1. yle.fi
  2. Uutiset
  3. Kotimaan uutiset

Posti-ninja syntyi Facebookissa

Postin kulkuun tyytymättömän miehen palaute Postin Facebook-sivuilla sai nopeasti noin 6 000 tykkäystä ja satoja kommentteja.

Kotimaan uutiset
Kuva Facebook-sivuilta.
Yle Uutisgrafiikka

Sosiaalinen media on tehnyt palautteen antamisestakin yhteisöllistä, kuten Posti-ninja-tapaus on tällä viikolla osoittanut.

Some-Suomessa syntyi Posti-ninja-käsite, kun postipakettien kulkuun pettynyt mies antoi humoristista palauttetta Postin Facebook-sivuilla. Mies muun muassa kyseli, miten Postin ninjakoulutukseen voisi päästä. Facebook-palaute keräsi nopeassa ajassa noin 6 000 tykkäystä ja satoja kommentteja.

Palautteen syy oli se, ettei pakettien jo maksettu kotiinkuljetus tullut lainkaan perille, vaikka asiakas oli kotona. Postinkantajaninjasta jäi jälkeen ainoastaan ilmoitus postilaatikossa: pakettia on yritetty toimittaa perille. Ja koska kukaan ei ollut kotona, ei pakettia voitu toimittaa perille. Palautteenantajan mukaan kotona oli kuitenkin oltu.

"Mä olen tässä hämmästellyt, kun meidän talouteen on pitänyt tulla lähimenneisyydessä muutamakin paketti ihan kotiinkuljetuksella, palvelusta siis on erikseen maksettu, mutta teidän postipojat on niin hiton vikkeliä & hiljaisia, ettei ovikellokaan pärähdä - koirakaan ei ilmoita lähestyvästä Postin superninjamiehestä. Ainut mitä jää jälkeen kaverista on postilaatikossa lymyävä "koitin toimittaa pakettia tänään, et ollut himassa", mies kirjoitti palautteessaan.

Palautevyöry yllätti Itellan

Itella reagoi päivää myöhemmin. Palvelujohtaja Jyrki Laakso kiitti palautteesta ja pahoitteli, ettei pystynyt reagoimaan palautteeseen ja kommenttivyöryyn riittävän nopeasti. Sosiaalisen median voima yllätti.

Yleisö päättää mistä puhutaan, eikä palvelun tarjoaja. Tässä kohtaa oikeanlainen reagoiminen, avoin reagoiminen on keskiössä. Asioita ei voi piilotella.

Antti Hirvonen

- Kyllä se yllätti. Ehdottomasti. Siinä on saatu ihan toisella tavalla väki liikkeelle kuin aikaisemmin. Aikaisemmin esimerkiksi Facebook-sivuillamme on ollut huomattavasti vähemmän keskustelua ja kysymyksiä kuin nyt tämän ninja-keskustelun myötä. Ja se keskustelu on ollut meille tärkeä ja hyvä asia - me olemme saaneet ihmiset keskustelemaan asioista. Se on meille tärkeää ja hyvää palautetta toiminnastamme, Laakso kertoo Yle Uutisten haastattelussa.

Ja jatkossa Itellassa seurataan myös sosiaalisen median palautteita nykyistä tiiviimmin.

- Kyllä. Tämä oli se ensimmäinen oppi tapahtumaketjussa. Me tiivistimme välittömästi verkkosivujemme seurantaa. Ymmärsimme myös, että reagointiaikamme oli tässä tapauksessa liian hidas. Samoin olemme kiinnittäneet nyt huomiota siihen viestin sisältöön, jonka me asiakkaalle lähetämme - eli kyllä tämä on meillä johtanut välittömästi toimenpiteisiin.

Some-palautettakin seurataan

Isot yritykset näyttäisivätkin panostavan sosiaalisen median seurantaan entistä enemmän. Myös somessa esiin nouseviin kysymyksiin vastataan nopeasti. Kyse on pitkälti maineen hallinnasta.

Yle Uutisten sosiaalisen median tuottaja Antti Hirvonen arvioi, että nykypäivänä sähköpostipalaute jää helposti lojumaan inboxiin - kukaan ei siitä tiedä.

Aikaisemmin esimerkiksi Facebook-sivuillamme on ollut huomattavasti vähemmän keskustelua ja kysymyksiä kuin nyt tämän ninja-keskustelun myötä.

Jyrki Laakso

- Sen sijaan jos negatiivinen palaute lähtee käyntiinnyt vaikkapa Twitterissä tai Facebookissa, eikä siihen heti vastata, niin kaikki muutkin palvelua käyttävät näkevät sen ja tietysti alkavat ihmetellä, että miksi yhtiö ei vastaa.

