Menestyvä yritys välittää asiakkaistaan myös netissä

Yrityksistä puhutaan netissä, halusivatpa ne sitä tai eivät. Kohuja riittää: eläinkuljetusperävaunu-gate, Midhill-vesigate, Visulahti-makkaraperunagate... Asiantuntija arvioi, että suomalaisyritykset ovat somessa pari vuotta muiden maiden firmoja jäljessä. Menestyvän yrityksen pitääkin varsinaisen liiketoiminnan hyvän hoitamisen lisäksi esiintyä edukseen omilla nettisivuillaan ja sosiaalisessa mediassa.

talous
Jarkko Kurvinen
Eveliina Niskanen / Yle

Markkinointipäällikkö, tietokirjailija Jarkko Kurvinen kehittelee työkseen keinoja, joilla yritykset voivat parantaa sähköistä markkinointiaan. Sähköiseen markkinointiin hän törmää toki vapaa-ajallaankin, myös huonosti hoidettuun.

- Hankin hiljattain vähän viime tingassa kukkia juhliin. Etsin kännykällä Hämeenlinnasta kukkakauppaa, johon ehtisin vielä ennen sulkemisaikaa. Joidenkin kauppojen nettisivujen viimeisin päivitys oli useita vuosia vanha, mikä ei herättänyt luottamusta.

- Yhteen liikkeeseen soitin, mutta netistä löytynyt numero ei ollut enää käytössä. Hämeenlinnalaisena onneksi tiesin, mistä etsiä kauppoja ja lopulta, kolme minuuttia ennen sulkemisaikaa, sain kukkani. Kun annoin palautetta vanhentuneista tiedoista, minulle vastattiin, että kukkakaupan tehtävä on myydä kukkia, ei roikkua netissä.

Ajantasaisella verkkopalvelulla yritys osoittaa asiakkailleen, että se on olemassa asiakkaitaan varten.

Jarkko Kurvinen

Kurvisen mukaan tarina on valitettavan tavallinen. Tämä harmittaa Kurvista, sillä nettisivut on osa hyvää asiakaspalvelua.

- Ajantasaisella verkkopalvelulla yritys osoittaa asiakkailleen, että se on olemassa asiakkaitaan varten. Netistä tavaraa voidaan tilata ulkomailta nopeasti ja halvalla, jolloin suomalaisten yritysten paras kilpailuvaltti on asiakaspalvelu. Verkon etu on se, että siellä voidaan palvella ympäri vuorokauden.

Pelkkä nettisivujen olemassaolo ei Kurvisen mukaan riitä asiakkaiden palveluun. Sivuja on päivitettävä, ja perustietojen on syytä olla kunnossa.

- Ajanmukaiset aukioloajat ja yhteystiedot ovat hyvin tärkeitä, sillä moni kuluttaja tekee valintansa jo ennen kuin ottaa yhteenkään yritykseen yhteyttä. Jos jo yrityksen paikallistaminen vaatii ylettömästi vaivaa, asiakassuhde päättyy ennen kuin se on ehtinyt alkaakaan, Kurvinen muistuttaa.

Nettisivujen on taivuttava myös puhelimen näytölle

Moni etsii tietoa älypuhelimellaan. Kurvinen sanoo, että mobiilisivuja on toistaiseksi harmillisen vähän.

- Yritykset eivät oikein ole vielä lähteneet tähän mukaan. On paljon sivuja, jotka eivät edes aukea älypuhelimessa, tai niiden käyttäminen puhelimella on ylettömän hankalaa. Kuitenkin parhaillaan viidesosa käyttäjistä käyttää yritysten nettisivuja mobiilisti.

Mobiilipalvelujen vierastaminen on Kurvisen mukaan lyhytnäköistä.

- Niiden merkitystä vähätellään ajattelemalla, että puhelimella ei kuitenkaan pysty ostamaan tai hankkimaan tietoa kunnolla. Todennäköisesti kuitenkin ne, jotka etsivät puhelimella apua ongelmiinsa, ovat tekemässä hankintaa saman tien, kun taas tietokoneella tietoa etsitään hyvissä ajoin etukäteen.

Sosiaalista mediaa ei pääse pakoon

Jarkko Kurvinen arvioi, että suomalaisyritykset ovat sosiaalisen median hyödyntämisessä pari vuotta jäljessä joitakin muita maita.

- Monessa muussa maassa asiakas on otettu keskiöön. Sosiaalinen media on parhaimmillaan yrityksille asiakaspalvelukanava, jossa kerätään oma yhteisö tuotemerkille. Asiakas on siis mukana markkinoimassa yritystä.

Yrityksen kannalta oleellinen kysymys onkin, kuka hallitsee yrityksen läsnäoloa sosiaalisessa mediassa.

Jarkko Kurvinen

Sosiaalisesta mediasta ei Kurvisen mukaan voi jättäytyä pois – ei, vaikka yritys niin haluaisi.

- Käytännössä kaikki yritykset ovat mukana sosiaalisessa mediassa, halusivatpa tai eivät. Ihmiset puhuvat yrityksistä ja kertovat kokemuksistaan muun muassa keskustelupalstoilla. Yrityksen kannalta oleellinen kysymys onkin, kuka hallitsee yrityksen läsnäoloa sosiaalisessa mediassa.

Joka paikkaan yritysten ei kuitenkaan tarvitse ehtiä.

- Kaikkialla ei tarvitse olla läsnä. Jos yritys ottaa yhden tai kaksi sosiaalisen median kanavaa hyvin haltuun, se riittää. Oleellista on miettiä, mitä tavoitteita yrityksellä on sosiaalisessa mediassa ja miten asiakkaita voidaan paremmin palvella.

Myös sosiaalisen median lainalaisuuksien hallinta on tärkeää.

- Asiakkaiden palautteeseen on vastattava nopeasti ja ystävällisesti. Asiakkaalle ei voi olla epäkohtelias tai tökerö, vaikka ei ollakaan kasvokkain.