Turku Energialta klassinen Facebook-moka: sensurointi alkoi ensimmäisenä arkipäivänä

Sosiaalisessa mediassa syntyi jouluaattona kohu, kun Turku Energia oli katkaissut sähköt 80-vuotiaalta eläkeläismieheltä. Juuri kun kohu oli laantumassa, Turku Energia teki virheen ja aloitti viestien sensuroimisen. Viestintäkouluttaja Katleena Kortesuo on sitä mieltä, että Turku Energian olisi alusta alkaen pitänyt toimia toisin.

internet
Turku Energian toimitilat.
Yle

Joulunpyhien aikana sosiaalisessa mediassa velloi kohu, joka syntyi, kun Turun Sanomat (siirryt toiseen palveluun) uutisoi jouluaattona, että Turku Energia oli katkaissut sähköt 80-vuotiaalta eläkeläismieheltä. Uutinen tuohdutti ihmiset, ja moni tarjoutui maksamaan miehen puolesta hänen sähkölaskunsa. Lopulta Turku Energia otti lahjoituksen vastaan ja palautti miehelle sähköt. Keskustelu sosiaalisessa mediassa (siirryt toiseen palveluun) jatkuu kuitenkin edelleen.

Viestintäkouluttaja Katleena Kortesuo seurasi tapausta joulunpyhien aikana.

- Aluksi näytti tosi pahalta. Kun meteli jouluaattona nousi ja Turku Energia Facebook-sivullaan sanoi, etteivät he yksityisyyssuojan vuoksi voi luovuttaa asiakkaan tietoja ulkopuolisille, se oli kamala moka. Jos ulkopuoliset haluavat auttaa eläkeläisvanhusta 90 eurolla, ei siihen tarvita mitään tietoja. Sen kun vain olisi otettu rahat vastaan, kiitetty ja toivotettu joulumieltä, Kortesuo toteaa.

Keskustelujen poisto alkoi heti pyhien jälkeen

Turku Energian ympärillä vellonut keskustelu alkoi rauhoittua sen jälkeen, kun 80-vuotias mies sai sähkönsä takaisin. Perjantaina yhtiö kuitenkin laittoi Facebook-sivuilleen päivityksen, jossa he kertovat rauhoittavansa Facebook-sivustonsa ja poistavansa kaikki keskustelut.

Turku Energia ehti poistamaan yhdestä keskustelustaan kaikki kommentit ja kuohunta jatkui.

- Keskustelut pois, seinälle kirjoitusmahdollisuus pois... Ja kas näin, Turku Energia on hoitanut asian kuntoon. Loistava pr-toiminta vain jatkuu, kommentoidaan Turku Energian Facebook-sivulla.

Sosiaalisesta mediasta ei pitäisi mennä poistamaan mitään.

Katleena Kortesuo

Katleena Kortesuo muistuttaa, että sosiaalisesta mediasta ei saisi ikinä poistaa kritiikkiä.

- Se on tosi paha juttu, koska sosiaalisesta mediasta ei pitäisi mennä poistamaan mitään. Se vaikuttaa tosi pahasti sensuurilta, viestintäkouluttaja Katleena Kortesuo huomauttaa

Kortesuo korostaa, että yksittäiset kommentit saa poistaa, mutta kokonaisten keskustelujen poistaminen ei kuitenkaan kannata.

Toimintatapa oli väärä

Kuvakaappaus Turku Energian Facebook-sivulta
Kuvakaappaus Turku Energian Facebook-sivultaYle

Viestintäkouluttaja Kortesuo on sitä mieltä, että Turku Energian olisi alusta alkaen kannattanut lähteä hoitamaan tilannetta eri tavoin.

- Siinä kohtaa, kun heille on selvinnyt, että Turun Sanomissa on kerrottu asiasta, olisi pitänyt tajuta, että nyt lentää rapa lasiin ja sosiaalisessa mediassa puhkeaa keskustelu välittömästi. Silloin olisi pitänyt olla valmiina kriisistrategia, miten toimitaan.

Kortesuon mielestä oikea toimintatapa olisi ollut anteeksipyyntö. Kun ihmiset tarjoutuivat laskun maksamaan, olisi rahat kannattanut vain ottaa vastaan. Nyt kohu mediassa paisui iltapäivälehtiin saakka, varsinkin kun sähköt otettiin pois 80-vuotiaalta.

- Jos sähköt olisi katkaistu nelikymppiseltä, ei asia olisi paisunut yhtään näin suureksi. Ihmisiä kiinnostavat tällaiset David Goljat -tarinat, joissa uhri on esimerkiksi jotenkin arempi yksilö, Kortesuo jatkaa.

Yritysten olisi varauduttava negatiiviseen keskusteluun sosiaalisessa mediassa

Sosiaalisen median mahdollisuus tarttua asioihin on Kortesuon mielestä sekä hyvä että huono asia. Parhaimmissa tilanteissa se toteuttaa kansalaisten oikeutta vaikuttaa, mutta mahdollisuutta käytetään myös hyväksi. Yritysten olisi hyvä varautua siihen, että kommentointi voi käydä asiattomaksikin.

On opittava luovimaan tai sitten uppoaa.

Katleena Kortesuo

- Pahimmillaanhan se on mielivaltaa ja yritys joutuu kärsimään siitä. Sille ei voida mitään. Paitsi jos joku syyte täyttää rikoslain kriteerit ja siitä voidaan tehdä oikeusjuttu. Silloinkin on aika kyseenalaista, jos iso yritys alkaa sotia jotain Facebook-kommentoijaa vastaan. Onko se ehkä enemmän noloa kuin hyödyllistä?

Kortesuon mielestä yritysten tulisi opetella sosiaalisen median käyttöä paremmin ja varautua siihen, että keskustelut leviävät siellä äärimmäisiin mittoihin.

- Se on pakko. Yritykset elävät sosiaalisessa mediassa aaltojen armoilla. On opittava luovimaan tai sitten uppoaa. Siinä ei ole vaihtoehtoja.

Tilanne opetti myös Turku Energiaa

Turku Energian viestintäpäällikkö Anne-Mari Repola-Mäkinen sanoo, että tilanne on heillä edelleen kesken, eikä hän halua vielä tehdä yhteenvetoja siitä, mitä tämä jatkossa tarkoittaa.

- Me tulemme sisäisesti käymään tämän koko jutun hyvin tarkasti läpi. Yksittäisen asiakkaan näkökulmasta asiaa ei lähdetä kommentoimaan, mutta tulemme kyllä tarkastelemaan yleisesti sitä, miten katkot tällä hetkellä aiheutuvat. Olisiko niissä jotain sellaista, mitä me voisimme jatkossa miettiä. Pitäisikö esimerkiksi katkojen ajoituksia jatkossa tarkistaa, Repola-Mäkinen sanoo.

Hän kuitenkin muistuttaa, että asiassa on toimittu täysin sopimusehtojen ja lakipykälien mukaan.

Repola-Mäkinen ei ole yllättynyt siitä, että sosiaalinen media toimii tällaisena keskustelukanavana.

- Se on vähän yllättänyt, että kun olemme kertoneet faktoja, on viestien läpimeno ollut aika haastavaa, sanoo Repola-Mäkinen.

Jatkossa Turku Energiassa tullaan tarkentamaan myös sosiaalisen median suunnitelmaa.

- Tämä on ollut meillekin yleisesti ottaen opettavainen keissi.

_Uutista päivitetty klo 15.05: Turku Energia on päättänyt palauttaa Ylen uutisen jälkeen valtaosan Facebook-keskusteluistaan takaisin. _