Vakioasiakas ei myyjää kiinnosta

Miksi sähköyhtiö ei soita vakioasiakkaalleen ja alenna hintaa uuden asiakkaan tinkimälle tasolle? Miksi teleoperaattori tai lehdenmyyjä haalii uusia asiakkaita, mutta ei huolehdi vanhoista?

Kuva: YLE Etelä-Karjala

Hei, soitin sinulle, uudelle asiakkaalle ja tarjoan nyt uutta tuotettamme loistavan edullisesti, liki ilmaiseksi, mutta ensin puoleksi vuodeksi 50 prosentin alennuksella.

Kuinka usein kuultu? Mutta kuinka moni vakioasiakas on tuollaisen soiton saanut?

Yritykset myyvät ja tyrkyttävät tuotteitaan valtavilla alennuksilla uusille asiakkailleen. Heitä yritetään koukuttaa vakioasiakkaiden joukkoon kymmenien prosenttien alennuksilla ja kaikenlaisilla lisätarjouksilla.

Ja sen jälkeen asiakas unohtuu. Hän pääsee maksamaan listahintaa.

Esimerkki 1: Vantaalainen omakotiasukas maksaa sähkölaskua noin 220 euroa kuukaudessa. Alennusta maksuun ei tule, jollei itse sitä kysy.

Yhdellä puhelinsoitolla kilowattitunnin hinnasta sitten napsahti pois noin neljännes. Sopimus on nyt määräaikainen, muut ehdot ovat ennallaan.

Esimerkki 2. Ahkerasti kuntoileva nuori nainen ostaa alan lehden aina irtonumerona, koska tarjoukset alittavat tilaushinnan roimasti.

Jopa pitkä vuositilaus tulee kalliimmaksi kuin irtonumeroiden kyttääminen tarjouksista. Vaivaa säästäminen vaatii, mutta säästöä kertyy.

Esimerkki 3: Puhelinlasku on jo pitkään ollut reaalisesti noin 50 euroa kuukaudessa. Samalla nettiyhteys on hidastunut ja laite toimii huonosti.

Pari puhelua, käynti kaupassa, puhelimen vaihto uuteen, netti pelaa ja hinta laski 25 prosenttia.

Eikä kukaan soittanut vanhasta yrityksestä yhtään tarjousta uusista laitteista tai välineistä.

Uskollisuuden palkitsemista on mietitty

Vantaan Energian myyntijohtaja Ilkka Reko myöntää, että juuri nyt hintoja kilpailuttavat asiakkaat saavat sähköä selvästi muita edullisemmin. Häviäjiä ovat vakioasiakkaat.

– Mutta tässä on kyse kahdesta eri tuotteesta. Esimerkiksi meidän toistaiseksi voimassa olevissa sopimuksissa pyritään hinta pitämään pitkällä jaksolla hyvin vakaana.

Rekon mukaan tämä näkyy siinä, että toistaiseksi voimassa olevien sopimusten mukainen sähkön hinta on arvonlisäveromuutosta lukuun ottamatta muuttunut viimeksi keväällä 2011.

Häneen mukaansa iso osa asiakkaista toivoo kaipaa juuri tätä, pysyvyyttä ja ennustettavuutta.

– Mutta me olemme pohtineet pitkäaikaisten asiakkaiden palkitsemista.

Ratkaisua pohdinta ei ole tuonut, eikä yhtiö ole luonut omaa palkitsemisjärjestelmää. Sen sijaan Vantaan Energia kytki sähkölaskut yhteistyökumppanin bonusjärjestelmään.

Elisalla taas mietitään sitä, onko yhtiö osannut kertoa uudistuksista oikein.

– Teemme omille asiakkaillemme suunnattuja markkinointitoimenpiteitä joka vuosi satoja. En tiedä, olemmeko me osanneet kertoa asiat tarpeeksi kiinnostavasti. Sitä pitää pohtia, kun se tuntuu asiakkaista tällaiselta, kertoo Elisan kuluttajaliiketoiminnan markkinointijohtaja Tiina Kuusisto.

Kuusisto muistuttaa myös, ettei kaikille yhtiön asiakkaille voi edes soittaa markkinointipuheluja, kun asiakas on kieltänyt ne.

– Asiakkaan tyytyväisyys on kuitenkin myös meidän etumme, hän muistuttaa.