Hyppää sisältöön

Junaliikenteen kaaoksesta voi syntyä matkustajalle iso lasku – selvitimme, mitä kuluttaja voi tehdä saadakseen korvauksia

VR on varautunut matkalippujen korvaamiseen matkustajille. Kilpailu- ja kuluttajaviraston mukaan kuluttajan oikeutta saada korvaus välillistä kuluista arvioi viime kädessä kuluttajariitalautakunta.

Junien aikataulut sekoitti ratatyöt Tampereen ja Toijalan välillä. Työt viivästyivät suunnitellusta lähes vuorokaudella. Kuva: Kalle Parkkinen / Lehtikuva

Pääradan ratatöiden myöhästyminen on aiheuttanut merkittäviä ongelmia juhannuksen paluuliikenteessä. Junat ovat myöhästelleet viikonlopun aikana myös Keski- ja Itä-Suomessa.

Pahimmillaan matka-ajat ovat voineet venyä jopa 14 tunnilla. Mielipahan lisäksi junien myöhästyminen on voinut aiheuttaa osalle matkustajista rahallisia menetyksiä.

Selvitimme, mitkä ovat kuluttajan oikeudet tilanteessa, kun juna on merkittävästi myöhässä. Ylen kysymyksiin vastasivat Kilpailu- ja kuluttajaviraston johtava asiantuntija Annina Huolman ja VR:n palvelujohtaja Petri Martola.

Kuka vastaa, jos matkustajalle koituu junan myöhästymisestä ylimääräisiä kuluja, Kilpailu- ja kuluttajaviraston johtava asiantuntija Annina Huolman?

Kaukoliikenteessä kuluttajan oikeuksia sääntelee EU:n rautatievastuuasetus. Kuluttaja on oikeutettu korvaukseen, jos juna myöhästyy määränpäästään yli 60 minuuttia. Kuluttajilla on tilanteessa eri vaihtoehtoja, kuten matkan peruuttaminen, uudelleen reitittäminen tai matkan jatkaminen. Viimeisimmässä tapauksessa kuluttaja on oikeutettu korvauksiin, joita aiheutuu matkan pitkittymisestä.

Korvaus, johon kuluttaja ainakin on oikeutettu, on viivästyksestä johtuva vakiokorvaus. Korvauksen suuruus viivästyksen pituudesta riippuen joko 25 tai 50 prosenttia matkalipun hinnasta. Pienempään korvaukseen kuluttaja on oikeutettu, jos matka viivästyy vähintään tunnilla ja suurempaan, jos viivästys on vähintään kaksi tuntia.

Osalla matkustajista matka-aika on venynyt jopa 14 tunnilla. Osa on voinut myöhästyä töistä tai ulkomaanlennolta, osalle taas on voinut koitua ylimääräisiä kuluja esimerkiksi ruoasta. Mihin korvausvelvollisuuden raja vedetään?

Se on tilannekohtaista. Korvaus voi perustua vain todellisiin, viivästyksestä aiheutuneisiin kuluihin. Tällaisessa tilanteessa olisi ensiarvoisen tärkeää pystyä osoittamaan kustannukset esimerkiksi kuiteilla tai muulla luotettavalla tavalla. Junavuoron viivästymisestä aiheutuneiden vahingonkorvausten enimmäismäärä on rajattu viiteen tuhanteen euroon matkustajaa kohden.

Kaikissa tilanteissa junayhtiöllä ei ole vahingonkorvausvelvollisuutta.

Suurimmat ongelmat viikonlopun junaliikenteessä aiheutuivat Väyläviraston ratatöiden viivästymisestä. Voidaanko tällainen tulkita pakottavaksi syyksi, joka voisi vapauttaa yhtiön korvausvelvollisuudesta?

Emme ota tämänhetkiseen tilanteeseen kantaa. Yleisellä tasolla tilanne, jossa junayhtiö ei ole korvausvelvollinen, voi tulla kyseeseen, jos junayhtiö pystyy näyttämään toteen, että he ovat ryhtyneet kaikkiin kohtuullisiin toimenpiteisiin vahingon välttämiseksi, tai jos he voivat osoittaa viivästyksen johtuneen esimerkiksi radassa olleesta viasta, johon junayhtiön ei katsota voineen varautua. Sen sijaan esimerkiksi kalustoviat eivät yleensä vapauta yhtiötä vastuusta.

Miten oikeuksistaan epävarman mutta matkan viivästymisestä korvausta toivovan kuluttajan tulisi toimia?

