Myyt kosmetiikkaa tai kalaa, extrahyvää palvelua haluava metsästää elämyksiä

Kosmetiikka-ala on sellainen, että se vaatisi ihan hirveästi neuvontaa. Lehdissä ei ole puoliakaan tietoa näistä, sanoo 38 vuotta alalla Marja Saarinen, jolla kaivattua tietoa löytyy. Torilla puolestaan kalakauppias voi myydä kalan, mutta huippuhyvä asiakaspalvelu vaatisi siihen kylkeen jotain extraa, vinkkaa puolestaan myyntikouluttaja Mika D. Rubanovitsch.

Kotimaa
Kemikaliokauppias Marja Saarinen kaupassaan tiskin takana.
Kemikaliokaupassa tuoksut huumaavat ja värit pursuavat.Kati Turtola / Yle

Huumaava parfyymin tuoksu toivottaa asiakkaan tervetulleeksi hämeenlinnalaiseen kivijalkaputiikkiin.

Kemikaliokauppias Marja Saarinen on ollut yrittäjänä jo 38 vuotta ja alalla viitisenkymmentä vuotta. Hän tietaa kokemuksesta, miten tärkeää on toivottaa jokainen asiakas tervetulleeksi.

– Kysyn kaikilta, voinko palvella vai haluatko vain katsella, kertoo Saarinen.

Nuoret joskus pelästyvät sitä, kun heitä puhuttelee

Marja Saarinen

Pitkän linjan kemikaliokauppias pitää sydämen asianaan sitä, miten puhuttelee asiakkaitaan. Varsinkin nuoret eivät usein edes uskalla tulla pieneen putiikkiin ostoksille.

– Kyllä meillä paljon käy nuoria, jotka haluavat katsella. Kerron heille tuotteista ja siitä olenkin saanut hyvin paljon palautetta. Nuoret joskus pelästyvät sitä, kun heitä puhuttelee, miettii Saarinen.

Hyvä asiakaspalvelu ei ole pakkomyyntiä

Marja Saarinen harmittelee sitä, että suomalaisten keskuudessa piilee edelleen luulo, että kaupasta ei voi poistua ostamatta. Tyrkyttäminen ei ole hyvää palvelua.

– En halua, että asiakas kokee, että olen pakottanut hänet ostamaan, pohtii Saarinen.

Asiakkaita ei voi luokitella, se on kaikkein suurin virhe

Marja Saarinen

Asiakaspalveluun tyytyväinen asiakas ei Saarisen mukaan kadu tekemiään ostoksia, vaikka rahaa olisi mennyt paljonkin. Hyvä myyjä osaa kertoa tuotteista ja antaa tarvittaessa vinkkejä sekä vihjeitä.

– Kosmetiikka-ala on sellainen, että se vaatisi ihan hirveästi neuvontaa. Lehdissä ei ole puoliakaan tietoa näistä, naurahtaa Saarinen ja ryhtyy palvelemaan pinsettejä ostamaan tullutta asiakasta.

Asiakkaiden tasapuolinen huomioon ottaminen onkin Saarisen mukaan se seikka, joka tekee asiakaspalvelusta hyvää palvelua. Ostosten suuruus ei voi määritellä palvelun tasoa.

– On tosi tärkeää, että asiakas huomioidaan ja ollaan kaikille saman arvoisia. Asiakkaita ei voi luokitella. Se on kaikkein suurin virhe, mitä voi tehdä, hymyilee Saarinen.

Extrahyvä asiakaspalvelu antaa enemmän kuin asiakas osaa odottaa

Kemikaliokauppias Marja Saarinen on hyvää asiakaspalvelua etsittäessä samoilla linjoilla myyntikouluttaja Mika D. Rubanovitschin kanssa, joka on yksi Suomen kuuluisimmista myyntikonsulteista.

Molemmat ammattilaiset korostavat hyvän myyjän tietotaitoa ja kiinnostusta asiakkaasta. Rubanovitsch on kirjoittanut useita kirjoja ja kiertää jatkuvasti maata opastamassa yrityksiä siinä, mitä hyvä asiakaspalvelu on. Useimmiten Rubanovitschin kohderyhmänä ovat suuret yritykset, mutta hänen mukaansa hyvän asiakaspalvelun lait pätevät usein myös tavallisen kuluttajan ravintolakäyntiin tai torikäyntiin.

– Hyvän asiakaspalvelun tunnistaa siitä, kun on saanut ylivertaisen asiakaskokemuksen asiakkaana, summaa Rubanovitsch.

Vaikka me emme sitä viiniä tässä myykään, niin siihen sopisi juuri tuo juoma

Mika D. Rubanovitsch

Esimerkiksi torilta kalaa ostava asiakas voi löytää haluamansa kalan, mutta erityisen tyytyväinen kuluttajan on Rubanovitschin mukaan syytä olla vasta, kun hän on saanut jotain extraa.

Rubanovitsch puhuu ristiinmyynnistä ja lisämyynnistä, jotka tuovat paitsi lisää rahaa kauppiaan taskuun, myös lisää elämyksiä asiakkaalle. Asiakas saa haluamansa kalan lisäksi mahdollisuuden hankkia yrttejä tai reseptejä samalta tiskiltä ja vielä vihjeen siitä, mitä juomaa kalaruoan kanssa kannattaisi nauttia.

– Jos esimerkiksi tykkäät viinistä, niin saat tietää, että vaikka me emme sitä viiniä tässä myykään, niin siihen sopisi juuri tuo juoma, avaa Rubanovitsch.