Näkökulma: Yrittikö telejätti viilata linssiin vai oliko kyseessä inhimillinen erehdys?

Toimittaja osti kännykän osamaksulla ja yllättyi, kun myyjä alkoi asiasta mainitsematta periä postitse kotiin putkahtelevista laskuista lisämaksua. Kolumnissaan toimittaja Juha-Petri Koponen pohtii, joutuiko hän inhimillisen virheen vai piilolaskutusyrityksen kohteeksi.

Näkökulmat
Juha-Petri Koponen
Juha Tanhua / Yle

Yritysten asiakaspalvelut ja varsinkin puhelinpalvelut tarjoavat herkullista materiaalia niin yleisönosastopalstojen kuin toimittajien purnauksiin.

Useimmiten valituksen aiheena on jonotus. Se, kun toisesta päästä kuuluu pimpelipompelia minuuttitolkulla, ja soittajan ruumiinlämpö nousee hiljalleen kohti kiehumispistettä.

Viestin perille saaminen tuntuu joskus suoranaiselta Siinain ylitykseltä. Omalla kohdallani osuvimman esimerkin on tarjonnut eräs suomalais-ruotsalainen telejätti.

Hallussani on nimittäin yhtiöltä hankittu älypuhelin. Hain laitteen aikanaan kaupasta, sovin osamaksun suuruuden ja kuten pitikin, laskua alkoi pukata.

Mutta mutta. Kaupassa ei viitsitty kertoa, että kun lasku tulee paperilla, siitä peritään joka kerta vajaan kahden euron laskutuslisä.

Kaupassa ei viitsitty kertoa, että kun lasku tulee paperilla, siitä peritään joka kerta vajaan kahden euron laskutuslisä.

Sähköpostilaskussa ei ole laskutuslisää,joten päätin vaihtaa laskutustavan. Soitin asiakaspalveluun, ja kun selvisin jonotuksesta, sain kerrottua mielipahani.

Asiakaspalvelusta luvattiin, että paperilaskua ei enää tule. Kehotettiin myös käymään niin sanotuilla omilla sivuilla varmistamassa, että laskutustavaksi on merkattu sähköposti.

Kävin, ja ruksi oli oikeassa ruudussa.

Kuukausi kului ja kappas vaan, luukusta tippui taas paperilasku, laskutuslisän kera.

Jälleen soitto puhelinpalveluun, pimpelipompelia minuutti tai kaksi, kunnes pääsin läpi, ja toistin kuukauden takaisen pyyntöni. Pahoittelujen kera asiakaspalvelusta vannotettiin, että paperilasku on historiaa.

Kuukauden päästä teleyhtiö muistikuitenkin jälleen paperilaskulla ja luonnollisesti, laskutuslisällä. Kolmas kerta toden sanoo, ja taas soittamaan asiakaspalveluun.

Olen rauhallinen kaveri, mutta nyt pimpelipompeli alkoi nostattaa pulssia. Kun pääsin läpi, sai vastapuoli kuulla tiukempisävyistä kommunikointia kuin edelliskerralla.

Olen rauhallinen kaveri, mutta nyt pimpelipompeli alkoi nostattaa pulssia. Kun pääsin läpi, sai vastapuoli kuulla tiukempisävyistä kommunikointia kuin edelliskerralla.

Enää paperilaskuja ei ole tullut, mutta tapauksesta jäi outoja tuntemuksia takaraivoon.

Vaikka laskutuslisä on summana pieni, kun se kerrotaan tuhansilla asiakkailla, siitä kertyy varmasti mukava potti. Oliko kyseessä oikeasti inhimillinen erehdys tai bugi tietojärjestelmissä, vai oliko kyseessä yhtiön yritys tienata sillä oletuksella, että laskutuslisä on niin pieni, että harva meistä valittaa siitä?

Itsekin kimpoilin lähinnä periaatteen, en kahden euron takia.

Lopuksi rauhanpiippua. Asiakaspalveluissakin töissä on useimmiten tavallisia, inhimillisiä ihmisiä.

Ja kun yritykset yrittävät minimoida menot ja maksimoida voitot, ihmisiä lienee myös minimimäärä. Eli sielläkin varmasti painetaan hiki kuulokemikrofoneissa täyttä päivää.

Ja jos puhelinpalvelu on ulkoistettu Intiaan, siellä se hiki vasta tuleekin.