Palvelumuotoilu kehittää palvelua asiakkaan ehdoilla

Palvelumuotoilu johtaa parhaimmillaan siihen, että asiakkaat markkinoivat palvelua toisilleen. Ensin täytyy tuntea asiakas mahdollisimman tarkasti.

Kotimaa
nainen puhuu mikrofoniin
Palvelumuotoilussa palveluntuojaa autetaan ymmärtämään asiakkaan arkea.Pertti Pitkonen / Yle

Palvelumuotoilun tavoitteena on suunnitella palvelukokemus asiakkaan näkökulmasta ja ymmärtää asiakasta mahdollisimman hyvin. Lähtökohtana on asiakas, ei organisaatio.

Parhaimmillaan lopputuloksena on helppokäyttöisiä palveluja, jotka saavat asiakkaan palaamaan yhä uudelleen saman palvelun pariin. Palvelukokemuksen pitää erottua toisesta erinomaisuudellaan.

Uusia ajatuksia ja kilpailuetua

Palvelumuotoilu Palon toimitusjohtaja Piia Innanen ei pidä palvelumuotoilua ongelmanratkaisuna, vaan uusien ajatusten tuojana.

Parhaimmillaan asiakkaasta tulee palvelun myyntimies.

Piia Innanen

– Autamme palveluntuojaa ymmärtämään asiakkaan arkiset huolet ja ongelmat. Kun tässä onnistutaan, voi syntyä uusia palvelukonsepteja, joita voidaan tarjota asiakkaalle. Parhaimmillaan yritys saa tästä kilpailuetua, Innanen visioi.

Asiakkaasta myyntimies

Tyypillinen palvelumuotoilun kohde eli yritys käydään aluksi läpi perinpohjin. Palveluntuottajan lisäksi käydään läpi yrityksen henkilöstön näkemys. Kun nämä on selvitetty, ryhdytään miettimään palvelua asiakkaan näkökulmasta. Mikä tökkii, onko toiminnoissa pullonkauloja, jotka vieraannuttavat asiakkaan vaihtamaan palveluntuottajaa?

Toimitusjohtaja Piia Innasen mukaan kokonaisvaltainen selvitys luo lähtökohdan.

– Kun kokonaisuus on selvitetty, ryhdytään palveluntarjoajan kanssa kehittelemään ratkaisuja ja ideoita, joilla palvelua voidaan kehittää edelleen paremmaksi. Sillä tavalla asiakkaat sitoutuvat palveluun ja tulevat uudelleen ja uudelleen. Parhaimmillaan asiakkaasta tulee palvelun myyntimies, kun hän suosittelee sitä muille, Innanen kertoo.

Tyypillinen palvelumuotoilun kohde saadaan uudelle tolalle 2-3 kuukaudessa.