1. yle.fi
  2. Uutiset

Raivostuneista lentomatkustajistakin selvitään puhejudolla

Monissa isoissakin suomalaisyrityksissä henkilökunnalle opetetaan puhejudoa. Esimerkiksi lakkotilanteessa lentokenttien asiakaspalvelijoiden työssä siitä saattaisi olla hyötyä, sillä puhejudolla voidaan saada raivostuneet asiakkaat rauhoittumaan.

Kotimaan uutiset
Heikki Neuvonen
Tiedätkö miten kiihtynyt ihminen rauhoitetaan? Aamu-tv:ssä Heikki Neuvonen kertoi, miten ärripurri kesytetään puhejudon avulla. Ja ennen kaikkea mitä vihaiselle ihmiselle ei ainakaan kannata sanoa!

Puhejudosta eli ihmisen rauhoittelusta viestinnän ja vuorovaikutuksen keinoin on koettu olevan hyötyä asiakaspalveluammateissa. Monissa suomalaisissakin yrityksissä asiakaspalvelijoita koulutetaan hallitsemaan puhejudon taitoja.

- Judo tarkoittaa pehmeätä tietä, eli puhejudossa yritetään ottaa ihmisen tunnetila vastaan ja käyttää sitä asian selvittämiseksi, selittää Aamu-tv:ssä vieraillut puhejudon asiantuntija Heikki Neuvonen.

Jos asiakas on raivostunut, Neuvosen mukaan asiakaspalvelijan pahin virhe on yrittää heti ratkaista tilanne loogisesti. Suomessa ollaan hyvin ongelmanratkaisukeskeisiä, mutta asiakaspalvelijan ei kannata heti lähteä ratkomaan ongelman ydintä.

- Ensimmäisten kymmenen sekunnin aikana me voidaan saada tilanne paljon huonompaan suuntaan tai oleellisesti vaikuttaa ihmisen rauhoittumiseen. Esittäytyminen, asiakkaan nimen kysyminen tai muu avoin kysymys asiakkaalle toimivat hyvin. Se taas ei toimi, jos kädet puuskassa alkaa heti selittelemään, kun asiakas on vielä tunnekuohun vallassa, Neuvonenneuvoo.

Se ei toimi, jos kädet puuskassa alkaa heti selittelemään, kun asiakas on vielä tunnekuohun vallassa.

Heikki Neuvonen

Kuuntelu ja anteeksipyyntö kannattavat

Neuvosen mukaan yksi toimivimpia tekniikoita ihmisen rauhoittelussa on kuuntelu.

- Niin kauan, kun me kuuntelemme ja annamme asiakkaan puhua, me saamme lisää tietoa. Me osoitamme asiakkaalle ja ihmiselle, että olemme kiinnostuneita. Esittely, anteeksipyyntö ja pahoittelu ovat ihan siihen alkuun toimivia tekniikoita. Eli saadaan heti asiakkaan tunnetta pikkuisen vähemmäksi, Neuvonen kuvailee.

Hän harmittelee, että Suomessa unohdetaan usein pahoittelu.

- Asiakaspalvelijan kannattaa pahoitella, vaikka syy asiakkaan raivoon ei olisikaan työntekijän. Taksikuskin kannattaa esimerkiksi pahoitella säätä, jos asiakas on joutunut odottelemaan ulkona taksia.

Asiakas täytyy nostaa jalustalle

Puhejudon oleellisin asia on kymmenen sekunnin sääntö.

- 10 sekuntia sanaa, elettä ja ilmettä. Ennen rauhoittelua pitäisi miettiä, että millaisen vaikutelman asiakaspalvelija haluaa antaa rauhoittelijana, Neuvonen sanoo.

Hyvä tekniikka on asiakkaan kehuminen ja jalustalle nostaminen.

- Asiakkaalle kannattaa kertoa, että hänen mielipiteensä on tärkeä ja on todella tärkeätä, että hän kertoo kokemuksensa.

Aina puhejudokaan ei auta asiakkaan raivonhallinnassa.

- On arvioitava, että onko asiakas rauhoiteltavissa puheen keinoin vai tarvitaanko muita keinoja. Asiakaspalvelijan oma turvallisuus on tärkeintä, Neuvonen muistuttaa.

Lue seuraavaksi