Hyppää sisältöön

"Kirjoitan pyytääkseni anteeksi" – Finnair pahoitteli asiakaspalvelunsa ongelmia, matkustajien yhteydenotot tuplaantuneet

Finnair kertoo rekrytoineensa 50 uutta asiakaspalvelijaa, jotta se pystyisi vastaamaan nopeammin yhteydenottoihin. Yhtiö on perunut lentoja sairauslomien vuoksi jo ennakoivasti.

Nopeasti muuttuva koronatilanne ja matkustusrajoitukset ovat lisänneet asiakkaiden yhteydenottoja Finnairille. Kuva: Jani Saikko / Yle

Lentoyhtiö Finnair myöntää, että sen asiakaspalvelussa on ollut viime aikoina merkittäviä ongelmia. Yhtiö on lähestynyt monia kanta-asiakkaitaan kaupallisen johtajan Ole Orvérin kirjoittamalla sähköpostiviestillä, jossa yhtiö pahoittelee asiakaspalvelunsa ongelmia.

– Kirjoitan pyytääkseni anteeksi sitä, että asiakaspalvelukanavamme ovat ruuhkautuneet pahasti viimeisten kuukausien aikana, Orvér kirjoittaa viestissä.

– Olet ehkä joutunut jonottamaan pitkään saadaksesi yhteyden asiakaspalvelijoihimme, eikä verkossa oleva Varaukseni-palvelumme ole toiminut teknisistä syistä niin kuin sen pitäisi. Olen pahoillani tästä ja sinulle mahdollisesti aiheutuneesta harmista ja vaivasta, Orvér jatkaa.

Yhtiön mukaan nyt noin puolet matkustajista ottaa yhteyttä asiakaspalveluun jossain vaiheessa matkaansa, kun ennen koronapandemiaa näin teki vain 12 prosenttia.

Finnair kertoo viestissään, että asiakaspalveluun tulevat yhteydenotot ovat tuplaantuneet viimeisen kahden kuukauden aikana pandemiatilanteen ja matkustusrajoitusten muuttuessa jatkuvasti. Syynä on varsinkin varausten muuttaminen.

Koronan omikronvariantti on myös lisännyt sairauslomien määrää asiakaspalvelijoiden joukossa.

Lentoja peruttu jo ennalta omikron-tilanteen vuoksi

Finnair kertoo, että se saa tässä kuussa noin 50 uutta asiakaspalvelijaa, joita se on rekrytoinut yhteistyökumppaneidensa kanssa. Uudet asiakaspalvelijat ovat käyneet kahden kuukauden koulutuksen ennen aloittamistaan.

Yhtiö on myös lisännyt verkkopalveluiden kehityksessä työskentelevien ihmisten määrää.

– Jo nyt yli kuusi kymmenestä asiakkaasta voi muuttaa varaustaan verkossa ja osuus tulee nousemaan pian, Finnairilta luvataan.

Ensimmäisenä palvelua tarvitsevien asiakkaiden tilannetta on myös pyritty helpottamaan puhelin- ja chat-palveluiden pikakaistalla, joka on tarkoitettu asiakkaille, joiden lento on seuraavan kolmen vuorokauden sisällä.

Finnair on vähentänyt jo ennalta helmikuun lennoista noin 20 prosenttia, koska omikron on aiheuttanut poissaoloja. Vähennyksillä yhtiö on varautunut myös Ilmailutekniikan ammattiyhdistyksen lakon vaikutuksiin.

Lakon seurauksena teknistä henkilökuntaa on töissä tavallista merkittävästi vähemmän, jolloin koneiden huoltoja ei saada tehtyä tai niitä joudutaan siirtämään.

Lue myös