät läheskään kaikki kyseenalaista tai ehkä osaakaan alkaa nettipalvelun kautta niitä selvittää, Henna Tissari pohtii.

Ropo Capital Oy:n toimitusjohtaja Ilkka Sammelvuo kommentoi asiaa yleisellä tasolla.

– Olen todella tyytyväinen, että meidän asiakaspalvelu hoiti tuon asian noin hyvin. Joskus postin jakelussakin voi olla ongelmia, mutta asiat täytyy selvittää niin, että asiakas tulee kuulluksi, Ilkka Sammelvuo sanoo.

Lue myös:

Kuntien laskuista kilpaillaan

Suomen Perimistoimistojen Liitto ry:n puheenjohtaja Jyrki Lindströmin mukaan kunnat haluavat käyttää toimistojen palveluita, koska sellaista asiantuntemusta, jota nykypäivänä tarvitaan ei kunnasta tai kuntayhtiöstä löydy.

Kunnista ja niiden omistamista yhtiöistä on tullut perintätoimistoille tärkeitä asiakkaita ja kilpailu on kiristynyt.

Kuntien laskutuksesta käy kova kilpailu. Esimerkiksi monet vesi- ja energiayhtiöt Lapissa ovat siirtäneet laskutuksensa kokonaan perintäyhtiöiden vastuulle. Kuva: Henrietta Hassinen / Yle

– Arvioisin, että suurimpien perintäyhtöiden liikevaihdosta lähes 10 prosenttia tulee kuntien ja niiden lähellä toimivien yhtiöiden palvelusta.

Perimistoimistojen liittoon kuuluu 12 alan yritystä. Jyrki Lindströmin mukaan niiden osuus ulkoistetusta perinnästä on Suomessa noin 90 prosenttia. Kaikkiaan rekisteröityjä perintätoiminnan harjoittajia on koko maassa noin 80.

Joidenkin perintäyhtiöiden rooli on kuntayhteistyön myötä oleellisesti muuttunut tai muuttumassa. Asiakastyöstä on pakostakin tullut aiempaa tärkeämpää.

Yritykset korostavat nyt avoimuutta ja asiakaspalvelua

Paljonko sitten nykyisessä ja tulevassa perintä- ja laskutuspalvelutoiminnassa painavat vielä ylisuuriin perintäkuluihin liittyvät perintäyhtiöiden vanhat synnit, ja miten toimintaa on tarkoitus muuttaa.

Koko laskun elinkaaren hallintaan, eikä siis vain perintään, keskittyvän Ropo Capital Oy:n toimitusjohtaja Ilkka Sammelvuo sanoo, että yrityksessä suhtaudutaan huomautuksiin ja valvontapäätöksiin vakavasti.

– Ne ovat viranomaisen tapa korjata toimintaa, yhteistyö tässäkin on tärkeää. Jos huomautuksia tulee, niihin puututaan ja kun viranomainen on sitä mieltä, että pitää korjata toimintaa, niin tehdään. Ei tällä alalla muuten pärjää.

Ropo Capital on verrattain iso toimija erityisesti energiayhtiöiden yhteistyökumppanina. Tällä hetkellä sillä on Suomessa yli 50 prosentin markkinaosuus energiayhtiöiden ulkoistetuista laskutuspalveluista. Vuosittain yhtiön kautta kulkee Suomessa noin 55 miljoonaa laskua tai muuta dokumenttia.

Ilkka Sammelvuo tähdentää, että Ropo Capital pyrkii toiminnassaan avoimuuteen ja kehittää jatkuvasti asiakaspalveluaan. Kehittämisen yksi edellytys on, että ihmiset uskaltavat ottaa tarvittaessa yhteyttä.

– Asiakkaille tehdyssä kyselyssä tuli selkeästi esiin se, että ihmisten pitää saada meihin yhteys niin, ettei puhelimessa tarvitse jonottaa. Toki me, kuten muutkin panostamme verkkopalveluihin. On asiakaspalvelutilanteita, mistä ei voi jäädä positiivista kokemusta, mutta hyvää palvelua täytyy pyrkiä antamaan.

Lue myös:

"Tarkempi lainsäädäntö on tervetullut"

Perintätoimistojen toimintaa valvovassa Etelä-Suomen aluehallintovirastossa on pantu merkille, että perintäyhtiöiden toiminta on viime aikoina siistiytynyt, vaikka epäkohtailmoituksia edelleenkin tehdään.

Epäilemättä vaikutusta on ollut perintäyhtiöiden aiemmin saamilla valvontapäätöksillä, mutta aluehallintoviraston ylitarkastaja Jouni Kiviniemi uskoo myös, että lainsäädännöllä ja erityisestiväliaikaisella perintälailla (siirryt toiseen palveluun) on ollut asiassa ratkaiseva merkitys.

– Aiemmin perintälaissa on ollut paljon tulkinnanvaraisuutta. Esimerkiksi yrityssaatavien perinnän kulujen enimmäismäärästä säädettiin tarkemmin vasta kuluvan vuoden alussa voimaantulleessa väliaikaisessa perintälaissa, joka tehtiin suojaksi koronan vuoksi ahdinkoon joutuneille yrityksille.

Perintälainsäädäntöön on tulossa myös pysyviä muutoksia. Ensi keväänä tulee voimaan uusi laki, joka säätelee nimenomaan yritysperintää. Myös entuudestaan tarkemmin säädeltyyn kuluttajaperintään on tulossa täsmennyksiä hyvän perintätavan osalta.

– Tarkempi lainsäädäntö on tervetullut. Tämä on ehdottoman hyvä asia, sitä helpompi perintätoimistojenkin on toimia mitä tarkemmin säädeltyä ala on, sanoo Ropo Capital Oy:n toimitusjohtaja Ilkka Sammelvuo.

Lue myös:

Mitä ajatuksia juttu herätti? Voit osallistua keskusteluun Yle Tunnuksella 5.12. kello 23 saakka.