It-tuki on ahdistuneen konttorirotan varaventtiili

Tuhannet suomalaiset tarvitsevat joka päivä it-ammattilaisten apua. Milloin tulostus ei toimi, salasana on kateissa tai tietokone muuten vaan juntturassa. Yle selvitti, millaista palautetta it-tukihenkilöt saavat työstään.

internet
Mies istuu kuulokkeet päässä tietokoneen ruudun äärellä.
Yle

Haukut ja kiitokset kuuluvat erottamattomasti it-tuessa työskentevien työnkuvaan. Kaksitoista vuotta it-tuessa asiakaspalvelutyötä tehnyt Kimmo Metso sanoo, että asiakkailta tulee silloin tällöin epäasiallista palautetta, mutta ei kovin usein.

– Urani aikana on kaksi tapausta, joissa on ollut selkeää uhkailua tyyliin ”jos et hoida tätä asiaa kuntoon, otan yhteyttä esimieheesi”, sanoo nykyään CGI:n tuotantojohtajana työskentelevä Kimmo Metso.

Metson mukaan haukkuja enemmän tulee kiitoksia, ihan henkilökohtaisestikin.

– Kiitoksia tulee yllättävän usein. Se ajatus, että suomalainen ei osaisi jakaa kiitoksia, ei pidä paikkaansa enää, vakuuttaa Kimmo Metso.

Tietokone ulos ikkunasta

Suurin osa it-tukihenkilöinä työskentelevistä on nuoria miehiä. CGI:llä miehiä noin 80 prosenttia, Tiedolla 65 prosenttia.

Tiedolla yli kymmenen vuotta työskennellyt Mari Reinholm sanoo, että it-tuen tarvitsijoista taas suurin osa on naisia.

Se ajatus, että suomalainen ei osaisi kiitoksia jakaa, ei pidä paikkaansa enää.

Kimmo Metso

– Naisilta tulee selkeästi enemmän puheluita kuin miehiltä, sanoo Sercice Desk-speacialist Mari Reinholm.

Reinholm kertoo vastaavansa noin 20–40 puheluun päivässä. Useimmiten soitetaan sen takia, että tulostus ei toimi tai on ongelmia salasanan kanssa. Mari Reinholm sanoo, että epäasiallista palautetta tulee harvoin, ei edes päivittäin.

– Joskus tulee sellaista kommenttia asiakkailta, että ”heitän tämän tietokoneen kohta ulos ikkunasta”, mutta meihin työntekijöihin kohdistuvaa suoranaista uhkailua ei käytännössä lainkaan, kertoo Tiedolla Service Desk -specialistina työskentelevä it-tukihenkilö Mari Reinholm.

Osa tästä työstä on sellaista varaventtiilinä olemista.

Mari Reinholm

Reinholm sanoo, että kiitoksia työstä tulee päivittäin. Useimmiten se tulee heti puhelun yhteydessä. Mutta työntekijöitä tarvitaan välillä myös kuuntelemaan asiakkaan kiihtynyttäkin valitusta.

– Osa tästä työstä on sellaista varaventtiilinä olemista, että kuunnellaan rauhassa asiakkaan purnausta, Mari Reinholm sanoo.

Hoidetaan homma maaliin

Appelsiinin tukipalveluiden päällikköSami Kumpulainen on tehnyt it-tukitöitä kuutisen vuotta. Myös hänen mukaansa asiakkailta tulee it-tukihenkilöille todella vähän epäasiallista palautetta.

Haukkumisia ei juuri tule, mutta harmistuksissa saatetaan sanoa jotain poikkipuolista.

Sami Kumpulainen

– Jos työasemaan tulee ongelmia, niin palaute saattaa kohdistua asiantuntijaan. Haukkumisia ei juuri tule, mutta harmistuksissa saatetaan sanoa jotain poikkipuolista, Kumpulainen sanoo.

Sami Kumpulainen kertoo, että it-tuessa työskentelevia neuvotaan, miten suhtautua kiihtyneeseen asiakkaaseen.

– Pyritään rauhoittamaan se tilanne ja hoidetaan homma maaliin, Appelsiinin tukipalveluiden päällikkö Sami Kumpulainen kertoo toimintatavoista.