Palvelun tuottavuus riippuu asiakaskokemuksesta

Turvapuhelinkeskuksiin tulevat niin sanotut aiheettomat puhelut kuormittavat puhelinkeskusta. Vastattujen puheluiden määrä ei kerro yrityksen tuottavuudesta, koska suurin osa puheluista ei koske fyysisen avun toimittamista.

tuottavuus
Nainen puhuu mikrofoniin.
Sami Tammi / Yle

Puhelinkeskusten palvelu on tuottavaa vain, jos asiakas on tyytyväinen saamaansa palveluun.

Valtiotieteen lisensiaatti Sole Molanderin Lappeenrannan teknillisessä yliopistossa perjantaina tarkastettavan väitöstutkimuksen mukaan turvapuhelinkeskukset kuormittuvat muista kuin fyysisen avun tarpeesta tehdyistä hälytyksistä. Tämä vaikuttaa yrityksen tehokkuuteen ja tuottavuuteen.

Yrityksen kannalta väärissä tilanteissa soittaneet asiakkaat eivät tule palvelluiksi eivätkä ole tyytyväisiä saamaansa palveluun, joten he jatkavat edelleen turvapuhelinkeskuksen kuormittamista niin sanotusti aiheettomilla soitoilla. Vastattujen puheluiden määrä ei näin ollen kerro yrityksen tuottavuudesta.

Keskustelua tai psyykkista apua tarvitseville kannattaisi Molanderin mukaan perustaa jopa uusi palvelu.