Kumpi heistä saa parempaa palvelua?

YLE Satakunnan toimittaja Mari Itkonen ali- ja ylipukeutui shoppailureissuille. Tarkoituksena oli selvittää saako liikkeistä parempaa palvelua laittautumalla kauppareissua varten.

sormukset
Toimittaja Mari Itkonen lähdössä shoppaamaan kahdessa eri asussa.
Itkoska (vas.) ja mademoiselle Itkonen (oik.) lähdössä shoppailemaan.YLE

Juttukeikka, jonka tarkoituksena on testata kauppojen palvelualttiutta ei kuulostanut ensikuulemalta kaltaiseni shoppailuintoilijan korviin yhtään hassummalta toimeksiannolta. Tarkoitus testata myyjien palvelualttiutta = koko työpäivä shoppailemassa. Onnistuu!

Mutta keikkaa tarkemmin pohtiessa syntyi epäilys. Jospa huonona valehtelijana paljastan itseni. Jos en osaakaan olla luonteva asiakas, en vaikka päällä olisi mitä tahansa. Pahimmillaan käyttäydyn niin oudosti, että palvelukin siitä vääristyy. On luotava vedenkestävä peitetarina ja suunniteltava kunnon agenttiasut.

Peitetarina 1: Etsin isälleni joululahjaksi navigaattoria. Vaatimuksina helppo käytettävyys ja sopivuus pääasiassa suomalaisille teille. Ei hintarajoituksia.

Peitetarina 2: Etsin itselleni joululahjaksi timanttisormusta - veronpalautusrahoilla ostettavaksi. Hintaluokka 300-500 euroa.

Agenttiasu 1: Vanhat lenkkitossut, mustat lenkkeilyhousut, muodoton ulkoilupusakka, villapipo, lapaset ja käsilaukkuna valkoinen kangaskassi. Täysin meikittömät kasvot. Ei koruja.

Agenttiasu 2: Mustat korkeakorkoiset saappaat, vihreä satiinipaita, Tara Jarmonin pikkutakki, musta satiinihame, mustat nahkahanskat ja pieni ruskea nahkainen käsilaukku. Paidan kanssa yhteensopivat korvakorut. Meikkiä ja huulikiiltoa yllin kyllin.

Ja sitten tuumasta toimeen. Ensin agenttiasu nro 1 päälle ja suunnaksi kello- ja kultakaupat, tavaratalojen elektroniikkaosastot ja kodinkoneliikkeet. Peitetarinat pitävät ja kerään kokemuksia palvelualttiudesta viidestä kaupasta. Myyjiltä saa apua kaikista liikkeistä suhteellisen nopeasti ja palvelu on asiallista. Eräässä kaupassa jonotan myyjän puheille - tarvitsen apua navigaattorin valintaan - ja vanha rouva kävelee röyhkeästi ylitseni. Hän esittää avuntarpeensa myyjälle ja myyjä ryhtyy palvelemaan häntä. Olenko niin huomaamaton, että minut voi sivuuttaa?

Eräässä liikkeessä timanttisormusta mallatessa myyjä vaihdetaan kesken palvelutilanteen. Häkellyn. Joudumme aloittamaan sormusten etsinnän alusta, sillä uusi myyjä ei tiedä mitä sormuslaatikoita minulle on jo näytetty. En pääse selville miksi vaihdos tehtiin, mutta uusi myyjä esittelee minulle huomattavasti kalliimpia sormuksia. Kauniita sellaisia kylläkin. Ei kai 2000 euroa ole paha hinta sormuksesta, eihän?

Seuraavaksi puettava agenttiasu 2 herättää sisäisesti hilpeyttä. Ulkona on muutama aste pakkasta ja viipotan kaduilla aivan liian kevyissä vaatteissa. Pakotan itseni vakavoitumaan ja jatkan navigaattorin ja timanttisormuksen etsintää. Viisi uutta liikettä. Eräässä kaupassa saan sen kummemmin kinuamatta suuren alennuksen sormuksesta. Navigaattori-kauppias puolestaan etsii oma-aloitteisesti netistä lisätietoja gps-laitteesta.

Summa summarum: Laittautumalla et saa punaisia mattoja eteesi kaupoissa, mutta alipukeutumalla saatat saada tavallista laiskempaa palvelua kuin tyylikkäämpänä asioidessa. Toiset asiakkaat saattavat myös kävellä palvelutilanteissa ylitsesi. Vaikuttaa vahvasti siltä, että asiakkaan ulkoisella olemuksella ja myyjän palvelun intensiteetillä on yhteyttä.

En silti ala tälläytymään jatkossakaan shoppailemaan lähtiessäni, vaan avaan suuni ja vaadin palvelua jos sitä ei minulle tajuta tarjota.

Lähteet: YLE Satakunta / Mari Itkonen