Kela: Haamuasiakkaat parantaneet palvelua

Pohjois-Savossa mysteeriasiakkaita on käytetty vuodesta 2011. Tavoitteena on ollut kiinnittää huomio Kelan asiakaspalvelun ongelmakohtiin.

Kansaneläkelaitos
Asiakaspalvelupisteitä Kelan Kouvolan toimistossa
Yle

Kansaneläkelaitos uskoo parantaneensa palveluaan haamuasiakkaiden avulla Pohjois-Savossa.

Kahden vuoden kokeiluajalta saadut kokemukset haamuasiakkaiden käytöstä ovat varsin hyviä, sanoo Kelan Pohjois-Savon vakuutuspiirin johtaja Tuula Soukkanen.

Haamuasiakkaina on käytetty ammattikorkeakoulun opiskelijoita. He ovat tarkkailleet Kelassa asioidessaan saamansa palvelun laatua ja ongelmakohtia kuten vaikkapa asiakkaan huomioimista tai kohteliaisuutta.

Vakuutuspiirin johtaja Tuula Soukkanen sanoo, että palaute on auttanut kelalaisia hahmottamaan entistä laajemmin asiakkaiden kokonaistilanteen. Haamuasiakkaide käyttö alkoi Pohjois-Savossa vuonna 2011. Muuallakin koeluontoisesti käytettyä tapaa on päätetty laajentaa koko maahan.

Haamuasiakkaiden ohessa Kela on käyttänyt omaa sisäistä havainnointiaan palvelun laadun parantamiseksi jo vuosien ajan.