Suomalaisten asiakkuususkollisuus vähentynyt

Suomalaiset eivät ole enää asiakkaina yhtä uskollisia kuin ennen. Suomalainen kaipaa edelleen palvelua, ja jos sitä ei saa, asiakasuskollisuus on koetuksella.

Kotimaa

Viimeksi kuluneen vuosikymmenen aikana myös yrityksissä on herätty tajuamaan, että pitkäaikaisen asiakkaan lähtö on iso menetys.

Suomalaiskuluttajat vaihtavat entistä hanakammin teleoperaattorista, sähköyhtiöstä tai vaikkapa Internet-liittymästä toiseen, jos palvelu ei miellytä. Yleensä vaihtaminen on tarkkaan harkittu teko.

Ohjelmistoyritys BMC:n teettämän asiakkuusvaihtuvuustutkimuksen mukaan vain aniharva suomalainen vaihtaisi palveluntarjoajaa, jos heitä palveltaisiin hyvin.

Moni kokeekin rikkovansa jotain tärkeää lähtiessään pitkäaikaisesta asiakassuhteesta. Suomalaiskuluttajalla pitää edelleen olla kunnon syy vaihtaa, sillä laajamittaiseen kilpailuttamisoperaatioon harva viitsii ryhtyä. Neljä kymmenestä vaihtaa palvelua, jos uusia asiakkaita palkitaan paremmin kuin vanhoja.

Erityisesti pankki- ja vakuutuspuolella vaihtaminen ja palveluiden vertailu on kuitenkin tehty varsin vaikeaksi. Suurin vaihtuvuus on edelleen teleoperaattoreilla.

Yritykset ovat viimein ymmärtämässä uskollisen asiakkaan merkityksen. Kauppojen bonusjärjestelmät ja lehtien kestotilaajien edut ovat esimerkkejä pysyvyyden palkitsemisesta.

- Jos vaihdan teleoperaattoria ja saan digiboksin kaupan päälle ja vaihdan hetken päästä takaisin sinne, mistä lähdin, niin saan kumiveneen. Niin sehän vain houkuttelee vaihtamaan. Tähän yritykset on pyrkinyt, että ruvetaankin palkitsemaan pysyvyydestä, Helsingin Kauppakorkeakoulun tutkija Mika Raulas sanoi.

Lähteet: YLE Uutiset

Uusimmat uutiset puhelimeesi

Lataa Yle.fi-sovellus