1. yle.fi
  2. Uutiset
  3. Kotimaan uutiset

Asiakaspalvelussa ratkaisee asenne

Asiakaspalvelussa pelkkä työsuoritus ei riitä, vaan kohtelu ratkaisee. Asiakas on kutsuvieras, joka tulee ottaa vastaan kuin juhliin kutsuttu. Näin linjaa Olli Linjala, joka koulutti asuntomessujen aikana asiakkaita kohtaavia ammattilaisia Kokkolassa.

Kuva: YLE / Sari Vähäsarja

Aurinkoinen asiakaspalvelu jättää hyvän mielen. Olli Linjala tekee eron suorituksen ja kohtelun välille. Työsuoritukseen kuuluu normaali käyttäytyminen ja palvelun antaminen ripeästi. Huomattavasti tärkeämpää on kuitenkin kohtelu, joka ratkaisee sen, millainen mieli tilanteesta jää.

Kehonkielellä on suuri merkitys. Toimintaa ohjaa asenne, ei järki. Asenteita ei pysty peittämään ja siinä riski lepääkin.

- Jos on punaisia valoja päällä ja kielteinen, hyljkivä asenne, se näkyy ulospäin, halusimme tai emme.

Jokaisella valtava vaikutusmahdollisuus

Asiakkaan ärsyyntyminen syntyykin kehonkielen viesteistä. Virittäytyminen tapahtuu silmänräpäyksessä ja ensimmäisen kohdatun ihmisen vaikutus on uskomattoman suuri.

- Hän virittää tulijan joko myönteiseksi tai kielteiseksi.

Olli Linjala muistuttaa, että jokainen on työyhteisönsä tärkein ihminen. Yksi ihminen voi murentaa yhdessä rakennetut asiat ja pilata työyhteisönsä tai jopa paikkakuntansa maineen.

- Meillä jokaisella on valtava vaikutuskanava käytössämme.

Asiakas on kutsuvieras

Kokkolan asuntomessujen alla asiakaspalvelijoita kouluttanut Olli Linjala ei pidä yliystävällisyyttä suurena uhkana. Siihen törmää äärettömän harvoin. Maireus ei tule sydämestä vaan on teeskentelyä.

- Kun asuntomessuista on kysymys, nyrkkisääntö on ymmärtää, että Kokkolaan tänä kesänä tulevat ovat kutsuvieraita. Jos asennoidumme niin, otamme heidät vastaan kuin häävieraat tai illanistujaisiin tulevat. Ei silloinkaan olla alahuuli pitkällä, vaan iloisia siitä, että kutsu on otettu vastaan.

Asiakaspalvelijakin on toki vain ihminen. Hyvään palveluun riittää Linjalan mukaan miellyttävä kohtelu ja avoimuus eli toisen kohtaaminen ihmisenä ilman rooleja ja suojamuureja.

- Ei siitä loukkaannu, jos toinen ei osaa tai hänellä on huono päivä, vaan siitä tunteesta, joka hänelle heitetään.