Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa kasvattaa suosiotaan

Monet yritykset, kuten matkatoimistot, teleoperaattorit, posti ja VR, vastaavat asiakkaiden kysymyksiin ripeästi somessa – osa mahdollisesti nopeammin kuin puhelimessa.

Kotimaa
Twitter ja Facebook -logot vierekkäin.
YLE Uutisgrafiikka

Hermoja kurittavan puhelimessa roikkumisen sijaan aiempaa useammat ottavat yhteyden asiakaspalveluun Facebookissa, Twitterissä ja chatissa. Vastauksen voi saada asiasta ja firmasta riippuen vartissa tai muutamassa tunnissa.

Facebook-viestein voi varata jo esimerkiksi ulkomaanmatkan, ja lisäksi somen kautta voi saada ajantasaista tietoa vaikkapa lennoista tai häiriöistä matkapuhelinverkoissa.

Erityisen suosittu on ollut reaaliaikainen nettichatti, kertoo Postin sosiaalisen median asiakaspalvelusta vastaava Saara Aura.

- Tällä hetkellä nettichatissamme pystyy seuraamaan pakettitoimituksia ja kysymään niistä. Palvelu on ollut hyvin suosittu, ja asiakkaat toivovat, että sitä kautta voisi hoitaa enemmänkin postiin liittyviä asioita. Samoin Facebookista olemme myös saaneet hyvää palautetta, ja näiden palveluiden käyttö on kasvussa, Aura summaa.

Osalle firmoista esimerkiksi Facebook on virallinen asiakaspalvelukanava. Matkatoimisto Tjäreborgissa palvelua on kehitetty niin, että matkan voi halutessaan varata somen kautta, kertoo markkinointi- ja myyntijohtaja Aarne Töllinen.

- Some on asiakkaillemme luonteva paikka toimia, ja siksi olemme kokeneet tarpeelliseksi tarjota palvelua siellä. Henkilökohtaisia tietoja käsittelevä keskustelu on toki ohjattava yksityisviestien puolelle ja maksamiseen liittyvä viestintä hoidettava tietoturva huomioiden somen ulkopuolella.

Töllisen mukaan puhelimellakin palvelua halutaan, mutta se on vähentynyt selvästi.

- Trendi on selvä; puhelimella tulevat yhteydenotot vähenevät ja tekstiperustaiset asiakaspalvelukanavat, kuten chatti, Facebook tai Twitter, kasvattavat suosiotaan. Somen avulla olemme pystyneet myös pidentämään asiakaspalvelun aukioloaikoja, Töllinen kuvailee.

Eri kysymyksiin eri palvelukanavat

Teleoperaattori Elisasta kerrotaan, että myös sähköpostiyhteydenottojen määrä on romahtanut parin viime vuoden aikana. Some-viestit ja chatti koetaan helpommiksi ja nopeammiksi.

Ruudun ala-laitaan pomppaavassa chatissa voi lähettää myös yksityisiä tietoja kuten asiakasnumeroita, mutta julkisiin Facebook-seiniin tai Twitter -viestehin niitä ei ole tarkoitus kirjoittaa.

Chatin ovat löytäneet etenkin nuoret, sanoo Elisan osastopäällikkö Pekka Litmanen.

- Nettichatti on viiveetön ja luotettava, ja siinä asiakastietoja voidaan käsitellä reaaliaikaisesti. Sen käyttö kasvaa nopeasti. Perinteiset sähköpostit sen sijaan vähenevät koko ajan; niiden määrä on laskenut selvästi alle puoleen siitä, mitä se oli vielä pari vuotta sitten, Litmanen kertoo.

Erilaisten ongelmien hoitoon soveltuvat eri kanavat. Kaikilla firmoilla some ei ole virallinen asiakaspalvelukanava, kuten ei esimerkiksi Elisallakaan.

- Esimerkiksi Twitter on erinomainen kanava häiriöviestintään ja ongelmista tiedottamiseen. Joidenkin ongelmien hoitoon vaikkapa Twitter voi olla parempi, toisiin taas edelleen puhelin, Litmanen summaa.

Nuoret haluavat tekiniikkaa palvelun avuksi

Espoolaisnuoret Maija ja Elina toivovat uusia teknisiä sovelluksia myös asiakaspalveluun.

- Olisihan se mukavaa, jos voisi lähettää viestin helposti ja nopeasti, ja saada sitten vastauksenkin nopeasti eikä tarvitsisi jonottaa puhelimessa. Somen käytössä asiakaspalvelussa kuitenkin mietityttävät tietosuojakysymykset. Itse mietin, onko puhelinpalvelu sittenkin luotettavampi? Maija pohtii.

- Olisi hyvä, jos asiakaspalveluunkin tulisi joitakin uusia kännykkäsovelluksia, joita olisi helppo käyttää. Puhelimella soittaminen on kuitenkin niin hidasta, ja siinä on aina sellaista säätöä, Elina toteaa.