Työpaikkojen ulkoistettu IT-tuki hermostutti keskustelijoita

Ulkoistetussa IT-tuessa mättää Suoran linjan keskustelijoiden mielestä lähes kaikki: palvelusopimukset on huonosti määritelty, sopimusten tekijät eivät tunne alaa, sovellukset eivät toimi ja kiire vie IT-tuenkin mielenhäiriöön. Keskustelijat eivät ole mielipiteissään yksin. Professorinkin mielestä IT-tuen laatua on hankala arvioida.

Osallistu
Avokonttori
Harri Vähäkangas

Suoran linjan keskustelussa kysyttiin, mikä työpaikkasi IT-tuessa mättää. Vastauksia saatiin jos jonkinmoisia, mutta muutama yhteinen teema löytyi.

Palvelusopimukset huonosti määriteltyjä, sopimusten tekijät ammattitaidottomia

Palvelusopimuksissa (Service Level Agreement, SLA) määritellään muun muassa se, kuinka nopeasti IT-tukeen soitettuihin puheluihin on vastattava. Tarkoitus on hyvä, mutta saattaa kääntyä itseään vastaan.

- Joskus tiukat SLA:t johtavat siihen, että tiketti suljetaan, tai siirretään eteenpäin mahdollisimman nopeasti ratkaisematta varsinaista ongelmaa, sanoo nimimerkki Tiukat SLA:t.

Yksi syy huonosti määriteltyihin palvelusopimuksiin on IT-tukea ostavan firman puuttuva tietotaito.

- Käytännössä on kumminkin niin, että ostajilla (so. niillä jotka panevat nimen paperiin) ei ole asiantuntemusta eikä oikein kiinnostustakaan - tai edes aikaa - näitä arvioida muuten kuin myyntipuheiden perusteella; lopputulos on helposti, että sopimus turvaa lähinnä sen, että laskut tulevat maksetuksi, sanoo Jaska.

Kun loppukäyttäjien tyytyväisyyttä palveluun on hankala mitata ja määritellä palvelusopimuksessa, jää se usein toissijaiseksi. Tietojärjestelmätieteen professori Pasi Tyrväinen Jyväskylän yliopistosta onkin sitä mieltä, että SLA:t kannattaisi sitoa enemmän yrityksen liiketoimintalogiikkaan.

- Jos IT ulkoistetaan, on aika vaikea optimoida sitä omaa liiketoiminnan logiikkaa IT:n avulla. Ulkoistettu IT ei tunne liiketoimintaa niin hyvin kuin talon sisäiset ihmiset, Tyrväinen kertoo.

Sovellukset bugisia ja vanhentuneita

Joidenkin keskustelijoiden mielestä ongelma ei välttämättä olekaan IT-tuessa, vaan epävakaissa tai muuten huonosti toimivissa ohjelmissa.

- En osaa sanoa, johtuvatko ICT-ongelmat ulkoistetusta palvelusta vai ovatko ne vanhenevien ja päivitystä kaipaavien työasemien ominaisuus, mietti Epro.

Nimimerkki Guru taas oli sitä mieltä, ettei IT-tuessa mättäisi mikään, jos koneet olisi vakioitu ja järjestelmät suunniteltu sekä toteutettu yhdellä kertaa samojen tekijöiden toimesta.

- Tämä on utopiaa, Guru vielä tokaisee.

Parempi tietämys yrityksen tarpeista ratkaisisi ongelmat

Tyrväisen mukaan pelkällä palvelusopimusten tiukentamisella ei tilannetta korjata, vaan ostajan ja myyjän pitäisi olla paremmin tietoisia siitä, mitä ollaan tekemässä.

- Kun tiedetään, mikä on ostavan organisaation tarve, riittää, että löydetään muutama olennainen mittari, joiden avulla sitä toimintaa hoidetaan, Tyrväinen sanoo.