Asiakas, sietäisikö sinun hävetä? Palveluammattilaiset kertovat, missä menee raja

Kuusi ammattilaista antaa nyt synninpäästön sinulle, joka et tipannut Tallinnassa ja poltit päreesi puhelinmyyjälle. Toisinaan asiakkaat kiusaantuvat suorastaan syyttä, kertovat erilaiset asiakaspalvelun asiantuntijat.

Kotimaa
Kahdenkympin bussiraha.
Jyrki Lyytikkä / Yle

Tänä keväänä julkaistussa amerikkalaistutkimuksessa (siirryt toiseen palveluun)päädyttiin tulkitsemaan, että häpeä suojelee meitä kaikelta sellaiselta, mikä uhkaa sosiaalista identiteettiämme – ihan samalla tavalla kuin kipu suojelee meitä satuttamasta kehoamme.

Mutta toisinaan taidamme hävetä suotta.

Tarjoilijalle voi antaa ne "punaiset rahat" eli pienet kolikot.

Sanna Immanen

Kampaamoon ei tarvitse mennä putipuhtaalla tukalla. Arvoasunnon avoimeen näyttöön sopii mennä jo pelkästä uteliaisuudesta. Yle kysyi kuudesta arkisesta asiakaspalvelutilanteesta ammattilaisen mielipidettä: asiantuntijat olivat yksimielisiä siitä, että kuvatuissa tilanteissa asiakkaan ei tarvitse stressaantua.

"Kuluttajalla on tietty käsitys itsestään ja oikeuksistaan – kasvoistaan – osallistuessaan palveluihin", kirjoitti kuluttajalähtöiseen liiketoimintaan perehtynyt Ari Kuismin Helsingin yliopistossa julkaistussa tutkielmassa (siirryt toiseen palveluun). Palvelutilanteissa minäkäsitys voi rakentua tai heikentyä, Kuismin viestii.

Tilanteessa asiakaspalvelija on aina itselleen arkisessa tilanteessa, joka on asiakkaalle satunnainen. Tämänpä vuoksi ammattilainen on oikea ihminen kertomaan, että näillä suomalaisten helmasynneillä ei menetä kasvojaan.

1. Kehtaako naapurin asuntonäyttöön mennä ilman pienintäkään ostoaietta?

– Henkilökohtaisesti ja pidempään alalla olleiden puolesta sanon, että emme koe sitä kiusalliseksi. Koskaan ei tiedä, jos naapuri joskus haluaa myydä oman asuntonsa. Tällä tavalla naapurikin tutustuu välittäjään.
Miljoona-asunnon näytössä ihmiset eivät monesti sano, että he ovat vain uteliaita. Olisi parempi, jos he kertoisivat sen rohkeasti suoraan, emme potki ulos! Näin voimme asuntoa myyvälle todenmukaisemmin sanoa, jos paikalla ei ollut aidosti kiinnostuneita.

Sari Harilainen, Helsingin kiinteistövälittäjien puheenjohtaja

2. Saako korkkiviattoman viinin palauttaa, jos ei vain tykkää sen mausta?

Sommelier viini
AOP

– Totta kai saa – mutta eri asia, kuka viinin maksaa. Jos viini on kunnossa ja olet sen ihan itse listasta valinnut, mutta et pidä mausta, sinun on maksettava itse. Jos taas viini on sommelierin tai tarjoilijan suosittelema, mutta et pidä siitä, ravintolan on maksettava viini.

Samuil Angelov, viinimestari

3. Onko OK saapua kampaajalle likaisessa tukassa?

– On. Itse asiassa hiusten värjäykseen ei kannata tulla aamulla pestyssä tukassa, koska muuten väri tarttuu talittomaan päänahkaan. Leikkaus tehdään kuitenkin aina puhtaille hiuksille. Työvälineemmekin ovat kalliita, eikä niitä haluta pilata vaikka sementtipölyiseen miehen tukkaan. Silloin hiukset voidaan pestä kampaamossa, mikä voi kuulua hintaan tai se voidaan veloittaa erikseen.

Monica Paavilainen, hiusyrittäjien puheenjohtaja

4. Löisinkö pitkän litaniansa aloittaneelle puhelinmyyjälle luurin korvaan?

Puhelimessa on helppo sanailla yrittäjä huijatuksi.
YLE Etelä-Karjala

– Älä. Se ei ole hyvää asiakaskäyttäytymistä. Puhelun voi lopettaa kohteliaasti: "Kiitos, asia ei kiinnosta minua." Tiedän, että innokasta myyjää on vaikea pysäyttää. Jos tuntuu ettei puheelle tule loppua, kerro myyjälle, että tarjous ei kosketa sinua ja aiot sulkea puhelimen säästääksesi myyjänkin aikaa. Hän tekee vain työtään, ja puhelun jälkeen hänelle jää hyvä tunne jatkaa seuraavaan asiakkaaseen.

Joonas Puurunen, Prime Salesin toimitusjohtaja

5. Joko bussikuski ottaa kaksikymppisen nurisematta?

– 20 euron seteli on kyllä käyttöraha, joka on ihan OK antaa. Tässä pankkikorttien maailmassa omassakin pussissani menee viikkoja, ettei siellä käväise käteistä rahaa. Automaatista kaksikymppinen on se pienin nostettava raha, ja pysäkki-infoihin olemme painaneet että sillä voi maksaa. Isompaa seteliä emme pienen vaihtokassan vuoksi suosittele ja pienemmästä rahasta olemme toki iloisia.

Sari Kotikangas, Helsingin Seudun Liikenteen tiedotuspäällikkö

6. Pitikö siellä Tallinnassa antaa juomarahaa?

– Se menee kuin Suomessa – asiakas ei ole töykeä, jos ei tippaa. Kymmenen prosenttia loppusummasta on avokätistä, mutta nykyään ei ole kauhea munaus jättää ilman. Ruokaravintolassa on kiva tapa kaivaa kolikot esiin, jos henkilökunta onnistuu. Ele on tärkein: voi antaa pois ne "punaiset rahat" eli pienet kolikot. En ole huomannut, että tarjoilija pitäisi sitä epäkohteliaana.

Sanna Immanen, Suomi-Viro-yhdistysten liiton puheenjohtaja