"Asiakaspalvelussamme on ruuhkaa..." – Testasimme, kuinka kauan puhelinpalvelua täytyy jonottaa

Asiakaspalvelua sai puhelimitse yllättävän sujuvasti, kun teimme koesoittoja yrityksiin ja virastoihin. Aamupäivä oli soittokierroksillamme iltapäivää rivakampi ajankohta asioiden hoitoon.

Kotimaa
Grafiikka eri virastojen ja yritysten odotusajoista puhelimessa.
Yle Uutisgrafiikka

Virastot ja yritykset ohjaavat asiakaspalveluaan yhä painokkaammin nettiin ja muuhun sähköiseen asiointiin. Jos asiansa haluaa hoitaa puhelimessa, oikeaa numeroa voi joutua tosissaan etsimään. Testasimme, millä nopeudella asiakaspalvelua saa puhelimitse.

Mukaan otettiin kaksitoista satunnaisesti valittua asiakaspalvelunumeroa. Virastoihin ja yrityksiin soitettiin arkipäivänä kahteen otteeseen, aamu- ja iltapäivällä. Mittasimme, kuinka pitkä aika kului numeron näppäilystä vastaamiseen. Yhtenä päivänä tehdyt koesoitot eivät luonnollisesti kerro koko totuutta, sillä tilanteet vaihtelevat.

Pisin odotusaika lähes 9 minuuttia, lyhin 10 sekuntia

Monilla on kokemusta piinallisen pitkistä jonoista puhelinpalvelua odotellessa. Soittokierroksillamme palvelua sai kuitenkin yllättävän sujuvasti. Pisin aika puhelimessa roikkumiseen kului teleoperaattori DNA:n asiakaspalvelua odotellessa. Aikaa puhelinnumeron valitsemisesta vastaukseen meni vajaat yhdeksän minuuttia. Tämä soitto tehtiin iltapäivällä. Melkein yhtä pitkä aika kului eläkeasioita käsittelevässä Kelan numerossa, jonka jonossa vierähti iltapäivällä runsaat kahdeksan minuuttia.

Ripeimmin, kymmenessä sekunnissa, vastattiin Matkahuollosta, joka nousi ykköseksi sekä aamupäivän että iltapäivän soittokierroksilla. Hyvin nopeasti sai aamupäivällä yhteyden myös muun muassa vakuutusyhtiö LähiTapiolaan sekä teleoperaattori Elisan Saunalahden asiakaspalveluun.

Aamupäivällä lyhyemmät jonotusajat

Koesoittojen perusteella asiat kannattaa hoitaa aamupäivisin, sillä suurin osa soitoista sujui silloin iltapäivää nopeammin. Selvimmin ero näkyi Kelassa, jossa aamupäivän puhelu meni läpi hyvin ripeästi ja iltapäivällä jonotusaika venähti pitkäksi.

Aikaa kului monissa asiakaspalvelunumeroissa runsaasti palvelujen valitsemiseen numeroita näppäilemällä. Parissa numerossa palvelun valinta tapahtui keskustelemalla nauhoitetun äänen kanssa. Ensimmäisellä kerralla tämä tuntui hämmentävältä.

Musiikillisia yllätyksiä ei testipuheluissa tullut vastaan. Jonotusnauhalta kuului lähinnä hissimusiikkia tai rauhallisia pop-balladeja.

Moni haluaa vielä soittaa

Ovatko asiakkaat sitten omaksuneet sähköisen asioinnin niin, ettei puhelinpalvelua enää kaivata? Kuluttaja-asiakaspalvelun johtaja Heli Partanen Soneralta kertoo, etteivät puhelinasiakkaat ole kaikonneet mihinkään, vaikka yhä useammat asioivatkin netissä, somessa ja chatissa.

– Puheluita tulee ihan samalla lailla kuin ennenkin. Asiakaskontaktien määrä on lisääntynyt, mutta niitä on kyllä tullut enemmän sähköisiin kanaviin, Partanen kertoo.

Soneralla asiakaspalveluun on kokonaisuudessaan satsattu viime aikoina kovasti.

– Olemme lisänneet noin 20 prosenttia henkilökuntaa asiakaspalveluun kesästä lähtien. He hoitavat kaikkia asiakaspalvelukanaviamme, Partanen sanoo.

TE-palveluiden asiointia on puolestaan myllerretty viime aikoina reippaasti, ja työkkärien puhelinpalvelu on takkuillut pahasti. Ennen vuodenvaihdetta otetaan käyttöön uusi puhelinjärjestelmä, kertoo projektipäällikkö Olli Vihanta työ- ja elinkeinoministeriöstä.

– Aikamoinen osa asiakkaista haluaa sitä puhelinpalvelua. Meillä on ollut ongelmia puhelinpalvelun saatavuudessa, ja olemme tunnistaneet ne ja ryhtyneet ratkaisemaan niitä. Yksi keino on puhelinjärjestelmän uusiminen, joka tuo mahdollisuuden muun muassa soittopyyntöjen jättämiseen, Vihanta sanoo.