Asiakaspalvelua hoidetaan jo usein chatilla

Netissä tapahtuva reaaliaikainen asiakaspalvelu eli livechat tekee tuloaan voimallisesti yrityksiin ja julkisiinkin yhteisöihin. Chat-palveluja käyttävät erityisesti verkkokaupat, mutta omansa on aloittanut nyt myös Nordea-pankki. Julkisella puolella muun muassa oppilaitoksista osalla on palvelu käytössä. Kuluttajaliitto suhtautuu uuteen palvelumuotoon vielä varovaisesti.

media
Yrityksissä chat-palvelua käytetään jo yleisesti asiakaspalvelussa.
Yrityksissä chat-palvelua käytetään jo yleisesti asiakaspalvelussa.Jarkko Heikkinen/Yle

Moni on törmännyt netissä asioidessaan chat-palveluun, jossa voi suoraan kysyä oikealta asiakaspalvelijalta esimerkiksi tilaamastaan tuotteesta. Viime kesänä asiakaspalvelu-chatin otti käyttöön Nordea-pankki, tosin henkilökohtaisia pankkiasioita ei vielä chatin kautta voi hoitaa. Sekin on mahdollisesti tulossa lähiaikoina, kertoo Nordean contact centerin johtaja Cati Knifsund.

– Tällä hetkellä hoidetaan jo monta chat-keskustelua yhden päivän aikana ja kasvua nähdään myös jatkossa tulevaksi eli siinä yhteydessä kun lähdetään tämän tunnistetun chat-keskustelun kanssa liikkeelle niin siinä vaiheessa uskotaan, että vielä määrät reippaasti tästä tämän päiväisestä tilanteesta kasvaa, kertoo Knifsund.

Pankin chatissa voi tällä hetkellä kysyä yleisiä pankkiin liittyvistä asioista, kuten tunnuslukukortin tilaamisesta tai pankin palveluista.

Kysymyksiä koulutuksista, ruokalistoista ja salasanoista

Seinäjoella Sedu Aikuiskoulutus aloitti oman chat-palvelunsa viime vuoden alkupuolella kokeiluna. Palvelu on käytössä arkisin virka-aikaan ja kysymyksiin vastaa kaksi henkilöä, oman muun työnsä ohessa. Sedu Aikuiskoulutuksen viestintäkoordinaattori Tarja Hoppi kertoo, että kysymyksiä tulee laidasta laitaan.

– Kyllähän se koulutus siinä useimmiten on se peruslähtökohta mutta toki kysytään paljon myös ruokalistaa ja ajo-ohjeita ja salasanavinkkejä kun ei päästä kirjautumaan sähköposteihin ja muihin, kertoo Hoppi.

Kyselyitä on tullut näiden kahden vuoden aikana vajaa 3500. Tarja Hoppi laskee, että kuukaudessa on tullut noin 150 kontaktia, määrä kuitenkin vaihtelee. Päivän aikana yhteyttä chatin kautta otetaan 10-40 eri kertaa.

Samoihin aikoihin chat otettiin käyttöön myös Koulutuskeskus Sedussa ja siellä se tuli aluksi yhteishaun tueksi, kertoo viestintä- ja markkinointipäällikkö Anna-Kaisa Koitto.

– Otettiin se palvelemaan meidän omia hakijoita. Jos ajattelee, niin 15-16-vuotiaat, jotka hakevat koulutuspaikkaa, he haluavat lisätietoja. Ammatillisessa koulutuksessa on tapahtunut tosi paljon muutoksia, niin tällä chatilla saa suoraan uuden tiedon meiltä, kertoo Koitto.

"Ei saa korvata jo olemassaolevaa palvelua"

Kuluttajaliittoon ei ole tullut uusista chat-palveluista palautetta yhtään. Palvelu on suht uusi ja ehkä käyttäjät ovat kokeneet palvelun käyttökelpoiseski. Johtava lakimies Tuula Sario sanoo, että kaikki keinot, joita yritykset tekevät lisätäkseen asiakkaille annettavaa palvelua ovat lähtökohtaisesti hyvä asia. Mutta chat-palveluissa pitäisi hänen mielestään muistaa, että asiakkaat haluavat edelleenkin henkilökohtaista palvelua.

– Se on asiakkaan kannalta tärkeää, että se vastaaja ei ole anonyymi vaan ihan oikea ihminen, tietää Sario.

Tällä hetkellä chat-palvelu on käytössä monissa verkkokaupoissa ja niistä saa varsin nopeastikin vastauksen. Useimmilla chat-palvelua käyttävälllä yrityksellä on kuitenkin vielä jäljellä muitakin asiakaspalvelumuotoja ja Kuluttajaliitosssa toivotaan, että chat ei vie näitä muita palveluita pois.

– Chat ei voi korvata asiakaspalvelua. Meillä on sankoin joukoin Suomessa ihmisiä, joila ei ole internet-yhteyttä eikä mahdollisuutta käyttää näitä palveluita. Kuluttajaliiton kannalta tietysti on erinomaisen hyvä asia, jos se on lisäpalvelu, ei niin, että se korvaa jonkin olemassaolevan palvelun, päättää johtava lakimies Tuula Sario.

Uusimmat uutiset puhelimeesi

Lataa Yle.fi-sovellus