Suomalaiset ovat arkoja antamaan palautetta

Suomalaiset eivät uskalla antaa huonoa palautetta. Mikäli parempaa palvelua halutaan, kiittämisen lisäksi pitäisi kuitenkin harjoittaa myös rakentavan moittimisen jaloa taitoa, muistuttaa palveluliiketoiminnan yliopettaja Maisa Kuha.

Kotimaa
Palveluala, tarjoilija kaataa punaviiniä lasiin.
YLE / Mika Kanerva

Tanskassa on jaettu jo pitkään hymynaamoja kertomaan yrityksen asiakaspalvelutasosta. Suomessa tällaisia luokituksia kaihdetaan. Suomalaiset eivät myöskään ole järin innokkaita palautteen antajia, vaan huonosta palvelusta jupistaan vain tuttujen kesken. Maisa Kuha Jyväskylän Ammattikorkeakoulun liiketoiminta ja palvelut -yksiköstä sanoo, että taustalla on pelko leimaantumisesta.

- Suomalaiset vaikuttavat kaihtavan kaikenlaista luokittelua. Suomalaiset johtajat eivät ole innokkaita ottamaan edes hotellien tähtimerkintöjä. Luokittelua pelätään, koska se pakottaisi pohtimaan, pitäisikö jotain tehdä tähtien ansaitsemiseksi.

Kuhan mukaan asiakaspalaute toimisi parhaimmillaan hyvänä työkaluna yrityksen kehittämiseen.

- Valitettavasti asiakaspalautetta ei usein noteerata ainakaan suurimmassa osassa tuntemistani perinteisistä palveluyrityksistä. Niin ollen sitä ei osata hyödyntää yrityksen kehittämisestä.

Raivarit kuriin kuuntelemalla

Kuha muistuttaa, että palaute on tärkeä osa laatujärjestelmää.

- Tärkeintä on, että asiakasta kiitetään palautteesta ja kun asialle on tehty jotain, asiakasta tulisi myös informoida siitä, että yritys on toiminut virheen korjaamiseksi.

Etenkin raivoavia asiakkaita täytyy Kuhan mukaan osata käsitellä. Tyhjästä ihminen ei yleensä raivoa.

- Jos asiat firmassa ovat menneet niin pitkälle, että asiakkaan täytyy raivota, niin siinä on harkinnan paikka. Täytyy istua alas ja selvittää perin pohjin, mistä on kyse.

Työsarkaa on juuri moittimisessa, jonka suhteen suomalaiset ovat arkoja.

- Suomalaiset osaavat kyllä kiittää. Mutta jos kiittää aiheetta, huono palvelu on taas seuraavan asiakkaan edessä. Jos palveluja halutaan kehittää, on huonosta palvelusta annettava moitteita, Kuha kehottaa.

Lähteet: YLE Keski-Suomi