Kuluttajan kannattaa aina kääntyä junayhtiön puoleen ja tehdä reklamaatio. Kuluttajalla on kuitenkin aina näissä todella pitkissä viiveissä oikeus saada vakiokorvaus. Jos kuluttajalle on aiheutunut muuta vahinkoa, kuluttaja voi esittää tositteet näistä kustannuksista junayhtiölle, joka sitten arvioi tapauskohtaisesti korvausvastuutaan.

Jos kuluttajalle myönnetään korvauksia viivästyksen johdosta, ne pitäisi maksaa kuukauden kuluessa korvausvaatimuksen esittämisestä.

Jos korvauksen suuruudesta syntyy eripuraa, mihin tahoon kuluttajan tulisi olla yhteydessä?

Jos kuluttaja kokee, ettei tilannetta hoidettu asianmukaisesti, kuluttajan on syytä kääntyä Kilpailu- ja kuluttajaviraston puoleen. Mikäli kuluttaja ja junayhtiö eivät päääse yhteisymmärrykseen asiassa, kuluttaja voi pyytää neuvoa kuluttajaneuvonnasta, joka voi tarvittaessa sovitella riita-asiaa.

Viime kädessä asia voidaan viedä kuluttajariitalautakunnan arvioitavaksi.

Pitkä odotus voi synnyttää harmistusta esimerkiksi menetetystä vapaa-ajasta, ja osassa junista on kerrottu myös esimerkiksi ruoan ja juoman loppumisesta tai saniteettisäiliöiden täyttymisestä. Onko henkisestä haitasta mahdollista hakea korvausta?

Kuluttajalla on oikeus vaatia aterioita ja virvokkeita ilmaiseksi kohtuullisessa suhteessa odotusaikaan, jos niitä on junassa tai asemalla saatavilla. Toki mahdollisuus tähän voi vaihdella, mutta lähtökohtana silloinkin on junayhtiön huolenpitovelvoite matkustajista.

Valitettavasti mielipahaa ei korvata, vaan korvaus koskee ainoastaan niin sanotusti konkreettista haittaa, jota viivästymisestä on aiheutunut. Kuluttajan on syytä tehdä reklamaatio ja ottaa tarvittaessa yhteyttä myös viranomaisiin, mikäli he kokevat, etteivät heidän oikeutensä ole toteutuneet tilanteessa, Kilpailu- ja kuluttajaviraston Huolman painottaa.

Junien mittava myöhästyminen sotki monen juhannusmatkailijan suunnitelmat. Osa junamatkoista korvattiin busseilla. Kuva: Kalle Parkkinen / Lehtikuva

VR: Matkalippujen korvauksia tulee varmasti

VR:n palvelujohtaja Petri Martolan mukaan yhtiö ei ole vielä tehnyt laskelmia matkustajille maksettavien korvauksien suuruudesta, mutta niiden maksamiseen on varauduttu. Myöhästyneissä junissa oli yhteensä jopa tuhansia matkustajia.

VR korvaa matkalipun hinnan kokonaan, jos juna myöhästyy yli neljällä tunnilla.

– Näitä tulee varmasti, mutta emme ole tehneet laskelmia ennen kuin kokonaiskuva on selvillä.

Martolan mukaan ainakin matkalipuista matkustajille maksettavat korvaukset tulevat ensin VR:n maksettaviksi.

Huolenpitovelvoitteen toteutumista tai sen mahdollisiin laiminlyönteihin liittyviä korvauksia Martola ei pysty tarkemmin kommentoimaan.

Hänen mukaansa matkustajien tilannetta on pyritty helpottamaan kaikin mahdollisin keinoin, ja jo pitkään seisoneisiin pitkän matkan juniin on pyritty toimittamaan lisää ruokaa ja juomaa.

– On meillekin kriittistä, että asiakkailla on syötävää ja juotavaa junissa. Varmasti mahdollisissa korvausvaatimuksissa sitten käydään myös näitä läpi, että miten näitä on pystytty hoitamaan.

Esimerkiksi välillisistä kustannuksista koituvien kulujen korvausvelvollisuuksien jakautumiseen VR:n ja ratatöistä vastanneen Väyläviraston kesken ei vielä voida ottaa kantaa.

– Pääasia on, että kuluttajat saavat korvauksen matkalipuista, ja sen jälkeen katsomme vastuiden jakautumista, Martola sanoo.

28.6.2022 klo 11:05 Petri Martolan nimi korjattu, jutussa luki aiemmin virheellisesti Mertola.

Lue lisää:

.
.