Kelan mysteeriasiakkaat paljastivat alueelliset erot asiakaspalvelussa

Kansaneläkelaitos aloittaa purkamaan mysteeriasiakkaiden antamia palautteita asiakaspalvelunsa laadusta. Tänä vuonna mysteeriasiakas vieraili Kelan toimipisteissä 700 kertaa. Huomiota on jo kiinnitetty mm. palveluiden alueellisiin eroihin.

Kotimaa
Mies pyörätuolissa Kelan toimistolla
Marjut Suomi / Yle

Kansaneläkelaitos haluaa tarjota asiakkaileen parasta palvelua. Tehtävään on valjastettu joukko mysteeriasiakkaita, jotka ovat vierailleet Kelan asiakaspalvelupisteissä tänä vuonna yhteensä 700 kertaa.

Mysteeriasiakas on erikseen tehtävään koulutettu henkilö, joka pyrkii selvittämään asiakaspalvelun kipukohtia esiintymällä normaalina asiakkaana. Vierailuista kertynyt palaute analysoidaan Kelassa loppuvuoden aikana.

Jo nyt on selvää, että mysteeriasiakkaat ovat paljastaneet alueellisia eroja palvelujen laadussa. Kelan asiakkuuspäällikkö Pilvi Vanne antaa asialle kaksi selitystä.

– Olemme kehittämässä palvelukonseptiamme käytännön toiminnaksi ja toiminnan paranemisen näkyminen asiakkaille riippuu siitä, kuinka rivakasti kehittämistyöhön on tartuttu eri puolella Suomea. Myös se, minkälaisia asiakasryhmiä meillä on eri puolilla Suomea, vaikuttaa painopisteisiin ja näkyy erilaisena palvelumallin toteutumisena, Vanne sanoo.

Etuisuuksien tarjoamiseen parannusta

Kela on määritellyt, että parhaaseen asiakaspalveluun kuuluu esimerkiksi tarjota asiakkaille kysymättä tietoa niistä eduista, joita hänen on mahdollista saada. Tämä on yksi yksityiskohta, johon mysteeriasiakkaat kiinnittävät huomiota.

– Siinä olemme menneet eteenpäin. Palvelutapahtumissa pystymme laajentamaan yli asiakkaan akuutin asian, jonka vuoksi hän on tullut kelaan asioimaan, ja kerromme myös, mitä muuta asiakkaan olisi mahdollisuus Kelalta saada, Vanne sanoo.

Henkilökunta jo tottunut mysteeriasiakkaisiin

Mysteeriasiakkaita on käytetty koeluonteisesti Kelan Etelä-Suomen konttoreissa jo aikaisempina vuosina. Vuonna 2012 tutkimus laajentui koskemaan koko maata. Kelan henkilökunta oli aluksi hämmentynyttä mysteeriasiakkaiden käytöstä, mutta nyt heihin osataan jo suhtautua oikein.

– Tuloksia odotetaan, että pystytään saamaan ulkopuolinen palaute siitä, miten onnistumme työssä, Vanne toteaa.

Kela ilmoittaa mysteeriasiakkaiden tulosta etukäteen. Henkilöstölle kerrotaan noin kahden kuukauden aikavälistä, jolloin mysteerishoppaaja saattaa ovesta tulla.

– Siinä mielessä henkilökunta ei tarkkaan tiedä, milloin tutkimus oikeasti tapahtuu, Vanne kertoo.