Väitös: Hyvä matkailuelämys voi syntyä ikävistäkin tapahtumista

Vain noin kolmasosa onnistuneesta matkailukokemuksesta on matkanjärjestäjän käsissä. Tuoreesta väitöstutkimuksesta selviää, että merkittävintä hyvässä matkailukokemuksessa on matkailijan henkilökohtainen tuntemus.

tiede
Ihmiset ottavat aurinkoa Espanjan San Cristobalissa.
Aurinkoranta Espanjan San Cristobalissa. Juan Manuel De Haro / EPA

Matkanjärjestäjä voi vaikuttaa matkailukokemuksen onnistumiseen yllättävän vähän, selviää tuoreesta väitöstutkimuksesta. Sen mukaan hyvään matkailuelämykseen vaikuttavat ensisijaisesti matkailijan omat tuntemukset, eivätkä niinkään matkailutuotteet ja –palvelut.

– Matkailuyritykset voivat luoda otolliset olosuhteet elämyksille, mutta tuntemuksia, tunnetiloja ja tunnelmia on mahdotonta myydä ja ostaa, kauppatieteiden maisteri Juulia Räikkönen sanoo.

Tyytyväisyys matkanjärjestäjän palveluihin selittää tutkimuksen mukaan vain noin kolmanneksen matkailukokemuksen onnistumisesta. Matkailun huippukokemukset liittyvät usein aineettomiin tekijöihin, kuten tunnelmiin, mielenrauhaan ja kumppanuuteen. – Tästä huolimatta matkanjärjestäjän pitää pyrkiä hallitsemaan kaikkia asiakaspalvelutilanteita ja kiinnittää huomiota erityisesti työntekijöiden osaamiseen, sillä ihmisten rooli on keskeinen. Matkaoppaiden tulisi olla elämysten mahdollistajia eikä tyrkyttää kaikille matkailijoille samoja valmiiksi pureskeltuja kokemuksia, Räikkönen toteaa.

Räikkösen mukaan matkailuyritysten tulisi kyseenalaistaa asiakastyytyväisyyden hallitseva asema matkailukokemusten mittaamisessa. Tarvittaisiin mittareita, jotka huomioivat paremmin elämysten henkilökohtaisen ja emotionaalisen luonteen.

Matkaoppaiden ongelmanratkaisuun tarvittaisiin parannusta

Matkalumarkkinoinnissa elämykset liitetään vahvasti seikkailuihin ja jopa extreme-aktiviteetteihin. Räikkösen väitöstutkimuksessa kuitenkin selvisi, että onnistuneissa matkailukokemuksissa matkailijoiden osallistuminen on usein hyvin passiivista.

– Mielenkiintoista on myös se, että vaikka elämykset yleensä ovat positiivisia, myös negatiiviset tapahtumat ja tuntemukset voivat saada aikaan matkailuelämyksiä. Matkailijat, ja eritoten seikkailunhaluiset travellerit, rakentavat identiteettiään sankaritarinoilla, jotka liittyvät esimerkiksi matkalla koettuihin erikoisiin tapoihin ja ruokiin, Räikkönen sanoo.

Matkailijat rakentavat identiteettiään sankaritarinoilla, jotka liittyvät esimerkiksi matkalla koettuihin erikoisiin tapoihin ja ruokiin.

KTM Juulia Räikkönen

Suomalaiset tekevät vuosittain lähes miljoona valmismatkaa. Monet lähtevät pakettimatkalle, jotta voivat mahdollisissa ongelmatilanteissa kääntyä matkanjärjestäjän puoleen.

Räikkösen tutkimuksessa kuitenkin selvisi, että matkaoppaiden toiminta virheiden korjaamisessa koetaan usein riittämättömäksi. Se saattaa aiheuttaa jopa enemmän tyytymättömyyttä kuin valituksen alkuperäinen syy. Asiakaspalautteen käsittelyyn matkan jälkeen oltiin sen sijaan hyvin tyytyväisiä.

– Matkan jälkeen tapahtuvat toimenpiteet eivät kuitenkaan voi täysin pelastaa pilalle mennyttä matkailukokemusta. Siksi matkakohteessa tapahtuva palvelun korjaaminen on tärkeää, Räikkönen muistuttaa.

KTM Juulia Räikkösen väitöskirja ”Elämyksiä elämääsi – Matkanjärjestäjien ja matkaoppaiden rooli valmis-matkakokemusten luomisessa ja johtamisessa” esitetään Turun yliopistossa 28.11.2014.

Lähteet: Turun yliopiston tiedote