Liian hyvä palvelu voi myös kiusaannuttaa

Se tapahtuu nykyisin kaikkialla. Hoidat itse pankkipalvelusi, hotellisi ja lentosi. Noudat itse ruokasi. Kiillotat itse kenkäsi ja pesetät autosikin automaatissa. Itsepalveluyhteiskunta on hiipinyt salaa arkeemme siten, että yhtäkkiä tarjottava asiakaspalvelu saattaa saada aikaan kiusaannuksen. Ettäkö joku tulisi auttamaan sinua alusvaateostoksilla? Tai tankkaisi autosi? Kiitos vain, mutta ei kiitos.

Kotimaa
Lähtöselvityksen itsepalvelupiste Helsinki-Vantaan lentoasemalla.
Yle

Hankenin palvelu- ja asiakasmarkkinoinnin professori Christian Grönroos tunnistaa palvelukokemuksen. Hän arvioi, että tuntemus koskettaa etenkin nuorta sukupolvea.

- Ehkä vanhempi polvi vielä muistaa ajan, jolloin palvelua oli tarjolla enemmän. Nuorten, jotka ovat oppineet etsimään kaiken itse, voi olla hankalampi ottaa apua vastaan.

Grönroosin mukaan Suomessa itsepalvelu on kehittynyt maailmanlaajuisestikin hyvin pitkälle. Taustalla on muun muassa teknologiakehitys, mutta toki myös työn korkea hinta.

Aalto-yliopiston markkinoinnin professori Kristian Möller muistuttaa, että itsepalveluyhteiskunta on seurausta hyvinvointiyhteiskunnasta ja Suomen verorakenteesta.

- Meillä ei ole tällä hetkellä juurikaan sellaisia matalapalkka-alan töitä, joita moni palvelu vaatisi. Esimerkiksi erilaisilla tuilla eläminen on monesti houkuttelevampaa kuin pienellä palkalla työskentely.

Möller on asunut viimeiset puolitoista vuotta Yhdysvalloissa, jossa henkilökohtaista palvelua on tarjolla huomattavasti Suomea enemmän. Kaupan kassalla työntekijä pakkaa kassisi ja kantaa ne tarvittaessa vielä autoosikin.

Möller tunnustaa itsekin nauttivansa hyvästä palvelusta, vaikkapa erikoistavaraostoksilla käydessään.

- Uskon monen muunkin toivovan, että kaupoista löytyisi vielä henkilöitä, jotka osaisivat palvella; antaa tietoa ja arvioida omaa tarvettasi, Möller miettii.

Rintaliiviliikkeessä tarvitaan pelisilmää

Kuopiolainen naisten alusvaateliike Lady Royal markkinoi itseään nimenomaan palvelevana erikoisliikkeenä. Myös kauppias Raija Hassinen uskoo, että ihmiset kaipaavat yhä palvelua.

- Kuluttajat ovat valveutuneita, ja tietävät jo mitä haluavat. Mutta usein henkilökohtainen palvelu palkitsee; ei tule ostettua esimerkiksi vääränkokoisia liivejä, kuten valtaosalla on ollut tapana.

Hassinen myöntää, että alusvaatekauppiaan kannattaa myös käyttää pelisilmää.

- Totta kai asiakkaalla on oikeus tehdä ostoksensa itsekin, jos hän haluaa. Emme me palvelua väkisin anna.

Huoltoasemaketju Shell toi puolestaan syksyllä asemilleen jo kertaalleen historiaan unhoittuneet bensiinintankkaajat. Kuopion Päivärannan Shellillä kokemukset tankkaajista ovat olleet lähes pääosin positiivisia.

- Ehkä alkuun se aiheutti pientä hämmennystä, mutta nyt ihmiset ovat jo tottuneet palveluun, liikepaikkavastaava Hinni Halonen kertoo.

Halonen kertoo osan asiakkaista alkuun jopa säikähtäneen, kun palvelu alkoi.

- Ehkä ihmiset eivät käsitä, miksi heitä palvellaan. Että kyllä tässä täytyy jokin takaa-ajatus olla.

Itsepalvelu ei suju kaikilta

Vaikka itsepalvelu on kiistatta jyräämässä yhteiskunnassa, ei siinä ole koko totuus. Kristian Möller muistuttaa, että suomalaisten into käyttää esimerkiksi erilaisia koti- ja hoivapalveluita tai itsensä hyvinvointiin liittyviä palveluja kasvaa koko ajan.

- Kyllä henkilökohtaista palvelua kannattaa tarjota jatkossa enemmänkin. Meillä on edelleenkin olemassa vanheneva sukupolvi, jotka eivät osaa hoitaa kaikkia asioitaan netissä.

Lähteet: YLE Savo / Anu Pöntinen