Teleoperaattorit ovat perinteisesti saaneet runsaasti palautetta. DNA:n Facebook-sivuilta löytyy viestiketju, jossa asiakas kertoo yhtiön laskuttaneen häneltä jo elokuussa palautetusta mokkulasta näihin päiviin saakka. Asiakas on viestinyt puhelimitse, henkilökohtaisesti ja sähköpostilla, ilman vastausta. Facebook-palaute poiki vastauksen ja ratkaisun tunnissa. DNA:n mukaan some-palaute ei saa sen erikoisempaa kohtelua kuin muukaan palaute, mutta some on muuttanut ihmisten suhtautumista.

- Keskustelu sekä kuluttajien kesken että yrityksen ja kuluttajan välillä ovat olennainen osa sosiaalista mediaa. Se on myöskin muuttanut tapaa, jolla kuluttajien asioita hoidetaan. Se on paljon kollektiivisempaa, sanoo teleoperaattori DNA:n markkinointijohtaja Kati Riikonen.

Riikosen mukaan palautetta annetaan yhä laajemmin ja monipuolisemmin sosiaalisen median yleistyessä ihmisten arjessa. Yhä edelleen asiakaspalvelijoihin otetaan yhteyttä kirjeitse tai puhelimitse. Some on myös madaltanut kynnystä ottaa yhteyttä: on helpompaa kirjoittaa kokemuksestaan hyvässä taikka pahassa Facebookin tai Twitteriin kuin soittaa puhelimella. Sosiaalisen median kautta tullut palaute ei kuitenkaan ole markkinointijohtaja Riikosen mukaan minkään erityishuomion alla.

- Kaikkiin DNA:lle tuleviin palautteisiin pyritään reagoimaan mahdollisimman nopeasti. Sosiaalisessa mediassa on tietenkin sellainen erikoispiirre, että jos julkisesti ihminen kysyy jotakin häneen liittyvää asiaa, niin sitä emme tietenkään yksityisyyden suojan vuoksi voi julkisesti lähteä ratkomaan. Silloin pyydämme häntä ottamaan yhteyttä yksityisviestillä ja asia ratkaistaan yksityisesti, sanoo Riikonen.

- Kyllä meillä on hyvin matala kynnys, meillä ei itseasiassa ole lainkaan kynnystä vastata asiakkaalle. Aina vastaamme.

Yritys ei päätä, mistä puhutaan

Mikä sitten nousee kulloinkin puheenaiheeksi sosiaalisessa mediassa?

- Aika usein tällaiset puheenaiheet lähtevät ihmisten mielipiteistä. Ne voivat olla kärjekkäitäkin, mutta sellaisia joista syntyy tunne, että on kokenut itse juuri tämän saman asian. Eli pystyy jollakin tavalla joko jakamaan sen mielipiteen tai olemaan täysin eri mieltä, arvioi Antti Hirvonen.

Entä minkä takia ilmiöt, kuten nyt vaikkapa Posti-ninja, alkavat elää omaa elämäänsä ja levitä? Mikä siinä on sellaista, joka jäi henkiin ja jatkoi eloaan?

- Some ympäristönä on uusi aika monelle pitkät perinteet omaavalle yritykselle. Nyt oikeastaan yleisö päättää mistä puhutaan, eikä se palvelun tarjoaja. Ja tässä kohtaa oikeanlainen reagoiminen, avoin reagoiminen on keskiössä. Asioita ei voi piilotella. Yrityksen pitää osata tulla ajoissa vastaan tarpeeksi avoimesti ja reilusti, keskustelijoita ja palautteenantajia ymmärtäen. Onhan tämä tietysti ehkä jopa jollakin tavalla uutta monelle yritykselle, Hirvonen arvioi.

Itellan Posti-ninja-tapauksessa yhtiö siis reagoi, päivän viiveellä.

- Erittäin hienoa asiassa on ollut runsas ja konkreettinen palaute, jonka avulla pääsemme kiinni ongelmiin. Perkaamme asian perinpohjaisesti ja puutumme asiaan. Nyt selvästi tarvitaan ninjamaista notkeutta, yhtiö lupaa palvelujohtaja Jyrki Laakson allekirjoittamassa tiedotteessa.

Entäpä ne käytännön postininjat? Palaute pakettien perilletoimittamisen tärkeydestä on Itellan palvelujohtajan mukaan kulkenut myös kentälle.

Lue seuraavaksi