"Asiakaspalvelu ei ole helppoa, se on kutsumus"

Suomalaiset osaavat jo vaatia palvelua, mutta osaavatko he käyttäytyä asiakaspalvelutilanteessa? Pitkään asiakaspalvelussa toiminut Marika Lehtonen korostaa myyjän ammattitaitoa: taitava myyjä saa hankalankin asiakkaan hymyilemään.

myyntiedustajat
Sovitusta naistenvaateliikkeessä
YLE

Luottamusnainen Marika Lehtonen Tampereen Sokokselta sanoo ihan tosissaan, että asiakas on aina oikeassa.

- Me olemme siellä asiakasta varten. Sillä asenteella on lähdettävä.

Palveluasennetta ja kutsumusta siihen on Lehtosen mielestä myyjältä kuin myyjältä löydyttävä.

- Jos sitä hymyä ei myyjän suupielistä löydy, pitää katsoa peiliin ja miettiä olisiko joku muu ammatti sittenkin parempi.

Hymy huulille myös asiakkaalle

Usein ajatellaan, että asiakaspalvelu on helppoa ja siihen pystyy kuka vain. Tätä Lehtonen ei allekirjoita.

- Siinä se ammattitaito nähdään, jos saadaan huonotuulinen asiakas hymyilemaan ja lähtemään tyytyväisenä sieltä liikkeestä pois. Se vaatii pelisilmää. Kaikki eivät halua, että myyjä tulee liian lähelle tai tarjoaa palvelujaan liian auliisti. Sekin pitää osata tulkita.

Marika Lehtonen on toiminut useissa eri tehtävissä. Palvelun laatu ja asiakkaiden odotukset vaihtelevat suuresti tilanteesta riippuen.

- Pikaruokapaikassa palvelu on paljon nopeampaa. Asiakas ei vaadi palvelua samalla tavalla kuin esimerkiksi erikoistavaratalossa, jossa tuotteiden esittely ja niistä laajemmin kertominen kuuluu usein asiaan.

Hankala asiakas on silti asiakas

Palvelu on nykyään kilpailuvaltti. Monella kuluttajalla menee sormi suuhun kulutustavaroiden valtavan kirjon edessä.

- Asiakas on usein aika ymmällään suuren valikoiman edessä. Silloin myyjän tehtävä on toimia asiantuntijana ja oppaana.

Lehtonen myöntää, että hankaliakin asiakkaita on ja heidän kohdallaan on joskus vaikea olla sanomatta takaisin.

- Joskus tulee sellainen olo, että tekisi mieli antaa palautetta asiakkaille. Mutta sehän olisi jo asiakkaan nöyryyttämistä, jos sen tekisi muiden kuullen.

- Kyllähän niitäkin ihmisiä löytyy, joka hakee vikaa sieltä ja vikaa täältä. Myyjällä on siinäkin se valttikortti, että hän yrittää saada asiakkaan näkemään tilanteen niin ettei vika ole myyjässä.

Jos asiakas pahoittaa myyjän mielen, tilanteesta jutellaan usein muiden myyjien kanssa.

- Jälkipuinti on tärkeää. Pitää miettiä, olisiko tilanteessa voitu toimia toisin. Jos myyjälle on jäänyt paha mieli, asia pitää käydä läpi. Siinä mitataan myös esimiehen ammattitaitoa.

Myyjä on asiakkaana aika tarkka

- Äänestän kyllä jaloillani. En koettele myyjiä, mutta pidän siitä, että minua palvellaan.

Kaikki eivät halua palvelua. He haluavat katsella rauhassa ja tehdä ostopäätöksen itse.

- Tämäkin on myyjän ymmärrettävä.

Pahin virhe on lähteä arvostelemaan asiakasta.

- Itselleni kävi kerran niin, että myyjä alkoi arvostella ostopäätöstäni. En ole kyllä käynyt siinä liikkeessä toista kertaa.

Lähteet: YLE Tampere / Mari Vesanummi